【课程题纲】
如何编制好物业服务方案
1.物业服务计划的定义(定义、分类和重要性)
2.准备前准备
3.编程很难解决
方案的逻辑(思路、顺序……)；
实施计划的可行性(组织结构、人员配备、日程安排、);
方案中提到的成本运营分析(收入计算、支出计算……)。
4.个人感知
物业前期介入管控要点
1.早期和早期的概念
2.早期干预服务：(早期干预的目的、早期干预的作用、早期干预的意义、物业服务节点的管控(视频))
3.早期干预服务内容
物业项目开发建设中存在的问题、物业公司在前期介入时向开发商提出的建议：(项目立项阶段、规划设计阶段注意事项、项目建设阶段注意事项、销售阶段注意事项(案例服务)、竣工验收阶段注意事项)
4.前期物业服务：
(介入时间、物业办公楼启动材料采购、检查服务、缺陷整理、文件准备、团队建设、交付准备、日常运营、前期物业服务特点)
5.产品和服务之间的关系：
产品与业主使用的结合(安全、美观、方便、舒适)
产品与物业服务的结合(舒适便捷)
前期物业服务(设计施工、销售服务、物业服务、维修服务)管控建议
绿城如何物业项目如何应用精细化管理？
1.员工行为的精细化管理：
员工禁止行为、员工gfd、通用行为规范、前台岗位规范、管理员岗位规范、订单维护员岗位规范、工程人员岗位规范、保洁人员岗位规范、绿化人员岗位规范、监控人员岗位规范
2.内部控制的精细化管理；
8S管理的目的、8S的起源、什么是8S管理、8S之间的关系、8S的作用以及8S实施的指导方针
3.服务场景的精细化管理：
业主联系点：从销售到交付、收房前准备、交付现场、验房体验、回访到交付满意度、整改期、空置期、乔迁期、视觉接触点、公园出入口、公园道路、广场、会所大堂、单元门(电梯)厅、消防通道、电梯轿厢、地下车库、垃圾桶(堆放点)、景观小品、休闲娱乐设施
15px;">安全感触点：设备安全 人员安全情感触点： 服务监督机制 业主沟通渠道 亲情服务
优秀项目经理的角色
1.项目经理的角色定位 （内部协调、外部协调、决策者）
2.项目经理应具备的素养（自身综合素质的提升、团队管理能力的提升、专业知识的充实、自身状态的调整）
3.项目经理的工作职责（团队建设、成本控制、品质把控、风险防范、资源整合）
4.服务感悟
绿城如何做客户关系管理？
1、客户关系管理的定义与意义
2、现状分析（基层工作人员组成特点、服务过程中共性问题）
3、客户分类与维护
客户分类（普通客户、重点客户）
客户关系维护（定期拜访、定级拜访、通用专属服务、定制专属服务）
4、客户投诉处理：
投诉产生的原因、客户投诉目的、投诉处理技巧、注意事项
5、案例讨论：车辆管理类、维修服务类、绿化服务类 、装修管理类
【课程说明】
【主办单位】绿城服务集团 宏睿企物业服务机构
【地点及时间】2019年4月26—29日 杭州 （26日报到，27日、28日、29日三天学习）。具体召开地点开班前一周会务组统一发放《参会确认函》详告。
【培训费用】人民币3980元/人(办理学习卡报名优惠)（包含：会议费、培训教材费、讲师费、场地费、茶歇费、证书费等），培训结束后颁发结业证书。如需住宿请在报名回执单中说明，食宿统一安排，费用自理。
【城建证书】自愿申请全国城建培训中心《全国物业行业项目经理职业资格证书》。学员价人民币600元/人，证书原价1000元。该证书可作为物业企业资质申报时专职管理人员证明，可上网进行查询，全国通用。是学员执业、求职、任职、晋级的凭证。 查证网址：证书查询地址：www.cjpx.com.cn
刘老师 手机：13521213514（微信同号）
【电子邮箱】 872103905@qq.com
