在客户投诉中，由于投诉的不同，投诉客户的心理需求也不同。能够正确把握客户投诉期望的客服，在处理投诉时能够建立自信，能够轻松处理任何类型的投诉。
1、期待问题解决
如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态,只要在客户能够容忍的时限内解决问题，客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。因此，在抓住“客户期望问题尽快解决”的心理后，我们应该立即采取行动。
如果是常见的可控问题，要向客户承诺并提出解决问题的期限，这样才能安抚客户。当然，如果是无法控制的问题，或者是需要进一步确认的问题，应该更灵活地向客户表明会尽快解决问题并及时联系，欢迎并感谢客户主动沟通。
2、渴望得到尊重
自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行.当人们说他们做不到时，他们经常会暴跳如雷。
顾客总是希望自己的投诉是正确合理的，他们最想要的是同情、尊重和关注。处理投诉的售后客服要及时向其道歉，承诺进一步追究，并感谢客户的建议和支持，这是化解客户因自尊心受到心理伤害而产生的不满情绪的有效方式。
3、希望得到补偿
一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。投诉升级后，客户满意度和忠诚度会严重下降，客户离开的可能性也极高。因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。
任何商店都不可能保证其产品和服务不出错。对于客服的工作来说，一旦出现错误，就意味着服务失败。服务失败对口碑传播影响很大，口碑传播是业务的重要组成部分。
当顾客抱怨时，他们非常焦虑。他们一旦联系到客服，就希望客服能够意识到问题的存在并解决。所以一线员工可以在设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。;解决小问题，对于大问题，还必须有一个快速传递信息的渠道，让有权处理的人能够快速解决客户的问题。
4、发泄不满情绪
客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，客服的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。
面临抱怨、投诉时，客服采取什么样的心态来对待，十分重要。在处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与客户达成共识，取得客户的谅解，赢得客户的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。
客服在处理投诉时，如果能有效地维护客户的尊严，使之受到礼遇，挽回客户的面子和尊严，那么危机就会变成机遇，就是将流失的客户变成了忠实的客户。因此，用积极、乐观的心态看待客户所要的理想结果，解决投诉的过程就会顺畅得多。
当客户发泄时，客服可以采用以下几种方式回应客户：
“我明白您的意思。”
“我能明白您为什么觉得是这样。”
当客户不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情，并迅速将问题解决。而客服需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完，才会认真听客服说话。
在客户发泄的过程中，客服需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，客服还需要控制自己的脾气。客户此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，千万不要一时控制不住自己，心里产生同客户的对抗情绪。
文章来源：易尚客服外包
