随着互联网的发展，餐饮、美容、住宿、游玩都可以通过互联网预订，消费者越来越依赖线上信息选择自己的商家、产品和服务，其中点评成为消费者判断的重要依据。然而，近年来，评论的真实性一直存在争议。
商家无奈 “大众”点评真假难辨
近日，《人民投诉直通车》接到公众评论商家刘女士的投诉，称其网店出现了一些莫名其妙的差评，而一些好评被屏蔽。刘女士说，进入公众评论后，她多次遭遇“不明来源的差评”。“前段时间几乎每天都有差评，差评的内容很奇怪。好像没有在店里消费过，有一次根据评论信息查询，感觉有些评论不真实。”
带着差评的嫌疑，刘女士选择向公众投诉，然而，投诉并没有得到明确回应。后来刘女士发现该用户在差评中盗用了其他用户的图片。刘女士对此投诉后，平台只表示无法判断两张图片相同的用户是否为同一用户，并未采纳刘女士的投诉。
无奈之下，刘女士通过人民网《人民投诉直通车》栏目投诉。之后，刘女士接到了大众点评的电话，三个半星差评被剔除出评选。然而，公众评论称，不清楚也无法回答对方删除半星差评的原因。
另一位商户与刘女士有类似的经历。商家指出某条评论疑似恶意差评，最终经商家搜索发现用户评论中的三张图片全部被盗。商家举证后，平台判定评论违法，但只屏蔽了图片，没有屏蔽评论文字。根据公众评论，去年12月，公众评论发起了打击盗图专项行动，相应处理了13万多张盗图或抄袭内容。此外，根据公众意见提供的数据，审查背景每天收到近1000份报告。
针对这种情况，《人民日报》记者注册公开征求意见，试图对商家进行评价。没有任何消费，他们可以点击公众评论上的任何一家店铺进行评论，并且可以选择匿名，用户可以获得相应的积分。此外，即使你刚刚浏览了某个业务，没有花掉，公众评论仍然会在用户的“待审核”列表中列出该业务。
记者浏览公众评论发现，除了那些被质疑的差评，还有一些用户直接表示没有在商家消费。北京一家商场的美发店老板告诉人民日报记者，点评对商流影响明显。如果发现差评，只能尽可能与消费者沟通，无法判断对方是否真的在店里消费过。此外，在微信官方账号“美团大学餐饮学院”发布的文章《重磅！大众点评评价规则更新》中，有不少用户在评论区吐槽。在无消费评论机制下，商家容易被随意批评。
事实上，不同的用户在业务上有不同的体验，好评和差评总是伴随着他们。然而，允许非消费用户评论使得这种情况变得复杂，商家无法确定是真正的差评还是恶意差评，从而引发了一系列争议。同时，有消费者表示，非消费用户的评论弱化了评论的参考意义。但是，不仅仅是差评，好评的真实性也需要确认。很多商家会刷赞，以各种方式虚假标注交易量。
平台含糊 是否消费不予告知
对此，记者采访了公众评论，询问允许非消费用户在平台上发表评论的规定是否合理，但对方仅表示用户有权在公众评论平台上发表客观、真实、亲身经历的评论。但是对于用户身份的定义没有答案，比如业务中是否有实际消费。
据记者了解，虽然公众评论平台允许未消费用户评论，但也明确划分了comm
在长期的争议下，公众意见也制定了相应的规则。记者从公众评论《审核规则》了解到，存在“抄袭/相似评论、不当评论、炒作评论、恶意攻击评论”等8种评论，无法审核。此外，公众意见还设置了相应的扣分机制。大众点评在接受人民日报记者采访时表示，由近300名工程师组成的大众点评团队负责甄别虚假评论。公开资料显示，截至2019年12月底，公众评论“微风行动”共处理违规2000余万条，处罚违规会员账号5万余个，处理违规商户3万余家。
pgc-image/S9o5ufM8YaYEQo" />随着互联网的普及，点评的发展日新月异，餐饮美食、交通住宿、线上购物等都有各自的点评平台。但是，包括携程、淘宝、滴滴、美团、饿了么等在内的平台，多数都只允许有实际消费的用户进行点评。据人民网记者了解，此前备受争议的淘宝刷单如今也因为点评用户需要有实际订单和快递信息而得到遏制。而现在，商家也开始采用短信、电话、返利等方式多渠道诱导和促使消费者对商品进行点评。
来自淘宝商家的一则点评邀约短信显示：“求您了，给您留言您没回，您在小店淘的（耳机）给个满分可以吗？就差您这一个了，万分感谢！在线等您！”
一名消费者表示，现在收到的点评邀约用词让人觉得自己好像不点评就害了别人似的，而且此类点评邀约越来越多，更重要的是，自己的信息无意间就被商家如此利用，十分不妥也不安全。
此外，返现券的邀约方式也越来越普遍。人民网记者收到的饿了么商家寄来的返现券显示，“全5星+10字以上好评+微信截图发微信领取2元现金红包”。而在日常淘宝购物过程中，购买的产品也经常会配送一张数额不等的点评返现券。
点评成生意 消费者权益难保障
实际上，大众点评的星级评价与商家排名和评分挂钩，是线上商店运营中的重要因素。因此，不少商家都对点评颇为重视，担心差评影响排名和客流量。各种线上运营方式及控评自然成为商家关注的焦点。
而近些年，关于虚假点评的争议一直存在，包括刷好评、职业差评等多种形式引发争议。据此前央广网经济之声《天天315》报道，删除一条大众点评上的差评2000元、增加一条好评100元。此外，由这一业态衍生出“职业差评师”，通过给商家写差评进行敲诈勒索。
另外，记者通过淘宝检索“点评”后，页面出现了诸多“美团大众点评代运营”等网店。记者从其中一家网店了解到，对方提供的“线上整体托管”服务包括商圈调研、竞对分析、基础搭建、星级提升、人气提升、访问量、优质点评、店铺收藏、问答包装、差评处理等，这样的服务项目3个月费用9300元。此外，这一代运营店主还建议商家与美团方面进行合作，增加店铺流量。同时，该店主表示可以帮助商家刷好评，并通过一些方法增加这些好评的权重。
而针对其中的差评问题，对方表示可以通过申诉的方式处理近7天内的差评，降低差评权重或是屏蔽差评，成功申诉一条至少500元。但对于其中成功申诉的方法，对方不予解释。一位商家告诉记者，一些所谓做代运营的网店，其实跟大众点评有关系，通过内部关系进行隐秘操作。但是，对于这种处理差评的方式，商家表示并不敢轻易尝试，担心被“盯上”。
如果说上述网店的店铺运营被称为“野路数”，那么大众点评提供的服务则是“官方服务”。此前人民网报道中投诉大众点评的刘女士，便是“享受官方服务”的商家之一。
据刘女士反映，此前自己就大众点评签订了会员合作的相关条约，每年支付给大众点评近万元。刘女士及其他商家对人民网记者透露，这笔费用主要体现在通过大众点评上线商店，但如果需要进行首页露出、霸王餐、团购券等合作，则需签订其他协议。在刘女士进行申诉的时间里，大众点评方面还进行了合作升级的邀约。刘女士认为，加深合作前应先把商家遇到的点评问题处理好。
专家：应限制非消费用户点评
人民网记者进一步了解发现，这些争议的背后，主要在于用户在未消费的情况下是否可以对商家进行点评？这样的点评对消费者的参考意义又有多大？如今，在酒店、美食、招聘、购物、出行等纷纷触网之际，点评究竟应限制在实际的消费范围中，还是应该放开门槛？
对此，北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌在接受人民网记者采访时表示，消费者的点评信息以及商品交易量是消费者选择商家消费的重要参考指标。“不交易怎么点评？这里面确实有不合理的地方。”他指出，虚假点评侵害了消费者的知情权和选择权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《电子商务法》等相关法律条文。邱宝昌认为，点评必须是消费者使用过产品后才知道商品好不好，双方需要有消费关系，这样才有资格来点评。
中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，平台允许非消费用户点评的规则，会产生一系列不良后果。他说道，既没有跟商家订立合同，也没有体验过商业服务的消费者，如果平台允许这类人群发表对于商品服务的消费体验，容易造成商家被同行打压，也为不诚信者提供了空间。“没有消费就没有发言权，如果言语不当，还可能构成对商家商誉权的侵害。”
刘俊海进一步指出，在允许非消费用户参与点评的同时，还把差评跟竞价排名、商家的入驻费和其他的利益指标挂钩，也可能使得消费者的点评机制异化，为平台挤压商家进而让商家交纳更多的费用埋下伏笔，有可能成为不当得利的工具。
那么，如何才能真正遏制虚假点评的产生？为此，多位法律专家提出了意见。
邱宝昌建议电子商务经营者在设置点评机制时，应该为且仅为在此消费的消费者提供点评通道，消费者则应当客观如实地进行点评，不可虚构事实。刘俊海则指出，应当尽量采取实名制的方式进行点评。北京至普律师事务所首席合伙人李圣认为，先消费后点评在一定程度上增加了虚假点评的金钱成本，可以起到限制虚假点评的作用，消费者看到更多的“真体验、真感受”。
此外，刘俊海认为平台具有信息披露的义务，应当清清楚楚、明明白白地公布消费者点评的条件、程序和流程，确保每一个好评、差评原则上是可追溯的。而在监管方面，李圣指出，虚假点评违背诚信，监管部门应当督促网络平台建立明确的奖惩机制，将参与虚假点评的用户纳入失信黑名单。
实际上，针对网络上的虚假点评，相关制度已经有所体现。据记者了解，2014年施行的《网络交易管理办法》（以下简称《办法》），对网络商品交易进行了规范。《办法》第十九条规定：对于以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉，以及以交易达成后违背事实的恶意评价损害竞争对手的商业信誉等不正当竞争行为，将予以警告，责令改正。根据《办法》，对于“差评师”除警告外，还将处1万元以上3万元以下的罚款；而对于“刷信用”的行为，则将按照《反不正当竞争法》的规定处罚。
