作者 | 拉面安
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
张伟光是胡涂汽车维修车间的第一家加盟商。
尽管他已经在竞争激烈的上海开了六家胡涂汽车维修厂和一家纯洗店，但他仍然称自己没有野心。
“我在体制内并不突出，也不是一个激进的人。如果我激进的话，也许门店数量可以翻倍。我只是做了一件不后悔的事。”在接受汽车服务世界采访时，张伟光说。
以不出众为傲的张伟光，其实保持着一年开一家店的节奏。以这样的速度，“不为开店而开店”仍然是他的第一原则。“我基本上不做计划，但我心里有一个大方向。当你看到自己赚钱了，就可以开店了，每一家店都可以放心开。利润没问题，你有自己的造血能力，你能满足这些。”
如今，张伟光经营的几家门店月均毛利超过40w，其中老店毛利超过50万。“最高已经达到60万，平时基本稳定在50万到55万之间。最新的新店仍在攀升，毛利约40万。”
一、故事的开始：40块的换胎钱
张伟光和胡涂养车的故事始于9年前的一份为期一个月的试用合同。
2009年参军后，他跳过学徒阶段，直接开了一家汽车修理厂。那家店面积小，有洗车、洗车/轮胎/保养/美容…各种业务4个站，其中洗车占80%以上。“天气好的时候，我一天要洗100多辆车，没时间想别的。”张伟光表达了情感。
="color: #000000; --tt-darkmode-color: #A3A3A3;">张伟光的汽修事业并没有如他自己想象般的那么顺利。投入20万开店资金，直到3年后，才勉勉强强回本，而且还是基本靠着洗车赚的。该如何破局？这是摆在张伟光面前的现实问题。2011年，途虎养车创始人陈敏敲开了张伟光的店门，他的店成为了途虎的合作店。
一开始，张伟光并没有寄太多期望。“那时候途虎才发展，到店里说他们是做轮胎的、想跟我们签合同，我觉得没意义就没签。后来他们又来了，说‘我们先签一个月，如果带不来客户、合同撕掉’，我想了想就签了。”
过了半个月、他都快忘了这件事的时候，店里送来两条轮胎，上面放了一张纸标注着“途虎养车”。
第一次和途虎合作，张伟光赚了40块、两条换胎的钱。他对这段往事印象深刻，除了“汽修店可以和互联网相结合”的事外，还有另一个更现实的原因：“那时候我虽然做轮胎业务、但本身很恨备轮胎。之前我都是车主进店，需要轮胎才会打电话拿货。但那次是车主还没来轮胎先来了，后面客户也真的到店里进行了安装。”
合作店一做就是5年。
二、第一家工场店诞生：迈出“系统打造及标准化流程建立”第一步
切身感受到互联网给自己门店带来改变的张伟光，意识到互联网和传统汽修企业结合的价值，但直觉告诉张伟光，这样单纯的合作店似乎还不够味。
契机出现在2015年。现任途虎养车联合创始人兼高级副总裁周可人与张伟光的一次交流，让张伟光心中有了答案。
这个答案就是，做一个线上线下完全融合，以客户为导向，诚心实意的提供高品质服务的汽修连锁门店将会是未来。这也正是后来工场店所秉持的理念。
2016年1月8日，张伟光清楚地记得这个日子，因为这天正好是他30岁的生日。他的第一家途虎养车工场店、同时也是途虎的第一家工场店正式开业。
作为第一个加盟商和第一家工场店，张伟光和他的店最先承载了“打造途虎系统”的功能。
“从第一天开始就是一直尝试一直改。白天踏了一个坑、晚上就开会商量应对方案。每天晚上途虎的人过来跟我们一起过流程；过程中我们只负责提要求、对不同部门提不同的要求，途虎负责满足要求。没办法，无论我们还是途虎总部、其实都是摸索阶段，没有先例可以参考，大家只能一步步地走。”
他说：“那时候，我要做的只有一件事：不停地提意见。所有要求只围绕一个大前提，门店用起来越简单、越好用越好。”
“我对IT部门提要求说系统怎么改、要添加什么功能，IT部门3-7天就会把初步满足我们使用需求的简易系统做出来，隔一段时间还会来店里，确认这个系统有没有实现我想要的功能、有没有要继续优化的地方。我们从一开始就一直在做系统打造的工作，这套系统后来也真的做出来了。”
除了系统打造，作为第一家加盟店，它还承载了“建立标准化流程”的任务。
张伟光提的第一个流程优化意见就是：车辆预检一定要做。“我们正式营业第一天就开始做预检，因为试营业时候我们吃的第一个大亏就是它。”
他记得：“有辆车在店里换胎，因为要排队客户就先走了，回来取完车才发现车被撞了。“当时我们看监控，根本看不出来车是在店里撞的，客户后来也说算了。但其实我们知道，这事儿门店冤枉、车主满意度肯定也下降了，从那以后我就觉得要逢车必检。”
如今，途虎工场店的流程标准化不止体现在养车流程上，也体现在门店运营管理上。“总体而言已经非常细致。选址、房租、装修、工位配比、人员配比等都有明确标准，基本上只要店长选好一个地方，后面的事儿几乎不用操心。”
从第一家到现在2700家工场店开出，张伟光知道工场店模式经营究竟发生了多大的变化。
“效率真的是天差地别。现在，只要打开系统、输入编号就能知道库存多少、存放位置，店里的接待流程也完全不同。”
第一家加盟店运转了3个月左右，其他途虎养车工场店也陆续开了出来。此后。途虎工场店的发展策略及理念日益明确：不盲目开店、循序渐进的开店。
“先验证在某一个地方开店的成功可能性，再发展其他门店。”
三、开店第一原则是赚钱，核心看复购率和毛利
从业十几年、开工场店6年，张伟光已经建立了一套自己的开店原则及衡量店面发展情况的标准。
关于开店，张伟光的第一原则是能赚钱。
“开店不挣钱就是耍流氓。我开工场店第一年单店月毛利是25万，第二年30万，第三年就能达到40万，第四年以后基本就在50万左右。一般情况下，我们的新店不超过半年就能实现盈亏平衡。”
其次，关于所开店面，张伟光其实不看位置、不看大小，只看行车动线。“位置可以不好、但是整个行车动线一定要好。店面前方宽敞、好停车、进出方便；面积大小无所谓，但最好是一字型、L型可以接受，不大喜欢那种纵深长、只能做前后工位的店，这种形态的店面不符合我的要求。”
这其实与途虎“不以人走为主，而以车辆行走动线为主”为核心的智能选址系统契合度较高，此外，商圈车辆保有量和周边用户热力图也是途虎选址的两个重要参考指标。
关于店面发展情况，张伟光核心看两个数据：“复购率和毛利，其他都不大看。”
这两者中，张伟光认为复购率是最重要的。
据了解，张伟光每家店复购率都在65%左右。“提高复购率的核心其实是做好客户满意度，我们一直都是通过做好服务、保持车友群互动等形式来做客户满意度的。”
对于客户满意度，张伟光也有自己的衡量标准，其中之一就是投诉率。“我们所有店都要求投诉占比不能超过0.13%，一旦产生投诉、基本就意味着这个客户流失了。做好服务、跟客户保持高粘性，不能觉得只是见一次面、做一次生意的事情。”
除了在以客户为导向的理念下做好服务之外，关于“做好客户满意度”张伟光还提到了一点：途虎总部牵头做营销活动，其实也能提高客户满意度。
“以前门店各自做营销，弄得周边市场比较乱，同样的项目，不同门店因为活动不同、最后服务成交价格也不同。我们自己知道是不同老板、不同经营思路带来的差异，但车主不知道，在他们看来我们都是途虎工场店，活动价格就该一样，所以容易产生质疑：别家为什么跟你的价格不一样？”
用张伟光的话说，总部牵头做营销活动，客户在不同的工场店可以体验一样的服务和价格，不会有争议，客户满意度总体其实上升了。“而且门店也比较省心。不用自己费脑子想营销方案、效果还好。”
其次是毛利。“比较稳定的情况其实就是单店毛利50万左右。想要更高比如做到60万、可能需要开发其他的增项；如果低于这个数就代表这家店现有项目还有优化的空间。”
张伟光做过测算：成熟期的工场店，每天线上进场台次25-30台车、一个月线上800个客户。“不算线下，达到这个水平，盈利就没太大问题。”
至于其他数据，并不在张伟光的核心关注范围内。“营收、产值、工位饱和度等，这些我都不大看，客户流失率系统里有数据，前台会针对流失客户做回访；周转率有个概念就行，我们基本上1小时一台车。”
四、途虎最强的其实不是流量
从合作店变成工场店，已经过去了10年时间。而今的张伟光，笑言早些年的自己有点不灵光。
差不多在2011年年底，他已经明显感觉到：途虎养车平台的到店流量真的可以。“我记得那是年边上，店里就两个人，但店里一天大概要装20几条轮胎，这种状况持续了5、6天。”
即便开了工场店以后，除了“途虎流量可以”以外，张伟光也没有更多关于“项目转化”的思考。
“现在都知道这是流量入口，背后有很多延伸空间，但我当时根本没把它当成流量。只顾着赚20块一条的换胎钱，觉得这样挺好、后面客户主动把车放过来修也不错。后来我才想到，如果当时抓住了这波流量，换胎时就算只给客户做些轮毂修复、四轮定位检查项目，也许都能发展得更好。”
张伟光认可途虎的流量优势，但如今的他却觉得：途虎最强的并不是流量。
从第一家店开始，途虎养车就将“客户满意度”作为唯一衡量标准及首要经营红线，在此基础上确定了“以客户为导向”的发展理念。“我平常跟很多体系外的老板交流，知道不少人认为途虎强在流量+管控模式，但其实在体系内我的感觉是，途虎最强的是这个理念。”
在他看来：行业现在看到的流量、系统、运营等所有能力，都是基于这个理念才诞生的。“可能互联网出身的企业，对客户体验的敏感度和要求天然高于实体店吧。”
事实上，“以客户为导向”这个理念在工场店落地前、张伟光和途虎总部人员走访市场时期就已经在大家心智里逐渐生根发芽。
“当时一起跑店的还有途虎的人，我们对台州一家连锁店的感知特别深刻。那是一家很大的精洗店，所有的店内设备陈列规范、整体的服务流程和人员配比也很分明，每个客户到店、都会有一个专门的销售全程陪伴，客户服务做得非常好。”
如今，在“以客户为导向”的基础上，途虎加入了“坚持数字化改造”的管理模式，将客户管理问题、供应链管理问题、内部员工管理问题等经营管理行为做了拆解。
五、在线上，真正只做车的只有途虎
采访中，汽车服务世界问张伟光：他对工场店模式最大的感知是什么？
他的第一句话是：在线上真正只做车的只有途虎。“比较好把互联网流量从养车平台植入线下的平台企业中，途虎也是表现最突出的。”
除此之外，张伟光对工场店模式也有自己的理解。“途虎提供的供应链、客户、系统、运营等全方面支持比较符合我的需求。比如配件配送，我们的配件基本上是一天两配，常用配件基本30-40分钟内到达，配件种类也比较齐全；还有系统，是针对整个消费场景设计的一整套独立系统，对于我们运营效率的提升非常明显。”
关于途虎的督导体系，张伟光的观点是：有支持就有监督。“从门店经营角度来说，督导体系发挥比较重要的运营支持价值，主要发挥三块价值：一块是做培训；第二块是做总部与门店间的传达；第三块就是帮助门店做合理化运营。”
虽然选择了互联网连锁门店，但张伟光的行事风格总体偏稳健。
如今的他，依旧每天待在店里。“我喜欢待在店里，但其实我不用在店面管理上花太多心思。可能一直干这个行业的缘故，总觉得还是要多看看，保持自己对行业的敏感性。”
随遇而安的他，没有开多少店的规划、却有自己想突破的方向。
“赚钱了就去开店，想发展的方向总要多试试。我现在比较想得开，只要我干得这个品牌在周边是No.1，那我就不太担心门店没生意。”
