【“排队”一直是网络名人茶叶店的刻板印象，西茶也在努力改变这种印象。】
文字/邱跃喜编辑/李慧林
一个多月前，喜茶在店门口贴了一个二维码。用微信扫描后，会进入一个集就餐、预约、外卖的点菜为一体的小程序。喜茶没有做任何宣传，30天内只有40家店获得了50多万用户，回购率达到了两倍多。
很多人想到品茶，第一反应不是当下最热的新产品，而是排队。这个问题不仅让消费者头疼，也让喝茶的人头疼，他们在反思。西茶本质上是一家提供产品和服务的公司，但排队显然不是一种好的服务。
“我的一个朋友说，‘你不排队的时候喜欢喝茶还是喝茶？’当我听到这句话的时候，我觉得很崩溃。我们推出了一个小程序，怎么会变成这么严重的问题？因此，我们必须在开始时解释一件非常重要的事情。让我们抛开所有的繁华和世俗。我们去西茶公司吧。它的基因是什么？西茶的首席技术官陈培林说。
如前所述，为了消除排队，西茶推出了一个小程序。但这只是第一步。更重要的是企业的IT化，门店的数字化。一个奶茶网红的技术素养是什么？让我们听听陈培林怎么说。
西茶CTO陈玉林
以下为演讲实录，有删减：
爱茶的本质是为消费者提供极致的产品和服务。当我们在这个过程中提供好的产品时，很多人会购买，这将形成我们今天看到的队列。
核心点是什么？排队是我们追求最终产品和服务的痛苦，这是一个自然的过程。我们绝对不希望它影响消费者的服务和购买体验，这也是我们为什么要做“爱茶GO小程序”的原因，它最重要的目的就是沿着我们公司的基因为消费者提供更好的产品和服务。
说到小程序，很多人会说我们有APP，有H5，有微信官方账号。什么是小程序？按照我们的理解，小程序的本质就是给用户提供更好的用户体验。
说到用户体验这个词，非常微妙。在我们的理解中，用户体验是一种交互的感觉。从这个出发点来说，微信团队推出小程序的目的和爱茶团队是一样的，也是为了让消费者拥有更好的产品和更好的服务。这就是为什么我们通过制作小程序来解决订购效率的问题。
1.小程序引发的IT化改造，整个公司都要打通
关于小程序还有一个名词谬误。在过去的互联网产品中，我们有各种各样的在线产品，这些产品与线下产品有很大的不同，因为它们的业务没有那么复杂。我们可以做一个全新的产品，在线操作，不涉及任何线下部分。小程序就是基于这样一个互联网产品的逻辑，经过了纯粹的还原和优化，所以很多人误解了小程序的小字。
比如我们今天做一个小程序，大家都觉得这个小程序很小，不难。但我们要进一步考虑，在各种传统企业中，小程序工具要转型的时候，线下必然要有很强的业务整合，小程序要做好，所有的链条、每个流程都要打通。
因此，我们需要再次总结这个术语。我们不只是在做一个小程序，而是更深入地考虑这件事。我们正在做一个企业IT和门店数字化的引擎，贯穿公司管理的方方面面。
在我们企业管理的过程中，小程序只解决消费环节。我们可以理解，整个公司也是一个大产品，有很多用户。我们有各个部门，比如财务部、运营部、市场部、IT部、供应链部等等。
一个小程序赋能线下企业的一个关键点，就是不能只关注它的客户，也就是说我们要解决排队或者效率的问题，不能只关注支付账单的环节，而是从始至终的全链条。
所以我们在设计这个小程序的时候，或者说我们在设计这个数字化引擎的时候，它把我们整个企业的管理内容是要打通的。比如我们的企业微信，我们做全员的绑定，我们也要做一个数据平台，它包括的不止是经营数据，还有很多其它的数据，比如数据、外卖数据。在过往的一个企业IT运营当中，当你的店越开越多的时候，一个很大的问题就是管理会跟不上，他就会非常依赖IT。IT把信息链条打上了之后，它会支撑门店的经营和管理。
我们认为数字化经营应该是任何一个传统企业要进行IT化改造，甚至要做大做强的起点或者原点。所以我们做了一个事情，就是把所有的这些系统全部打通，并且在这个基础上做了点单小程序。
2.管理、营销和智能，解决餐饮老板的终极疑问
在我们推广小程序的过程中，我们慢慢发现这个方式是可行的。我们觉得这是一个比较好的征兆，或者说我们看到一个新的曙光，而这仅仅是一个开始。
我们通过这个引擎可以做三个新方向的抓手，第一个是管理，第二是营销，第三是智能。管理就是我刚才所说的，它可以给我们整个企业的管理进行效率的提升；营销端就是用户端，可以通过我们的小程序免排队进行支付；在智能这一块，我们可以基于所有沉淀的流量和数据进行更智能化的分析，也可以更好地洞察到我们的用户，从而可以产生出更好的产品和服务。
两千多年以前苏格拉底就提出了人类的三个终极哲学问题：你是谁，你从哪里来，要到哪里去。我们把这三个问题套到每个餐饮企业，我估计每个餐饮老板都很想知道这三个问题的答案。
我们利用小程序把这三个问题套进去，你会发现这些问题都被破解了。它是怎么做到的呢？我们可以通过小程序数据助手，他们会输出整个数据报告，我们可以知道用户的画像，还有整个用户的年龄层，这些都是可以知道的。
举个例子，复购率，假设在10年以前你作为一个餐饮老板，你想知道你们公司的菜品的复购率是多少，或者你的饮品的复购率是多少，你你没法知道。还有，比如消费者的年龄层，过去我们也不知道，更多的是靠肉眼观察，是靠猜的。
还有一点是关于门店经营方面的资金总帐，因为门店涉及到收银员的收款，很容易出现长帐或者短帐，在过往的企业经营当中，我们怎么知道这个钱收回来是不是对的？
其实也不是知道，也是看天意，因为有那么多门店，很多时候都管不了那么多，所以是一个很痛苦，也解决不了的过程。你把这些问题全部堆在一起，你会发现我们小程序把这几个问题都破解了。
在这个过程中，除了在C端可以给我们的消费者提供更好的产品和服务，对我们的企业来说，它给我们的品牌创造了一个流量护城河，并且基于这个东西，我们有可能会有更大的业务想象空间。
今天有各种各样的小程序，有各种各样的科技产品，各种各样的人工智能，各种各样的智慧零售，它们都很酷炫，它们有各种各样的方法去赋能我们的产品，但其实再酷炫的技术，我们都要回到它的根本，那就是它必须是对用户有用的。
我们对一些科技产品很谨慎，很担心它们能不能给用户带来用处，很多可能只是一个噱头，并没有给到整个行业或者企业提供一个长期的有用的影响。我们不希望出现这一点，我们希望它应该是可以直接在所有的门店通用，可以给所有的消费者带来便利性，这一点很重要。
我们做的这个事情实验性的东西，而是长期，它应该是给我们整个公司、整个消费者链条都能提供更好的产品和服务，并且改善我们的管理效率。
对我们来说，想象的空间是很大的，未来的征途是星辰大海，我们可以利用这个数字化引擎和小程序的经验，驱动管理、营销和智能的提升，并且基于小程序启动我们的智慧门店计划，而这个智慧门店也是基于我们的数字化引擎和小程序的。
希望大家都能亲自去体验一下小程序能不能给大家带来便利性。现在我们发现一个现象，很多人喜欢在小程序里预约，并且等一下再去取茶，这回到我们最初的疑问，其实排队是不存在的，只要用好了工具，随时都可以下单，然后把这一杯茶捧在手上。
