物业客服管家的17个岗位职责
1.客户熟悉度超过95%。关注经常抱怨的重点客户，也关注大多数沉默的客户。熟悉本地区客户的基本情况，建立工作台帐，负责随时收集、整理、归档、动态更新客户数据；
2.负责办理客户入住、迁出手续，受理单位入住(交房)和办理户口卡；
3.客户关系建设：根据公司要求，以规范、规范的客户接待礼仪，换位思考，受理维修、咨询、投诉等客户服务需求，并传递给责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客服结束后，第一时间回访客户；
4.每天至少对辖区进行一次全面检查，对辖区安全、工程、环境服务流程和服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
5.客户服务的日常事务，如搬家预约、搬入和搬出客户；
6.负责收取客户当期所欠物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用，并负责收取代房地产公司收取的水、电、暖、气等新项目约定费用；
7.熟悉与衣食住行、休闲娱乐、健康教育等相关的客户服务需求信息。在社区周边，熟悉水、电等政府部门的咨询电话，定期更新，能流利回答客户的咨询；
8.负责处理客户的装修申请，对装修现场进行日常巡查，协调安全管理和工程人员对装修过程的管理，立即制止违规装修，对困难客户协调政府行政执法部门，妥善保存装修管理相关记录备查；
9.建立和维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
10.与客户密切沟通，定期组织业主大会，定期进行客户满意度调查，整理、分析、判断客户需求并满足，建立和维护良好的客户关系；
11.根据公司社区文化工作计划，定期开展社区活动，并在活动中与客户做好沟通；
12.为客户提供婚礼服务、搬家服务、生日祝福、商务提醒、钥匙保管等特殊服务，提高客户满意度；
13.在日常与客户沟通的过程中，有效降低客户期望，向客户讲解物业的服务内容，让客户分清物业、施工单位、水电等政府部门各自的职责；
14.认真学习物业行业的法律法规，掌握公司《答客问》的培训内容，在与客户对接过程中体现专业性，合理解答业主的所有询问；
15、根据公司要求及时解决客户服务质量诉求进行回访，回访结果上报管理处经理；
16.负责各分项业务的码头工人(系统管理员、档案管理员、关键管理员、NC码头、CRM码头、社区文化专员、装修管理等兼职模块)应在完成各自职责范围内工作的基础上，与质量管理部对接，按照公司要求的时间，高质量地完成各类数据的收集、整理、统计和上报；
17、负责完成领导交办的临时工作。
物业客服主管岗位职责
1.0直属上级：项目负责人(助理)
直接下属：客服领班和客服助理
2.0责任大纲：
2.1严格执行公司和项目的规章制度。
2.2协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理和客户服务。
2.3完成项目负责人(助理)交办的其他任务。
3.0工作内容：
3.1制定岗位职责、规章制度和工作程序
善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。
3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。
3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25 遵从公司一切合理的工作安排。
物业客服主管每月工作内容流程表
物业客服主管岗位职责
客服部岗位职责七字诗 助你来牢记
客服经理
经营宗旨抓贯彻，实现目标求超越。
制度规程不遗缺，监督执行重考核。
奖罚分明己作则，业务培训常授课。
经常巡视各场所，发现问题即解决。
业主投诉不忽略，接待来访诚信嗑。
所辖情况知一切，客户满意是认可。
环境达标抓保洁，死角脏差辄消灭。
维修装修有杜绝，步骤严谨不松懈。
五防一保重一切，预防为主来运作。
收费缴交要审核，各种报告细审阅。
督导档案万勿缺，其它工作不懒惰。
注：五防一保【防火、防盗、防抢、防诈骗、防责任事故发生；保证大厦公共财产安全和人身安全】
客服部
大厦环境创一流，服务观念不能丢，
相关情况晓深透，服务内容讲最优。
管理制度严遵守，按照约定费用收。
信件收登不遗漏，拟定文件求优秀。
服务热线须值守，答复反馈快当头。
业户信息密存留，编制报表按要求。
了解客户好需求，接待来访查缘由。
客户投诉化解透，满意回音有成就。
宣传解释答如流，客户咨询满意走。
服务程序有步骤，井井有条稍等候。
受理业户搞装修，要件齐全才动手。
监管装修前至后，装修退租先验收。
保洁管理不松手，提供保障不落后。
保安事务有刺手，密切配合矛盾休。
进出货物把关口，其它事宜有明透。
客服前台职责
窗口形象要树立，良好服务亲和力。
言行举止要得体，饱满热情耐心细。
尽职尽责是必须，保质保量竭努力。
遵守制度严于己，钻研业务苦学习。
善于沟通之关系，工作应变看能力。
巡护大堂好秩序，关注入口公共区。
接待来客要有礼，受理服务恰适宜。
引荐办理各事宜，工作质量讲效率。
咨询投诉认真记，工作单子速传递。
事件上报要实际，问题跟踪来处理。
业户情况要熟悉，回答咨询客满意。
意见建议要收集，满意程度调查续。
各种统计报上级，按时准确填数据。
粘贴通知或送去，按照规定有手续。
邮寄业务懂程序，传递工作交接齐。
本职技能要牢记，信守规则不做弊。
若有收费要仔细，账款交接须当日。
临时业务不挑剔，勿擅做主找经理。
前台服务规范
迎送客户要热情，主动问好带笑容。
仪表整洁仪态正，真诚服务等待中。
大堂服务站立正，站姿端正要镇定。
客户询问认真听，百问不烦辄欢迎。
有问必答不否定，全神贯注要集中。
亲切热情去聆听，说话必须露笑容。
如遇语句快不清，‘请您慢点说过程’。
说声对不起才行, 交流语句不生硬。
致歉请示复答应，届时守信要同情。
回答问题勿捷径，语气婉转口齿清。
声音大小要适中，手中工作要歇停。
合理要求说稍等，对待无礼心掌控。
受到称赞说不用，谢谢夸奖作尊重。
保密纪律记心中，房间号码仅提供。
坚守岗位要始终，特殊情况要申请。
工作台面要洁净，台内台面条理清。
当班情况记录清，情况如实作反映。
接待投诉不予等，笑意接受速回应。
不能解决请示定，一切事情满完成。
有能力！也有要证书！可办理的物业岗位证书：
物业企业经理、物业项目经理、 高级物业管理师、保安管理师、建筑工程师、、安全工程管理师、水电工程师、机电工工程师、电气工程师、清洁管理师、城市环卫管理师、给排水工程师、市政工程师、园林绿化工程师、智通楼宇管理师、安全员ABC证、施工员、保洁员等 。
联系人：王老师
电话|微信：17611113736
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