这篇文章是我作为一个网上购物者的经历。今天，我想谈谈我是如何独自做电子商务的。
读这篇一万字的长文会花很多时间，但我相信，如果你能耐心读完，无论你对电子商务感兴趣与否，你都会有所收获。至于收获，请在你的留言中谈一谈。
一个
我做电商至少三年了，一直都是一个人。现在还在培训两个客服，对姐姐来说真的很平和。目标是希望他们将来能发展自己的电子商务业务。
带人很难。很多年都不想这样。我一个人做不到，但是我很开心，很舒服，很舒服，所以我总是确信我不会为我做电商的朋友感到羞耻，他们的营业额有几千万。
每个人都有自己的路要走。我一直很清楚自己的职业。因为我是一个人，所以不用担心，做很多事情都很从容。一些朋友讨厌铁不能生产钢。我希望我能更努力地工作，赚很多钱，但那真的不是我的兴趣。
我之前在一篇文章中写道，我的朋友让我加入他们的商会，这样更多的人可以买我的东西。我说不行，因为我不能参加每周四早上6: 30举行的晚会，我宁愿睡觉。朋友参加商会带来几千万的销售额，我不羡慕。很多人之所以焦虑，是因为只看到别人赚钱成功，却看不到别人的努力。我见过他们，觉得自己做不到，就安心做自己喜欢的事。
或者，我只想用自己愿意的方式去努力。
我不想建队，因为我带了队，知道其中的艰辛。如果你想做一件事，前后可能需要5分钟，但向团队成员解释可能需要20分钟甚至更长时间。如果算上训练时间，不仅身体累，精神也累。
我现在很累，因为我要在客服群里解释很多，我为什么要这样做，背后的思考是什么，是否有更好的解决方案，需要什么技能来支撑……这个案例说明了什么？如果你遇到类似的场景，你会怎么想？……
所以当别人劝我建团队，说营业额可以扩大十倍百倍的时候，我总是笑而不语，心里想，难道我不知道吗？你想过除了那部分吗？适合我这种懒孩子吗？
人和钱没有仇，但我的原则是：
只赚自己想赚的钱、能赚的钱。
堂堂正正站着赚钱。
我的专业是知识管理研究，什么都看透很久了。
比如很多媒体想扩大流量，但真的有那么好吗？
流量等于转化率？
转化率是你想要的吗？
这里应该有陈勇老师的《从1998年开始网购，很少买错，我是怎么做到的？》推荐：
举个例子。
做电商的这几年，遇到了两个让我特别生气的客户。
其中一个在店里买东西的，以为送货慢，其实并没有超出正常时间。但是她很不满意。她在后台留言提问，我就好好解释了一下，让我耐心等待，她的态度没有问题。然而，她很生气，她的讲话很难听。她还说要不是朋友介绍，她不会关注我买东西。她尊重你的支持，结果如此缓慢。
我不指望被尊重，但是关注了几天才知道我，所以就接受了这种说话风格的无能，于是建议她退款，她生气地退了钱。她没有忘记告诉我，我也是在官方号上被拘留的，所以我松了口气，说了声谢谢，但我不想离开。
我也知道，是我虚心哄我赚的钱，但我不想。
凭什么啊？我辛苦了半辈子，却要为五桶米弯腰？
八场比赛都没有。
我卖东西，但我的个性并不卑微。
另一位顾客，没有不尊重我，但是脾气很暴躁，当时是推荐一个折叠足浴盆，她收到的时候，觉得外包装非常不好，她形容就是个破麻袋，简直破得不成样。
因为我也先买了的，知道包装的确不是像网易严选那样讲究，但也不是像她说的破麻袋。我关心里面的东西有没有损坏，她说那倒没有，然后对厂家破口大骂，说这样的厂家就该倒闭。
我也知道，顺着她，这单子能保住，但是我不喜欢这种说话的口吻，如果产品质量有问题，或退或换，咱们好好去解决，何至于诅咒厂家呢？我说这样吧，你既然不满意，就直接退货吧，她看我这样，也生气了，说那我之前买的几样都要退，我说好好好，全退吧，没问题。
我有自知之明，在某种意义上，我不是合格的电商，因为在很多购物者眼里，合格的电商指的是予取予求、任打任骂。
我不，我偏不！
大家都是人，平等的，为什么卖个东西就要被百般折辱？
不只是电商，卖书和课程也是，要是有人想买本书买个课就获得三陪服务，我都建议千万别买。
有了这样清晰的原则和边界，我的电商就比较好做。
2
轻松，源于我的商业理念。
对我来说，电商不只是谋生糊口，更是实践自己商业理念的渠道。
以前在金蝶的时候，我最深恶痛绝的，就是“把梳子卖给和尚”的销售理念，销售新员工入司培训，必有这种考试：
怎么把梳子卖给和尚？
方法当然有很多，比如卖给和尚，和尚虽然不用，但可以送给香客；比如做成开光梳，一把5块钱的梳子能卖500……不一而足。
我的理念是：为啥不匹配需求，非得硬生生制造需求？
当然，大企业要在激烈的竞争中生存，殊为不易，所以要培养销售人员的狼性精神，但我已经离开大企业了啊，干嘛还管那套？我就喜欢满足需求。
所以有时候别人来问我，这个东西该不该买，我问了对方的情况后，觉得对方不需要，就会直接说不要买，你又不需要，买了干啥呢？
像内衣尺码这类，如果别人自己弄不准，来问我，我会给出怎么测量的网文链接，还是弄不懂来问我，我就建议不要买，因为这种情况下，有可能会不合适，内衣又特殊，试穿过清洗过不是质量问题不好退换，那还不如从源头上就禁绝。
我自己也网购，如果有问题问客服，往往是千方百计地引诱购买，多累啊，买完了以后，又各种发短信发消息让打好评，多累啊。
我这边，一概没有，简单，清爽，省事。
在企业里，我重视KPI，现在都自由职业了，还啥KPI。
朋友教我说，每个月要给自己销售目标，这样就会千方百计地去完成。
我不，我偏不！
好容易摆脱了KPI，为啥要再给自己套上缰绳？
真平跟着我学做电商，我告诉他，千万别太积极主动，别人问问题，就好好回答，不问，就别打扰。
我是真害怕培养出一言不发就在群里乱发广告的人。营销有道，本来是门优雅的艺术，不能吃相难看。
我是只要自己讨厌的事，都不做。
比如我不喜欢别人给我单对单发广告，我不发。
我不喜欢朋友圈里都是广告，所以从来不发这方面的内容，有不少朋友从我这里买东西，是因为关注了公众号。
公号上，也是清清楚楚简简单单，头条是分享知识，偶尔会有以前提到过的东西的植入，二条是纯卖东西，有人有需求，就点进去，没有，就别浪费时间，我自己很不喜欢那种本来在认认真真看文章，看到最后，噢，广告，有种受骗的感觉。
然后我也不接广告，曾经接过一段，嫌麻烦，后来就是除非是熟悉的人，一概不接，后台N多的“广告合作”从不回复。
为什么嫌麻烦？
因为甲方大爷们要求太多了，要发完后给预览，这里不对那里不对，有时候文章发完了，又说要发票。
你早说啊！早说要发票什么的我就不接了。
不是开不了发票，我们有注册公司，但是开发票往往需要赛美出动，她也很忙，我不愿意老是麻烦她。
有次培训都结束了，培训机构才说要发票，我说算了，培训费我不要了，就当是免费支持吧。
那个培训费是一万多，我也不是意气用事，就是不喜欢那种方式。
不过那家机构另一位工作人员不错，说萧老师这是我们的不对，您别管了，我们来处理。
我奉行专业主义，也讲理，所以对于不职业化、不专业的行为很不喜欢。
以前在《职场真经：可以不热爱工作，但不要努力去搞砸工作》写过的故事，其实是发生在我身上的真事，改头换面吐了个槽，至今，对于那个品牌，我提都不愿意提。
同样的道理，如果在购物的过程中体验不愉快，带给别人的，就可能是这样的长期憎恶，所以，在我自己做电商的过程中，我会尽力去避免。
卖东西，图的是个开心。
东西卖出去，开心。
卖不出去，反省选品和服务，不断改进，开心。
销售的多，开心——如果太大量反而要担心，因为有可能物流跟不上，带来后续的麻烦，所以，双十一什么的，根本不搞活动（像面膜什么的就提前搞了），别的电商忙的要命，我喝茶看剧悠哉乐哉。
销售不多，无所谓，又不指望电商吃饭，电商是个辛苦钱，真不如知识付费——啊，我是不是暴露了什么？
但不管是知识付费和电商，我都不是奸商。
打死也不做奸商，这个人丢不起，毕竟我是知识管理专家。
我做电商，也是个知识管理实践。
写《沸腾十五年》的林军说过一句话：“秋水是互联网最懂知识管理的，是知识管理界最懂互联网的。”
互联网里，除了新媒体、社区运营，电商我也在行啊。
很多人说，商业让人贪婪、浮躁，这事，我觉得，还是得看人。
我咋没觉得自己贪婪浮躁呢？
我不累，还因为不管在网上网下、在文章里，都是真实的，对人对事对物的态度，一以贯之，当然会区分场合和面对的人群，但是我的性格是这样，习惯是这样，所以不会撕裂，也很少纠结。
认真地做事，诚信地做人，虽然知道做好人会吃亏，但也无所谓，同时，也不标榜自己是好人，相反，经常承认自己是坏人，减少很多不切实际的期待。
有能力养好自己，有勇气拒绝，生活简单，爱好丰富，欲望很少，追求很多。
没办法啊，我就是喜欢这样傻乐傻乐的自己。
3
我这边，东西一直销得不错，好几家供货商都说我这边转化率特别高，粉丝素质也高。
这真不是恭维，有些读者收到发重的东西，会主动来告诉我，然后寄回。其实真不告诉，商家发货那么多，也不好查。
因为有这么好的读者，我也要高标准要求自己。
前段时间看直播带货，连明星都纷纷翻车，我还真敢说，从来没翻过车。
我觉得这既是因为有正确、良性的商业理念，也是因为，都是死功夫，功夫在背后。
首先是对自己读者的尊重和了解度。
大家喜欢什么，适合什么，要帮他们做出明智的选择，不要抱有割韭菜的心理。
我这边是杂货铺的经营模式：
读者想要知识，我自己有在线课程，我没有的，朋友们有，我来推荐。
读者想要实物，我这边选好品，告诉大家优势劣势、应用场景，不夸大，不过度宣传。
我爱自己的读者，特别是那些彼此相处舒服融洽的读者，我从来都是把读者想成很聪明的人，而不是傻子，事实上，长期读我文章的读者，也不可能多傻。大家会货比三家，收到东西后也会看是否名副其实，如果发现货不对路，下次就不会再买了，而如果发现实物和供述一致，甚至超过预期，当然会不断买。有的读者说在我这里买东西太省心了，因为知道我不会骗人，而且我的眼光很好，节省了他们大量的时间，所以他们会把秋水甄选加进收藏，即使我不推，东西也一样销售。有的读者送客户的礼品，都是从我店里选的，说客户都很喜欢。
现代社会，物品太丰富了，所以很多人都有选择困难，自己一样样去挑、对比，非常累，如果有人帮助自己挑选出来了，节约了时间，性价比还高，何乐而不为？有时候读者会来找我，告诉我想要什么，让我帮忙去找，如果需求者众，就上架销售。
读者们也特别可爱，有时候推秋叶老师的各种课程，常会有人说：我在秋叶老师的文章里看到了，但就等着秋水老师推才从这里买。
我深知自己是个多么幸福的人。读者们生怕我活不好，所以总是照顾我，买我的书我的课程，还有我推荐的东西，把我养得白白胖胖，天真可爱。
我选品，主要有几个途径：
一是朋友合作过的供货商，在产品和服务上都很信任了，推荐给我，这也节约了我的时间。
二是我自己用到的东西，买了以后感觉特别好，就喜欢推荐出来，或者去找货源，要到低的折扣，然后上架。
三是供货商自己找上门来，如果我感觉里面的东西可以，符合读者调性，试用样品后满意，就会推荐出来。我对于服务是始终注重的，如果供货商的服务达不到我的要求，那就不再合作，而如果一样东西的优惠期过了，供货商也不愿意继续提供折扣，我觉得对读者来说性价比不高，就宁愿下架，再找新品。
在要样品方面我是非常注意的，好歹也是大V，咱不能让前文所讲的那个给我要回样品的BD那种人看轻对不对？供货商们要送样品，我如果觉得并不对路，就直接拒绝，他们会说反正先看看，不喜欢不用推，我也不愿意，因为都有成本，做电商不易，何必让别人损失？
我对样品的测试是非常全面到位的，银行时期就做信贷员，分管不少制造企业，到了IT行业，又实施过不少制造项目，做了产品经理，直接规划软件，也走访过全国很多制造企业，对于工业设计、产品流程，我比一般人懂。而且，我不只是站在自己的角度去测，会去推想各种应用场景，也因此，我写的“萧秋水按”这部分，是非常实际到位的，我不会只说产品优点，会特别指出适合哪些人群，使用技巧。有些人不看，我没办法，但不好好地写，没说清问题，这就是我的责任。
这篇文章《性价比超高的优惠：有电动牙刷的，这只可以备用；没有的，它很适合成为你人生中的第一枝》推荐的牙刷，就是反复测，发现洁面刷不够牢固，就思考有没有好的解决方案，找到了，而且供货商同意配合，才开始推。
还有一款祛斑霜，我从7月3日开始试用，直到现在，因为要见到效果，至少需要40天，现在还没推不是因为看不到效果，是因为排期问题，因为我的慎重性，已经过关等着推的东西还有不少，所以那个还没排上。
现在在秋水甄选上架的，除了部分图书我没看过（但是博览群书的我，的确有这个判断力），其他东西，都是我亲测的，这其实也就决定了我做不大，但我接受这个限制。
当然我觉得这既辛苦（需要很专业的态度和手法），也轻松（主要是心态），比如我连续几个晚上测试艾灸蒲团，简直乐不可支，因为中间发生不少有意思的事，限于篇幅，今天就不说了，回头写在推文里。
而且趴在蒲团上灸着腹部翻看安野光雅《我眼中的美丽世界》，真是幸福啊！
有的供货商都表示佩服，说他们是真没测到这么细。
为了减少收了样品可能会被要求推广的压力，我会直接付钱。去年有个佛跳墙，东西是真不错，但是价格比较高（388元起），冷链运输，我收到后也不能再寄回去，那时候数据查询不便，也不清楚其实读者里有很多有钱人，就说这个不好推，我付钱，把钱交了，我就安心了。
然后那个佛跳墙比较大，我也吃不了，就带着去纪姐家了，全家人一起吃，就容易消灭。年后纪姐告诉我，她们分会有个人也卖那种佛跳墙，卖得特别好，很多人都买了当年礼，我就有点傻眼，觉得判断失误，所以今年对供货商说，年底我要推这个，但是！得补给我一份样品，因为上次那个是我买的。供货商答应了，我准备到时候收到了就在家里搞个聚会，请买过东西的朋友们来吃，这不也是很好的回馈吗？
看吧，我就是这么个计较的坏人。
但是我自己开心，也没损人。
在选品方面，一个人的生活品位很重要，所以我也不会卖品味不符合的东西，即使利润再高。
我推荐的东西，我在日常生活中也都使用。其实我的做法很简单：吃什么用什么，就卖什么。那些不在我生活范围内的东西，我卖的还真不多。结合了自身生活方式的东西，我更有发言权，而且我兴趣广泛，涉猎众多，这也为我选品提供了广泛且独特的视角。
我选品的一个原则：一样东西，如果商家不送，我自己愿不愿意买？
事实上，有不少东西，我也都会自己复购，因为供货商的样品只送一次，也不可能无限期提供，就像《农科院的这款蜂胶面膜，史上最大优惠力度，囤货的最佳时机》，我也买了啊，所以我也收到一箱虎牙脆。而因为虎牙脆很好吃，我自己后来又买了两箱，还给几位朋友都买了。
有些东西，我自己是不用，比如我不生孩子，但我们家孩子多啊，他们要用，所以我在给他们买东西的时候，就顺便推荐。有次给我们家好好买了个儿童围栏，外甥女特别高兴，说简直就是解放了她，把孩子放里面半小时都没问题，之前可真不敢离开，特别是有一次，好好从床上摔下来了，把她吓得要命。
作为中国好干妈，为了寻找让干儿子、干女儿们开心的玩具，我也是操碎了心。这个周末去给干女儿送衣服，还准备去趟干儿子家，因为好久没见他，真是想他了，上次去他家陪着玩了一晚上，他那个疯跑啊，我都追不上，第二天又去，抱了他一路，结果第三天就全身尤其是胳膊疼。
秋叶家二宝，那也不能忘啊，指甲贴还让我们二宝给拍了照片呢，结果一直忙，还没顾上推（吃瓜群众表示不满：萧秋水有你这样当干妈的吗？人家二宝还那么小就让人家当模特帮你赚钱！）
除了自己卖的东西，我也喜欢推荐，有些东西其实没有任何利益关系，就是我自己花钱买了，感觉好，也认为适用于别人，就推荐出去。有次推荐剑玉，很多人去那家店里买，店主很奇怪，后来了解到是我推荐，就特意来找到我，送了一个剑玉——不过这种情况很少，很多店家并不会关心什么人推荐带来的销量大增。
不负责任的推荐，在我28年的职业生涯里，从来没有发生过。
事实上，推荐的东西越多，会越加谨慎，因为，就算你过去推荐了一百样好东西，突然间推荐错了一个，那就前功尽弃。这样的险，不能冒。
不一门心思地想着赚钱的好处就是：会多站在读者需要的角度去考虑，会从整体解决方案出发，而不是心心念念地只顾着推自己的东西，别人不买就不高兴，退货就不高兴。
而我，既不是没头脑，也不会不高兴（这个梗据说有一定年龄的人才懂。）
4
不买就不买，退就退，真没啥值得不高兴的，多为别人着想，就会明白，这都很正常。
关键是，售后服务一定要好。
我自己做客服，一来做的小，请不起人，二来，我自己能应付，三来，我很细心。如果有问题，一定跟进到底，直到关闭。
如果一样东西出现问题，我肯定会负责到底。
曾经有次推荐一个海南的旅游产品，读者向我反馈说，根本预约不下来，我于是找商家，了解到那个线路存在问题，于是协商后，换成云南的旅游产品，而且是一换二，就是说之前买了一张票的，可换两张，之前买了两张票的，可换四张，我还专门建了一个邮件列表，发邮件告诉大家，保持联系，假如在去云南旅游期间遇到任何问题，当场先不发作，可以吃亏，但要保留好证据，回来后我们一起维权。后来有读者反馈说，云南的旅游很好。也没有出现需要维权的情况。
那个旅游产品我自己也买了，后来也换成了云南，但因为时间原因一直没能去，就送给朋友了。
在我这里买东西，想退就退，不需要找理由。
有的读者怕不给退，就指摘东西的各种缺点，什么线头啊、做工不好啊、快递没送到啊，其实，真不用。
有次一位读者退货的理由是快递没送到，但物流进度显示已经签收，我告诉读者最好不要这样说，因为说快递没送到，是把责任推给快递，但这事上，快递没责任。想退就给退，不用担心。读者也很通情达理，没辩解，说明白了，以后不会。
我就喜欢这样的读者，大家沟通起来很简单容易。
我怕的是那种读者：说了退货，我这边说清楚了完整流程，然后有的就不寄回东西，有的寄回了不填单号或填错，我就得各种催，这就真是累啊。
如果是因为产品质量问题，运费就由供货商承担，就算读者不在乎，我也会去向供货商争取。
有次读者向我反馈一个问题，这个一大半责任是使用不当产生的，但我觉得还是尽量去争取一下，毕竟商家也有相应的政策，我费了很大努力，终于争取到换货，然后高高兴兴地去告诉读者的时候，她说因为觉得也不好修复，已经把东西扔了。
我……木瞪狗呆……
当时真是有一种硬生生忍住不吐血的感觉，一句话也说不出来。只是觉得可惜了。
之所以没有提前知会可能给换，也是因为不确定结果怎样。
凡是正当的权益，我都会追到底，有了结果才关闭。
有的读者觉得运费什么的是小钱，做电商也不容易，就不在乎，不要了，我就说服他们不能这样，电商不是靠同情发展起来的。如果他们非不给付款二维码，我会直接从店里或者淘宝买东西寄过去，一定要弥补到位。
今天收到一位读者的短信，说东西收到了，很感谢。这是我寄给她的，因为她下单了《致嘴唇经常发干的你：让它温柔呵护你在这个秋冬》中的唇膏，到件时人在出差，让快递送到楼上，快递拒绝，然后直接按拒收件处理。读者也申请了退款。供货商让我联系读者问问为什么拒收，我电话后才知道详情，对于韵达，她很不满，不管是再派件或者补发，都还是韵达，因为供货商和韵达长期合作，也不可能单发一件，所以后来是这样迂回曲折地处理的：
供货商发唇膏给我，我收到后，手里还有护手霜，连唇膏一起，还加了家里有的其他一点东西，比如陈皮白茶、小沱茶、橄榄含片等，用顺丰发过去，作为弥补，我特意在短信里说明这是礼物不是商品，不用考虑付费，也别觉得有压力，认为必须要在店里买东西，我不是那么功利的人。
我这样做，就是觉得：
我说爱自己的读者，要给人温暖，那不能只是说说而已，要有实际行动表现出来。
虽然事情是因为快递的态度而起，但是根由在于从秋水甄选买东西，所以理应是我做出弥补（供货商也多付出了唇膏等，但我会努力帮他们卖货的），做这些事情，我没有任何“渴望未来获得回报”的心理，就是觉得是个本分。
我是在想到了解决方案后立刻就告知顾客的，因为想到，固然可以什么都不说，让她在收到快递时惊喜一下，但是中间这些天里，她想起快递的事情，可能还是会觉得心里膈应，那为什么不提前抚慰呢？就算她是大度的人，这等小事不放心上，早说，也会让她感觉温暖。
当然了，悄无声息地给人惊喜，这样的事是我最喜欢干的。
前几天晚上去参加聚会，见到了十多年没见的猛小蛇老师，中间猛老师开玩笑说：“别人赚多少钱和我有啥关系呢？又不会给我。”然俄，我赚钱，和读者们肯定是有关系的，因为有钱了，就可以做更多的回馈，现在能够和供货商谈到很合算的折扣，也是因为读者购买的量大，否则，谁会理我啊？
所以很多事是可以向良性发展的。
有的读者在后台留言找客服，我回复后他们发现是我，很惊讶，说没想到是秋水姐，我说这很正常啊。做电商，就是要在一线了解顾客的情况，除非是大佬，手下有很多人，那才有可能悬浮，但像我这样也不想做大，觉得小而美就够的，自己做客服也没觉得不妥。
而且除了做电商外，我还自己维护各个新媒体平台呢，这本身就是时间管理的训练嘛。事实上，电商对我来说同样是知识管理实践：从选品到售后的各个环节，虽是实物，其实都和知识相关，这其实也保障了我分享的个人知识管理接地气。
同时，在做客服的过程中，其实很多时候也是分享知识，比如电动牙刷，卖出很多，吓得我下架了一段时间，因为发现自己陷入了知识诅咒：我用电动牙刷很久了，潜意识里觉得这东东这么简单，人人会用。没想到有很多人没用过，不会用，所以提问很多，直待消化完这些售后服务量，才又重新上架的。
有的读者也会询问和产品无关的事情，比如有人想要手鼓，来问我，我正好有朋友买过，就去问朋友，帮读者买到合意的手鼓。
所以说，如果和读者建立的不只是知识分享的关系，还有纯洁的买卖关系，而像同城便利的，还有可能是酒肉关系等，这样多维的关系网，会让彼此的联系更深层和密切。读者有可能看文章烦了，但需要买东西，所以可能有人到了公号，直奔二条，或者连公号也不进，直接进店，都是有可能的。
人生啊，为什么要拒绝这些可能性呢？
同时，我也并不会惯着读者，不是产品质量问题，想退换同时由供货商承担运费，这个真不行，我也会好好解释，如果这样会引起读者不高兴，从此拒绝买东西，我觉得这是自己需要付出的代价，也坦然接受。
丁是丁，卯是卯，是非曲直，都要有个标准的，不能没有原则地宠溺。
当然，为了帮助读者节省运费，我很乐意介绍方法，比如使用丰巢快递柜寄件（如果当地有丰巢柜），比如用菜鸟裹裹优惠券等。所以客服的过程，的确也会传授很多实用的小知识。
不讲理的读者极少，这是我的幸运。
同时，勇于放弃不符合彼此调性的读者，即使很有付费潜力，我觉得也是必要的。
人嘛，开心最重要，相处舒服最重要。
做客服，是个需要极大耐心和专业的事。
我也接触过很多电商客服，有人态度很好，一口一个亲，张口开道歉，就是不解问题。
而我从来都是带着解决方案去回复，最后的关闭，也一定是解决问题。
我接到的问题也五花八门，有人拧不开沐浴露盖子，有人电动牙刷用了几年没换过刷头拔不下来了，有人花洒水小了，都会来问我，有人可能会觉得烦躁，我不会，我觉得很有意思啊，比如拧不开沐浴露盖子这个，我就出主意说，可以带到公司请男同事帮忙嘛，后来还是她自己拧开了，小英雄呀~
我觉得，带着爱去看这些服务，就不一样。
有些问题比较典型的，就单独拿出来写篇文章，而且我相信，这种文章并不只是为了解决这个问题，聪明人看了，会举一反三，用以解决其他问题，或拓展思考，昨天因为发出了《当皱皱的风衣遇到挂烫神器，这得用视频来证明效果了》，被云鹤转发到朋友圈了：
关于客服，我还有一个观点：
对朋友也要提供高标准的服务。
哈默在我店里买了酒，因为临近双节，物流紧张，我看到迟迟不发货，怕哈默着急，就发消息给他解释发货时间问题，哈默说没事的，我说，做电商，对待买东西的朋友，应是对客户的态度，不能因为朋友能包容而轻忽。
因为是朋友，有时候有些不满意也不愿意说出来，我都鼓励大家有问题及时沟通，这样才能改进。因为如我前面所说，要做好电商，真不能靠同情和包容，而是靠专业、周到和细致。
生气的时候当然会有，因为电商涉及的环节多，有的环节真不是自己能控制的。
仓库发错货，快递在路上被挤压，东西损坏……这些都可能会发生，每天都要做好应对意外事故的心理准备。
我有时候也会被供货商客服给气到。
有很多客服明显是没受过专业训练，询问一个问题，东拉西扯半天，就是答不到点子上。
有的客服做错了，我要求个道歉，就是不说，最后是主管道歉。
这里我要说明一下为什么要求个道歉，轻轻放过不就完了吗？
我是一个认真的人，而且职业化程度很深，一个人连道歉都不愿意，表明不认为自己做错了，那么，以后仍有可能再犯类似的错误。
道歉，是一个必要的形式。我自己说错了话做错了事，也都会当众道歉，不会找借口为自己开脱。
5
单凭一片热血、热爱顾客就能做好客服吗？
那不一定。
还得需要好的平台和工具。
比如我打字快，因为以前在银行的时候，就专门练过打字，也参加过省行举办的考试，印象中是一分钟120字的速度，而且一字不错，比行里的专业打字员还快速准确。后来进入IT行业，天天在论坛里回答问题，打字快就很占优势，当然同时，思维也得快速，在这种情况下，练就了回复快而准的技能，现在当客服，每天要处理很多问题，以前练的这些，就还是继续派用场。
所谓知识积累，就是如此。
昨晚15分钟内，就处理了两个客服问题。
后来又有一个问题，看到的时候正在吃饭，因为昨天太忙，吃饭较晚，当时是九点多钟，实在是饿，就先回复说我看到了，等我吃完饭再处理，然后把单人份烤鸭套餐干掉以后，力气足了，打字回复，给出三套解决方案，读者选择了换货，今天把快递寄出，在后台条理分明地发给我各种信息，我真是爱死了这种方式，在这种情况下，解决争端就是个乐趣。
之所以斥巨资（6800块钱+微信认证服务费300）元换平台，是因为以前的微店功能是真不行，只能用手机看，查询经常失败，也不能主动发信息（现在如果是商城在线，是可以的，微信小程序不能），订单和客户信息都很难查，而换了平台后，这一切问题，都迎刃而解。
比如寄虎牙脆零食包这样的事，要搁以前，打死我或打死秋叶，我都不敢干啊，因为不能自动回复，读者在后台潮水一般发来疑问，我得一一粘贴，那不得累死？现在就很轻松，读者还没来得及问这零食咋回事呢，一看回复秒懂，大家都节约时间。
我每天的例行工作是这样：
打开平台看有没留言，有的话看是什么问题，回复、解决。
有些订单是加星的，比较特殊，比如备注有特殊要求，这些要跟进。有问题及时发在各供货商客服群里。
每天检查发货情况，催促发货。
用快递100的“我的快递查询”跟踪关心的物流单子，这个功能是真心太好用了。
除了选品之外，我对于客户关系管理、数据分析也都是专业级选手，这些专业能力用在电商方面，可谓驾轻就熟，举重若轻。
未来会有更多的选品，而且会把知识付费和电商打通，再加上幸福生活家知识社群，这就是我的小小事业版图。
从1992年毕业至今，28年的时光过去了，如果说那是我成长的起点，那么，很多东西，都是越来越好，经过多年的奋斗，成为自己想要成为的人，拥有想要过的生活，不贪婪，不祈求，坚韧，独立。
我始终相信，慎始敬终，行稳致远，做人做事，不管从事什么行业，不管是电商还是知识付费，都应该认真、踏实、用心地行动。
这篇文章很长，谢谢你看到了结尾，在最后，让我用曾国藩复出，拜访左宗棠时，请其为自己写下的这幅联语：
“敬胜怠，义胜欲；知其雄，守其雌”
（敬胜怠，是勤奋、勤恳战胜懈怠，义胜欲，是坚守正道，战胜欲望。既知道阳刚的显要，也能坚守阴雌的柔静心态）。
与大家共勉。
