营销过程的前三个步骤；了解市场和客户的需求和愿望，设计以客户为导向的营销策略，制定整合营销计划，都是为了实现第四步；建立有价值的客户关系
一、客户关系管理
客户关系管理是现代营销的一个重要概念。客户关系管理是通过提供卓越的服务价值和满意度来建立和维护有价值的客户关系的整个过程。它涉及获取、维护和发展客户的所有方面。
(一)客户关系管理的基础；顾客价值与顾客满意度
建立持久客户关系的关键是创造卓越的客户价值和满意度。满意的客户更容易成为忠实客户，给公司带来更多的销量。
顾客价值是指购买者或消费者从特定产品或服务中获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、人物价值和形象价值。Customercost是购买者为获得客户价值而必须支付的成本或费用。除了货币成本，客户成本还包括时间成本、能源成本和实物成本。
顾客。-感知价值是指与其他竞争产品相比，拥有或使用某一市场供应的客户价值和客户成本之间的差异。顾客往往不能准确或客观地判断价值，他们根据感知价值做出相应的购买决策。
以客户为中心的企业会比竞争对手获得更高的满意度，但他们并没有试图最大化客户的营销意图。公司也可以通过降低价格或增加服务来提高客户满意度，但这样做会导致利润下降。营销的目的是为了盈利和产生客户价值，这就要求企业尽力做到一个平衡，不断创造更多的客户价值和满意度，而不亏本。
(二)客户关系层面
公司会根据目标市场的特点，将客户关系划分为不同的等级。
(1)基本关系。产品和服务销售后，企业销售人员不再与客户接触。比如生活用品多，顾客多。
(2)被动关系。企业的销售人员在销售产品和服务的同时，也鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现问题或对产品和服务不满意，及时向企业报告，如电话。
(3)责任关系。销售后不久，我们会通过各种方式了解产品和服务是否能满足消费者的期望，收集客户对改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，并将获得的信息及时反馈给企业，从而不断改进产品。
(4)主动关系。销售人员经常与客户沟通，不时给消费者打电话，给他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供新产品的信息来促进新产品的销售。
(5)合伙。企业与客户持续合作，让客户更有效地使用资金或帮助客户更好地利用产品，根据客户的要求设计新产品。如大型产品、特殊产品、边际利润高的产品。
公司可以利用多种营销手段与顺荣建立牢固的关系。许多公司已经建立了客户忠诚度和保留计划，例如向重要客户提供折扣和特殊服务。也有一些公司赞助俱乐部营销计划，为会员提供福利，创建会员社区。例如，苹果鼓励客户在当地形成苹果用户群。全球800多名苹果注册用户每月聚会，发布每日简讯，就相关技术问题提供建议，组织培训课程，交流产品折扣，并建立论坛，与志同道合的苹果粉丝分享新奇的想法和故事。
第二，吸引客户参与
如今，互联网、移动通信和社交媒体等数字技术的发展改变了人与人之间的沟通方式，也显著影响了公司与其品牌和客户之间的关系、客户与其购买行为之间的关系。
le="font-size:15px;">(一)顾客参与营销随着数字技术的发展,出现了许多有助于建立顾客关系的新工具:网站、网络广告和视频、移动广告和应用、博客、网络社群等社交媒体。
数字技术的发展使营销发生了变化。消费者比以往更加消息灵通、联系紧密,也更强势。传统营销中公司向顾客营销品牌公司主要集中于面向广大细分市场的大余营销;现在,公司注重顾客参与营销( customer engagement marketing),即在形成品牌对话、品牌体验和品牌社群中培养直接和持续的顾客参与。顾客参与营销不仅仅是向顾客营销品牌,其目标是使品牌成为顾客谈话和生活的重要组成部分。顾客参与营销的关键是找到合适的方式加入消费者的社交话题,引入有趣和重要的品牌信息。公司在建立客户关系时不能再仅仅依赖灌输式的市场营销,而必须加强吸引式营销一一即创造市场提供物和信息吸引顾客主动参与,而不是一味地解释和灌输。大多数公司现在都使用网络、移动通信和社交媒体来促进品牌和消费者的密切关系和沟通。
(二)消费者生成的营销
消费者生成的营销( consumer- generated marketing)是消费者参与产品的创造和产品信息的传播。消费者可以在博客、视频分享网站、社交媒体和其他数字论坛中自发地交换信息和看法。公司也越来越多地邀请消费者参与形成产品和品牌信息传播的过程,并承担更积极的角角色。消费者生成的营销已经成为一种重要的营销力量。通过大量由消费者创作的视频、评论、博客、移动应用用和网站,消费者在形成自己和他人的品牌体验中发挥着越来越重要的作用,在产品设计、用途、包装、品牌、定价、分销等各方面的影响日益加强。
三、伙伴关系管理
市场营销者在创造顾客价值和建立牢固的顾客关系时,必须与各种市场营销伙伴密切合作。营销者不仅要做好客户关系管理,还要擅长伙伴关系管理。伙伴关系管理（partner relationship management)是指市场营销者与公司内部和外部的其他人紧密合作,共同为顾客创造和递送更多价值。现在的公司将各个职能部门都整合到创造顾客价值的事业中,营销部门之外的公司内部的其他部门也必须理解市场营销并以顾容为中心,营销者与公司内部其他部门必须要建立伙伴关系。而且,公司还要建立和加强与供应链中各伙伴的关系。供应链是从采购原材料开始,到制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程中,供应商、制造商、分销商、零售商,直到最终用户连成的一个整体的功能网链结构。营销者需要和供应链中的供应商、分销销商、零售商及其他组织建立伙伴关系。
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