从去年到今年3月，100多名Xi市民不断通过华商全媒体平台反映长城宽带断网、客服无法接通、无法退费等问题。近日，中国商报记者对几十位市民进行了回访，不少市民表示，去年下半年以来问题一直没有得到解决。
华商报记者搜索长城宽带Xi安分公司办公地点并联系相关负责人，对断线、客服、退费等问题进行核实。
此外，记者发现，陕西省通信管理局在此前的季报和年报中多次点名长城宽带。3月11日，陕西省通信管理局表示，近期群众关于长城宽带的来信来访正在集中办理。至于断网是不是因为带宽变窄，如何解决用户的问题，截至发稿时，该局尚未回应。
公众投诉
签订退款单的月份很难退款
客服说需要半年时间
王先生家住Xi市太白南路太白星座，去年2月申请了长城宽带，50个月1500多元。去年10月28日断网后，长城宽带客服表示是Xi安电缆落地工程导致，正在修复。然而，王先生家附近的电缆落地施工于去年11月中旬结束。王先生一直等到12月，网络没有恢复，于是联系客服退费。客服给出了营业场所地址，王先生去办理了退款。对方出具了结算单，说一个工作人员以后联系退款，因为用了8个月，只能退980元。然而，此后一直没有工作人员联系。今年2月客服说要半年才能退费。王先生向陕西省通信管理局、12300、12345和局长信箱汇报，但没有进展。目前，家庭网络已经被取代。
去年10月断网后，客服表示5天后回复
直到几年前我换了网络，才有人联系我
康先生住在安凤城九路星钻小区。去年10月15日，长城宽带断网。“花了四年2300多元，花了一年零三个月。”他说客服电话用了一个多月才打通，客服说因为凤城六路以北管道施工断网，3-5个工作日会有人联系。但从那以后，没有工作人员联系过他。康先生多次要求退款后，客服给了他一个营业地址。“我多次去西航公司出租屋的8号院，都找不到。我让客服说没有，但是年前换了网络。而且，我家附近没有施工，打12315也没有进展。”
自去年7月以来，网络已经中断
打电话“续费”接通客服
石女石家住Xi市文怡路泰华世纪城，一直在家使用长城宽带，直到明年。去年7月开始断网，联系了客服多次。一开始我打不通。后来听了其他用户的体验，说“要续费”才打通。客服说断线是施工造成的，给维修人员打了电话，但是没人接。我只发短信回复知道，没解决。由于孩子的网课急需使用，石女士要求退款并更换了网络。此后客服一直说要登记，要办理手续，要走流程。“我给了一个办公空间，是在出租屋里，去了也没用。”石女士说，她向陕西省通信管理局和工业和信息化部投诉，但最终还是不得不返回与长城宽带协商。给联系人的电话号码之前也打不通。“我觉得没人能管好Gr
赵女士住在Xi长安南路花城国际小区。2018年，他花了1100元买了长城宽带，网络一直不稳定。去年10月左右断网一个多月，后来恢复了。十几天前，网络又断了，客服打不通。“我向陕西省通信管理局投诉，我想写一份申请，我们换了网络，因为太麻烦了。到现在还有10个月的网费没退，我们家还剩300块钱听
是不多，可全西安不知有多少家庭存在这样的问题。”因断网承诺会补时3个月
合约到期又断网
周女士家住西安市南稍门附近，从去年10月起断网一个月，经过华商报报道后恢复，长城宽带承诺补时3个月。结果，12月21日合约到期后，补时的3个月根本未兑现。周女士向客服投诉多次，刚开始还能打通，工作人员说已经记录，3个工作日内会有回复，“后来工作人员回复说，补时会在系统里直接续上，但挂了电话就把我拉黑了，后面客服也就打不通了。”周女士说，如今已无奈换网。
断网数月
客服称无法解决只能上报
刘先生家住西安市乐居南路一小区，是长城宽带的老用户，从去年12月底家里就断网了，“我续费了三年，才用了半年网就断了。到现在三个多月了，我每半个月就联系一次客服，客服每次都说他们不负责解决，只能向上报，想要个负责人或者能解决问题的人的电话也没有。”刘先生说，小区里所有长城宽带的用户都断网了，客服称断网是因为建东街和乐居南路主干线电缆被挖断，啥时候修好也不知道。
想退费找不到营业点
问客服也不给说
张女士家住西安市五道什字伟世佳苑，“从3月1日起断网，天天给客服打电话，每天打两次，只说会加急报修，但从来没有人给我回复过。”3月7日，张女士说，在网上也查了，同样情况的人很多，想退费但也找不到营业网点，询问客服对方并未告知。
断网数月想退费
客服称断网停机无法退费
汤先生家住西安市海伦国际，1月11日断网后至今未恢复。联系客服，说会有维修人员联系，至今无人联系。拨打12300投诉，工作人员称只能和长城宽带协商或走法律程序。“小区10-15号楼长城宽带用户普遍都断网了，长城宽带说是因为市政管廊改造，但小区附近并没有施工的。”汤先生说，2019年11月29日续费30个月转账给业务员1499元，如今业务员已离职，客服称断网停机状态无法退费，会按3倍补时。向12315投诉，建议联系12345，12345又推到12300，一直无法解决。
记者调查
几年前就已搬离官网公布的办公地址
3月9日上午，华商报记者来到长城宽带官网上显示的西安办公地址——西安市高新区火炬大厦14层，询问楼内工作人员得知，长城宽带并不在楼内办公。记者询问一楼门卫，门卫称，早在几年前长城宽带就搬走了。
随后，记者通过国家企业信用信息公示系统查询了长城宽带网络服务有限公司西安分公司工商注册地址——西安市吉祥路179号雁塔世纪商务大厦三层J座，后在4楼找到了其办公场所，工作人员称这里是长城宽带客服部，不接受采访，要采访得去长城宽带西安分公司，随后提供了地址及分公司“李总”的联系方式。
记者等待过程中在现场看到，办公室内有21个工位，7名工作人员，先后只有3个人接听了热线。该工作人员称，客服一直在接听，打不进来是因为打的人太多了，有工作人员闲着未接电话是因为“岗位不一样”。记者问接线员有几人，“这个得问负责人，负责人不在，我们不接受采访，你们得去西安分公司。”正看剧的工作人员说。
根据客服部工作人员提供的地址，记者来到西安市高新一路创业大厦8楼818室，门外的玻璃窗上写着“长城宽带网络服务有限公司西安分公司”，进去看到3名工作人员。记者表明来意后，工作人员却称，这里并不是长城宽带西安分公司，只是咨询点。他们也回答不上来西安分公司在哪，称具体情况不了解，如果要采访就只能留下电话，会有负责人联系记者，但拒绝提供负责人联系方式。
工作人员称，他们的工作是办理转网业务，陕西省通信管理局要求先解决用户上网问题，“我们就负责把长城断网用户的网转到其他运营商，断网是因为城市施工剪断线缆，西安的网络是个环网，不是说没有施工的就不受影响，有可能你家门口线剪了，他家的网就受影响断了。”
工作人员说，一直有工人在抢修，但抢修速度比不过其他运营商，“有的用户断网几天就不愿意，网络恢复需要时间，都不愿意等，到处打电话投诉。”
电话沟通
长城宽带西安分公司顾问：将现有客户过户给其他运营商
1.长城宽带为啥总断网？
“线缆落地，一剪子下去就是几万户”
3月9日，在创业大厦8楼818室，华商报记者当场联系了客服部提供的李姓负责人电话。她自称此前是长城宽带西安分公司的总经理，在长城宽带工作了20年，对长城宽带西安分公司的情况很了解，目前已卸任总经理一职，是公司顾问。
她说，断网是大面积的突发状况，从去年疫情之后开始出现。最早是老旧小区改造，后来是线缆落地，“老旧小区是小范围的，维修也能跟上，线缆落地施工西安到处剪线缆，网线光纤都很细，一剪子下去就是几万户。等用户反映给我们，已经找不到施工人员，就得我们自己排查，几十个施工队天天抢修，根本忙不过来。”李某说，长城宽带在西安有十几万用户，最好的时候，营业额一个月能有2000万元，疫情之前每月上千万元，现在缩减到百万元，业绩滑跌严重。
2.客服电话形同虚设？
“每天上万个电话接不过来”
“断网是因为硬件客观原因，不是我们自己要断网。线缆落地一直在进行，我们属于民营企业，政府在剪线之前会提前一个月通知三大运营商移线，但不会通知我们，等我们发现时已经晚了。维修国家也没有资金支持，用户断网了就会投诉我们，恢复都来不及。”李某说，客服坐席有三十人，每天有上万个电话，用户电话打不通是因为打电话的人太多了，根本接不过来。 华商报记者 佘颖 摄
(下转A04版）