3月12日，海尔首次发布基于社区资源整合创新的2018智慧服务升级战略，正式推出家电服务行业首个移动服务站。记者了解到，今年海尔计划在全国投资1万个由专用车改装的移动服务站，通过积极满足用户个性化需求的快速响应、一站式服务、全流程服务，彻底解决家电服务行业“上门慢、上门重复、服务质量参差不齐”三大难题，加快打造海尔首个智能家居平台品牌，为用户高品质生活体验带来全面保障。
对此，有业内专家表示，移动服务站的落地，是海尔“人人创业，人人管房子”模式的重要体现，标志着海尔的智能服务生态在不断完善。在打造全流程最佳用户体验的同时，也顺应了“大众创业、万众创新”的时代号召，为海尔服务兵提供了更加丰厚的创业支持。
海尔全国布局流动服务站，为服务兵提供创业平台
随着人们生活水平的提高，人们对家电服务的需求也发生了变化，消费者越来越倾向于一步到位地保证质量和高质量的服务。但从家电服务现状来看，由于行业内缺乏相应的标准和有效的监管来约束售后行为，很多家电企业在服务环节上力度不足，导致售后服务屡遭消费者诟病。其中，服务响应慢、重复维护、服务质量差是客户投诉中最常见的问题。
“在移动服务站出现之前，我们的工作非常辛苦。”来自江西南昌的海尔军人陈谦告诉记者，过去上门服务靠摩托车穿梭于大街小巷，交通不方便。而且，由于用户报修时无法提供准确的信息，有时不得不上门检查问题，然后回到网点拿到合适的维修工具，再回到用户家中，这也在一定程度上降低了工作效率。
为了满足用户对家电服务升级的迫切需求，海尔不断升级智能服务，积极推动整个服务生态的演进，移动服务站就是海尔智能服务升级战略的一大成果。具体来说，海尔移动服务站进入社区后，用户预约上门服务的平均响应时间将从12小时缩短至2小时，比行业平均24小时的响应时间快12倍。同时，移动服务站配备了齐全的家电零配件和专业工具，可以实现“一次拿走”，避免不必要的时间损失。
对于我们的勤务兵来说，移动服务站不仅提高了服务效率，还扩大了服务范围，使得我们的接单量大大高于以前。根据陈谦的说法，过去平均每天只有10个用户可以获得上门服务。现在以移动服务站为平台，每天最多服务20个用户。借助移动服务站，工单数量不断增加，进一步激发了海尔服务兵通过主动服务实现自我价值的创业意识。
行业被动应对用户需求，海尔赋能服务兵交互用户价值
长期以来，“被动服务”是家电服务业的常态。很多家电厂商延续“用户呼叫、企业响应”的传统模式，只能在消费者提出问题后采取被动措施解决。另外，在传统的服务模式下，用户需求由服务提供商分配给服务人员，服务人员只能被动接单。但在当前消费升级时代，这种“被动执行订单”的服务流程已经不能满足日益个性化、品质化、多元化的用户需求。
在这种情况下，海尔通过“用户评价、用户付费”的机制将主动权交到用户手中，以用户评价带动海尔服务兵提升专业服务技能，积极为用户提供个性化、管家式的家居服务。美国电话电报公司
“移动服务站带给我最直观的感受。一是单身的人多了，二是收入增加了。”陈谦说，现在他每天都在社区，不仅提高了一般的维护效率，还通过与社区用户的互动，深度挖掘用户的需求，为用户提供清洁维护、以旧换新等增值服务，从而实现主动创收。此举得到了用户的良好反响，月收入翻了一番。可见，海尔移动服务站有效提升了服务兵主动创业的积极性，同时为持续获取用户终身价值奠定了坚实基础。
专家表示，在海尔集团“一人一台”模式的驱动下，海尔移动服务站成功颠覆行业“响应需求”转变为“创造需求”积极服务用户，不仅以绝对领先行业的服务响应速度和专业服务质量，更为不断增长的用户需求带来了全流程最佳解决方案。同时也以创新的服务机制为海尔服务兵提供了全方位的创业保障，对整个家电行业的服务升级转型有很大启发
