引入外部监督机制是深圳成功服务企业提高服务质量的有效手段。目前，银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务行业，都借助外部力量对其服务质量进行监控和提升。其中，雇佣一般消费者秘密接受服务或实际消费后再进行评分或评价的“神秘客户”方法悄然出现，大多被老板视为企业的“一流商业秘密”，对外宣传甚少。
窗口服务行业之所以借助“神秘客户”监控服务质量，与服务质量的特性密切相关。根据ISO 8402: 1994的定义，服务质量是指满足服务要求或潜在需求的特征和特性的总和，有八个特征和六个特性。其中，“依赖服务人员素质”、“服务质量短板”、“服务质量波动”的特点表明，服务质量离不开服务人员的绩效，服务人员的素质和绩效将如何直接影响服务质量。传统的规章制度，领导定期或不定期的检查都有一定的局限性，不可能时不时地对服务人员进行检查和考核，所以这个缺点可以通过普通消费者实际接受服务或消费，然后进行评分或评价的“神秘顾客”法来弥补。
服务质量的八个特征具有以下含义：
1.功能。不同类型的服务有其特定的基本服务功能。比如，交通运输行业的基本服务功能是实现乘客和货物的安全位移；酒店的基本服务功能是为客人提供良好的生活、娱乐和商务活动条件。
2.安全。安全是人的基本需求。服务业应当保障人们在旅行、住宿、餐饮、购物和娱乐过程中的人身和财产安全。尤其是对于交通行业来说，没有安全就意味着没有质量。
3.及时性。它包含三个要素：及时性、准时性和节省时间。服务质量关乎效率。
4.经济。人们在支付一定费用时，要求相应的服务数量和质量，体现了商品等价交换的原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，做到质价相符。
5.舒适。对服务环境、设备设施的主要要求。当人们在干净、优雅、温度适宜、环境优美、秩序井然、设施齐全有效的环境中购物、旅游、住宿时，会感到愉快、舒适，认为服务质量好。
6.体贴。服务企业或服务人员善于观察客户心理，思考客户想法，急客户所急，帮助客户需求，既能满足客户的一般要求，又能满足一些特殊要求，让客户处处感到方便和满足。
7.知识。服务业充满了各种各样的知识，店员应该能够向顾客介绍产品性能、使用和维护的知识；餐厅服务员可以向客人介绍美食典故、烹饪方法和营养知识；导游要有丰富的地理历史知识和较强的语言能力。
8.文明。就是要求服务人员要有整洁端庄的外表，落落大方的举止，热情友好的态度。
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