店长手册
服务员以时间为中心工作，经理以目标为中心工作。这就是经理和服务员的根本区别。
第一，管理者的职责。
1五项基本职责。
(1)实现业绩的责任：门店经理必须对门店的业绩负主要责任。
(2)管理职责：店长必须对店内的“人”“财”“物”“信息”全面管理并执行总部的规定。
(3)指挥指挥员职责：店长要充分发挥对下属的引导和指挥能力。有了正确恰当的引导，下属才能100%发挥自己的能力。
(4)解决问题的责任：店长必须思考和解决因业绩或工作产生的问题。
(5)判断的义务。
:在权限范围内，店长要对业务有正确的判断。这与下属服从命令的立场截然不同。
两个基本任务。
外部工作：“追求消费者各方面的满意，需要通过实践来记录。〉
(1)产品吸引消费者。
无论在哪个地区，i-imigoo的成败取决于它的核心产品：产品的质量，是否完整，生产过程是否快速。既要保证i-imigoo核心产品的质量，又要满足消费者的需求，提出能够精准引领消费趋势的新产品。这是店长的头等大事。
(2)打造“服务好”“干净”的经营场所。
除了核心产品：产品，消费者还期待“好的服务”和“干净”。满足这两个要求是店长的第二要务。
只要顾客上门，就会受到亲切的接待。每一位服务人员都很亲切，面带微笑，把顾客当成朋友。这是重点。经常检查店内外的清洁卫生，这是店长必须注意的。
(3)销售方式。
了解商业区、目标消费群体、潜在消费群体和店铺的定位；店长的第三要务是指导促销方案、宣传方式和投诉处理。
如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理店铺？这对今天的餐饮业尤为重要。
商店经理的内部工作(寻求商店利润最大化)。
(1)在任何情况下都要以实现高周转为目标。
这是店长的第四要务，创造营业额是店长的第一份工作。产品、店铺环境、招待和促销都是它的手段。
(2)倡导“真诚诚信经营”。
如今，许多餐厅弄虚作假，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任。I-imigoo始终坚持“诚信经营”的经营方针；保持和发扬这一传统是店长的头等大事。
I-imigoo的四大经营宗旨：品质、微笑、干净和物有所值(廉价奢侈品)。
(3)以降低成本为管理目标。
在保护消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的头等大事。除了增加营业额之外，减少开支是店长的第六要务，如能源开支、人力开支和材料损失。
size:15px;">为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强物料管理，控制物料成本，提高毛利率。④掌握并运用i-migoo的管理模式
i-migoo作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及产品特色；承继与发扬i-migoo的文化与特色是店长的第七要务。同时i-migoo的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。
二、店长的职能
1.必备的8项资质
（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：积极地面对所有事物，这是i-migoo发展时最需要的店长。
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，
和谐气氛的店长。
（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或部下员工都必须具协调性。
（5）责任感：店长被委托了几名员工及几十万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。
（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。
（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。
（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。
2.应备的2项基础能力
（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
三、店长的工作流程
1.总纲
(1) 负责本店的全面日常管理工作
(2) 组织部门的例会（每周三次）
(3)对整个店的关键点负责任
(4) 本店的成本、费用控制
(5) 本店的经营状况
(6) 组长的工作态度及管理能力的考核
(7) 根据部门的周工作计划进行监督落实
(8) 对本店的设备设施的完整负责
(9) 执行总部的指令
2.每日工作：1）10：00---10：30 到各岗位巡视并与一员工沟通了解近期的工作情况及
组长的工作方法是否得当；
2）10：30—-11：00检查前后台的准备工作
3）11：00---11：30查看每日的营业报表及相关采购单；
4）10：30—-11：00巡视店铺的服务工作流程。
5）11：00---11：30测试所有基底茶，加料物料，处理相关问题。
6）11：30---12：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；
7）2：30---2：30开会（例会）：了解组长员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对店铺、管理人员工作的建议并做记录；
8）3：30---4：00与相关员工落实整改及处理相关问题；
9）5：00---7：30检查前台与后台的准备工作； 巡视店铺的服务及工作流程，处理投诉情况。
10）8：00---8：30每日工作记录及感悟。
3.不定期的工作安排：
每周有一天了解与整理物料情况。
每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。
每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。
每周有两天22：00查看店铺的店铺的闭店流程工作（店长晚班除外）
每周有两天检查员工的考勤情况。
每2周与组长检查本店的设施设备、卫生、安全
4.关键点：
礼貌礼仪、纪律、服务质量、产品质量、成本费用、设备设施的维修保养。
5.管理责任：
﹠、对营业指标负责。
﹠、对服务质量负责。
﹠、对员工纪律、卫生负责。
﹠、对产品质量负责。
﹠、对管理秩序负责。
﹠、对各项成本、费用负责。
﹠、对员工精神面貌负责。
﹠、对责任事故负责。
﹠、对设施完好负责。
四、店长的日常工作
1.安排员工日常工作
①准确安排工作。
②明确任务，提出标准。
③按时检查，按期汇报。
2.拟订工作计划，并逐级落实
①组织召开店铺工作会议，传达工作计划。
②明确工作、任务要求。
③审核各员工的工作计划。
④汇编所管分店的工作计划，上报总部。
3.工作总结，考核评估
①召开部门工作会议。
②布置年度工作总结要求。
③检查所管分店的工作是否符合总部的要求。
④找出工作中的不足，提出改进措施。
⑤做书面总结，按期上交。
⑥总结应文字精练，概念清楚。
⑦考核公正、全面。
4.制定经营计划并检查实施
①及时请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）。
②安排人员查录历史业绩资料。
③收集预算上报的原始资料。
④汇总、核实、讨论、定案。
5.监督，考核，检查，协调部门运转
① 时常巡视店铺及后台的运转情况
②制定详细的检查制度
③解决店铺问题、协调员工关系
④解决突发事件
⑤根据营业运转情况，组织并主持临时性会议，解决问题
6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题
①时常巡视店铺，了解客人用餐情况
②对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见
③主动出面处理客人投诉
7.物品管理，减低损耗，降低费用。
①制定节能制度
②制定设备管理办法
③制定人员编制，降低人力费用
8.督查产品质量及服务质量
①巡查前台和后台区域
②每日产品质量与服务质量作为例会的首要内容
③对每位客人负责，对每样产品负责
9.签批各种用款申请
①申请单应填写清楚、完整。
②签批手续完全符合程序的要求。
③申请的用途明确。
④申请内容属实。
⑤认真签上您的名字、日期。
10.向总部汇报日常工作
①每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。
②对于紧急、突发事项随时报告、请示.
五、店长必须知晓的基本的管理技巧
1.对待下属的方法
对待下属的工作
使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。
分配每个人的工作种类和范围。
给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。
激发工作动机
指示、指导、建言、忠告。
提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。
简化及评价工作。
知识、技能的指导
留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。
帮助解决部属所遇问题。
率先工作才能领导全体。
提升下属3倍干劲的赞美方法
1.高明的赞美方法
该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。
如何赞美：对个人 （到底还是你行！）
理性 （110%的达成目标，的确厉害）
感情 （太好、太棒！）
2.何时赞美
当场赞美后，过几天再赞美一次。
3.何处赞美
公共场合 （全体例会、会议时等）
本人不在时 （由别人传达）
提高效力的叱责法及步骤
逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）
△ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）
△ 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）
△ 以“叱责”促使反省（库存已出现一定问题，须加强管理）
△ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，马上解雇）
有效叱责法的重点
（1）该叱责什么：违反工作纪律；
违反义务（不服从命令、指示）；
不够努力；业绩不佳
（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、
维持工作纪律、提升能力及业绩。
（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；
不肯定的事应确实问清楚；
聆听对方的辩解、不要焦躁
不要失去控制而感情化。
（4）如何表达：注意措辞，应坦率。
表达方式和程度因人而异，具体地举例说明，有时略带幽默及微笑。
（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说，尽可能缩短时间。
（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方
公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。
2.计划、组织、指导、协调、控制
“法约尔”将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。
“法约尔”提出了一般管理的14项原则：
1．劳动分工； 2．权力与责任； 3．纪律；
4．统一指挥； 5．统一领导； 6．个人利益服从整体利益；
7．人员报酬； 8．集中； 9．等级制度；
10．秩序； 11．公平； 12．人员稳定；
13．首创精神； 14.团队精神。
“法约尔”：管理能力可以通过教育来获得
教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。
1 你敢对下属或员工说：这是我的错！
2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！
3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。
管理的基本概念
1 永远没有最好的管理，只有适用的管理。
2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。
3 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。
4 管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。
5 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。
6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。
7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。
基本思维原则
1外部出了问题，从内部找起；
2员工出了问题，从领导找起；
3工作出了问题，从自身找起；
4经营出了问题，从管理找起；
5今天出了问题，从昨天找起。
管理理念十五条
1 凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。
2 小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。
3 先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备
4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。
5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。
6 没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。
7 天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。
8先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。
9智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。
10 培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。
11 耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。
12 学习是最好的老师——在工作中学习和提升
13 辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。
14 最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。
15 沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。
