出品|创业前沿

作者|兰老师

每次在朋友圈看到萌萌的狗的照片，小旭都忍不住想养一只。今年春节过后，她被疫情拦在家里，最后从朋友那里领养了一只熊。这个像小球一样奔跑的纯白色可爱小女孩几乎占据了她所有的闲暇时间，但对于小旭来说，她是幸福的。

针对“孕妇”效应，小旭发现自从养狗后，身边的“宠物大师”越来越多。的确，随着经济的快速发展，宠物逐渐进入人们的生活，成为人们家庭的重要成员。据CBNData 《2019宠物消费生态大数据报告》统计，我国养宠家庭数量为9978万户，近五年同比增长43.9%。

和养孩子一样，养宠物并不是件容易的事，不同年龄段的宠物要吃什么样的主粮、零食，去哪里打疫苗，去哪里洗澡、美容等，都需要宠物主认真研究、反复对比，做出让自己和宠物都满意的选择。

随着围绕宠物的经济效应不断增强，宠物经济的巨大市场空间肉眼可见。艾媒咨询数据显示，2019年中国宠物市场规模将达到2212亿元，预计2020年将达到2953亿元。自然，如何切入市场，抢占宠物经济成为行业参与者共同的话题。

11月3日，综合宠物服务及商品零售品牌宠物主发布的最新数据显示，宠物主服务数量突破100万，服务标准化是宠物主切入宠物市场的利器。

在互联网行业，数据意味着无限可能。那么，行业内服务数据最大的宠物之家的最终目标是什么？它将如何影响快速增长的宠物市场？

1、谋定而后动

“服务是坚守用户最高频的方式。”李强说，标准化服务是他的秘密武器。这也符合宠物家庭设定的目标，“以刚需、高频宠物服务为抓手的一站式宠物消费平台。”这个职位从创业第一天就没变过。

他认为，宠物经济的产业链大致可以分为三个部分：食品供应、服务和医疗，其中食品供应是整个宠物经济中最活跃、最需要的部分；医疗具有必要性和低频率的特点；服务以洗美为主，属于产业链中频率最高、最能粘着用户的部分。

基于VRF协议的地图/照片网络

从2014年下半年开始，李强走访了美国和日本的宠物市场半年。他发现，“宠物家庭在中国的渗透率不到10%，但是

另一方面，相比日本宠物服务业的发展，当时中国传统的宠物服务门店没有标准化服务体系，普遍脏、乱、差，价格体系混乱，更谈不上服务。

在这位再次创业者心里，若在行业发展初期抓住产业链中最有价值的核心进行布局，企业势必会伴随着行业的发展而迅速成长壮大。

挑战者资本合伙人周华如此评价李强，“有经验的创业者是谋定而后动，年轻创业者是干了再说，李强属于前者。”

2、以标准化服务为切入点

2015年O2O经济火得一塌糊涂，任何行业只要冠上这一概念，似乎就找到了加速器。宠物家也不例外，在初期也以上门服务为切入点。但很快，李强意识到这种模式在宠物行业行不通。

“上门服务只能在洗手间为宠物服务，如果是小型犬也还好，但碰到大型犬就比较崩溃，即使很有经验的美容师在有限的空间里也很难施展，用户的体验肯定也不好，很限于空间和设施，能做的服务比较有限。加上服务完之后，需要考虑用户卫生间的清洁问题，所以效率很低，管理成本高。”这是经历过实战后的大实话。

所以很快，团队认为，宠物服务必须要在门店做，并且必须做直营，因为只有直营才能保持服务质量，进而做到标准化服务。

2015年10月，宠物家第一家线下直营店落户北京朝阳区石佛营。选址紧靠北京养宠物最多的社区，3000多住户中有1000户养宠物。

在李强看来，国内的养宠渗透率正在提升，当时他在深圳居住的小区就有超过一半的邻居养宠物，包括他自己。

养宠本质是一种悦己行为，中国的丁克和单身人数增多，老年人需要陪伴。并且宠物经济是一个逆周期的行业，在经济下行的时期发展迅速。再一个，养宠周期基本是8-12年，“只要用户不搬家，通过标准化服务和合理的定价，小区周边的宠物门店可以粘住用户。”因为谁也不会为了给宠物做洗美疲惫地跑上一整天，“那违背了养宠的悦己属性。”

图 / 摄图网，基于VRF协议

理想很丰满，现实很骨感。标准化服务并非易事。全世界有400多个犬种，每一个犬种又分不同的体型，每个体型的犬又有十多种服务，国内以长毛犬、小型犬为主，每种犬的毛色、长短、体型不同，宠物主对美容的审美要求也不同，如何做到标准化服务？

“我当时和一家拥有千家店的医美公司老板交流，他说开店的核心是管理和效率问题，如果完全依赖线下管理方式，效应低下，会把公司拖垮。”

极具互联网思维的李强开始意识到数据的魅力。李强决定，开店之前，先做系统。团队耗费心力做出来的第一版管理系统很快上线，但发现不能用，“犬种情况很复杂，只有积累一定量级的服务量才能做出合理的标准化流程和系统，开到第7家店，订单量达到10万单时，系统才可以真的用了。”

服务标准化意味着，宠物家对这10万次服务订单数据进行分析，提取平均值，并对流程和服务进行了标准化建模，比如每个犬种不同体型的服务时长、到店频次，与美容师能力程度、宠物主对造型的审美趋势等。

线下店拼的是人效和坪效，但提升空间有限。当宠物家的服务标准化与数据系统走上正轨后，直营店面的坪效如何，在哪个环节存在提升空间，哪家店做得最优，后台系统一目了然。

3、更大一步棋

全球管理乌麦尔哈克在《新商业文明》一书中写道：当你熟悉了价值对话的商业模式时，你的企业就变成了一辆具有响应性、运转良好的超级跑车。

谋定而后动的李强为宠物家设定的商业模式是：以高频刚需的服务切入市场，用户积累到一定规模后，深挖上游产业链切入商品。服务和渠道，正是宠物家自营模式下最重要的两大业务。

去年11月1日，宠物家所有门店开始售卖商品，12月12日App商城上线，一个月的时间，SKU数达到800个，入住品牌50多个。一年后的双十一，宠物家商品SKU超过1000个，服务与商品营收占比达到1：1且全部店铺盈利。

这是什么概念？“传统的宠物门店月营收约为3-5万，宠物家基于标准化服务和数据系统精准算法，坪效和人效不断提升，单店月仅服务营收最高超过30万，平均单店服务营收超12万，”李强说，“如果服务营收少，服务和商品营收1：1很容易实现，但到10万以上量级再做到1：1就比较难。”

截至目前，宠物家的到店用户转化率超过80%。在商品销售品类上更为健康，主粮约为40%，零食、保健约40%，剩下20%是宠物用品，如猫砂、玩具、衣服等。

图 / 摄图网，基于VRF协议

他认为，用优质的服务为宠物主建立安全感和信任感，宠物主也更愿意接受我们的建议。

“按二八定律，一般经常给宠物做洗美的用户，属于最优质的20%，是非常爱宠物的。”基于“爱宠物”这件事，面对面的服务让宠物主直观感受到宠物在店内“变美”的全过程，感受到美容师对宠物的贴心服务，这件事本身就让宠物主产生信任感。

“宠物家最终是一个线上线下联动的平台，如果把服务和消费局限在店里，这个事情不性感，也做不到，”周华认为，未来的宠物家，就是宠物行业的超级入口，从服务到商品，通过系统化管理，形成品牌力，进而增强供应链的赋能能力。

基于过去5年的用户数据积累，宠物家的数据系统在渠道上拥有更大的助力。“系统可以清晰地反映出门店周边的宠物消费情况，包括消费频次、身体状况、喜好的商品等。”

与传统宠物门店不同，这套强大的数据系统可以让门店商品变得精准且“千店千面”，更符合门店周边宠物主对商品的需求。“我们商品的周转率不超过一个月，一些热销的商品不到7天，甚至需要提前预订。”

2020年将是宠物家快速发展的一年。李强计划“深耕北京市场的同时，还将扩充深圳和其他城市市场”。理想的开店节奏是1：1，也就是50%成熟店加上50%新店。“这样的公司更健康。”

4、结语

伴随着“孤独经济”、“陪伴经济”的盛行，很多年轻人会将社交需求投入到宠物身上。关于宠物，一个巨大的市场已然兴起。“中国的人口基数大，养宠人群日益庞大，国内宠物经济的市场规模超过美国只是时间问题。”李强说。

通过服务切入宠物经济的整个链条，未来做强渠道，是宠物家规划的持续进阶之路。显然，这一路径与宠物商品严重依赖渠道的特性紧密相关。不独如此，随着电商流量红利日益消失，上游品牌在渠道方面可发挥和提升的空间极为有限。

选择与宠物家合作，不但意味着上游品牌可以快速地进入、覆盖某个城市，还在于基于其积累的庞大数据，可以反向推导宠物主的需求，上游品牌商可以研发生产更适合宠物的商品。

可以预见，未来宠物家在渠道侧的发力，势必引领一场巨大的行业变革。