老周聊物业—100：尊重客观规律，按市场规则办事，回归物业管理本质

前言：

不知不觉， 《老周聊物业》话题到了100期.在这里，我要感谢我的朋友们对老周的支持！

中国人对整数有特殊意义，老周也不能幸免。他们对这100个话题思考了很久，希望这100个话题能呼应第一个话题，有始有终！

最近两周，老周隐约确定了一个话题(呼应第一期，谈回归物业管理本质的话题)。但是前几天老周出差很忙，最近精神状态不好，一直没有开始写！今天，老周完成了这个作业。

一、引子

老周在话题《老周聊物业》中说，第一期《闲话物业管理》:

1.中国的物业管理之所以“歪”，是由中国的国情、中国人的固有思维、社会法律意识等各种主客观原因造成的。背离了物业管理的本质，增加了很多非物业管理的东西，而这些东西在物业管理中所占的比重越来越大。2.希望社会、政府、业主、物业公司尽快达成共识，让物业管理尽快回归本质，物业管理和公共区域管理，实现资产增值保值！今天老周讲“如何回归物业管理本质”。下面的观点和看法可能是浅薄和错误的，它们只是起到了“抛砖引玉”的作用。欢迎大家批评指正！

二、追本溯源，回归物业管理本质

1、追本溯源，首先要明确物业管理的目标，安全是物业管理的最基本要求

“安全、健康、便利、舒适”，是国际保健机构（WHO）对物业管理提出的管理目标.老周觉得这个目标非常明确，可以直接说明物业管理的工作内容和要求。

并且，安全管理是物业管理中的首要和核心的工作.要看安全管理包括消防、治安安全，也包括设施设备的运行安全。,某建筑小区的物业管理质量首先要看这个项目的安全管理状况，比如注意以下几点：

(1)消防系统是否完好，消防管理是否严格，消防车通道是否堵塞？

(2)楼内是否有电瓶车停放，是否有飞线充电情况，电瓶车是否在地板上？

(3)电梯轿厢上的年检证明是否在有效期内，电梯运行是否平稳安全，是否经常发生故障？

(4)社区经常停水停电吗？

只有做到了上述“安全”工作，安全红线得到保障，物业管理才能落实体现“健康、便捷、舒适”的其他工作。

2、专业！物业管理的基础

2018年，中国物资协会提出年度工作主题为“服务质量提升年”，2019年为“标准年”

建设年”，今年是“能力建设年”。总之，这些年中物协一直强调物业管理的“质量、标准和能力”，简而言之就是“专业”能力！

强调专业能力，就说明整个物业管理行业的“专业能力”比较薄弱、达不到业主、客户或者行业公认的水平，特别是工程设备管理、环境管理等方面（行业普遍对工程设备管理不重视，物业清洁长期原地踏步、靠“数人头”进行管理）。

其实，中国物业管理发展了近40年，行业标准、规范作业流程等已经非常成熟和高标准，只是在实际管理中，物业公司投入不到位、管理人员执行不到位、相关人员专业度不到位等综合因素造成的。

物业从业人员的专业能力，也是随着物业管理从业资格的取消、物业管理师考试的暂停等外在压力或因素的减少、消失，逐渐变弱。物业行业和各主流物业公司应当重点关注这个问题了，应加强物业管理人员专业能力和素质的培训，否则将无法适应市场化的要求！

3、纠正“强服务、弱基础工作”的管理现状

现在，大部分物业管理公司、物业项目都是强调“客服职责和作用”、强调与业主和客户的“沟通能够”，但疏忽了物业管理的基础工作（安全管理、工程设备管理、清洁绿化管理等），造成因物业管理基础工作薄弱，工作不达标而引起业主和客户的不满、抱怨和投诉。

关于这方面，老周在前期聊了很多，在此就不在累述了。

4、合理配置人员及控制费用支出，将“钱”花到该花的地方

目前，社会及物业行业内都认为商业物业（写字楼、购物中心）的物业服务质量高于住宅物业的原因就在于“商业物业服务费价格高”、“住宅物业服务费太低”。而实际上，商业物业管理中用于基础服务（设备设施维护、环境、安全等）的绝对数看起来比较大，但如果从物业管理支出的各项比例看，基础服务的支出还是较小的。

回到住宅物业，虽然物业服务费较低，但如果从基础管理（设备设施维护、环境、安全管理等）等考虑，物业服务费还是能够支出且能够保证基础的物业服务品质。只是现实中，很多住宅项目的物业成本支出都在“人工成本”，而“人工成本”大部分浪费在后勤管理人员（行政、人事、财务）和客服人员等上面（地产公司下属的物业公司尤为明显），本应用在工程设备维护、安全管理、环境管理等方面的费用“少之又少”。

故，物业管理要做到实处，必须结合项目实际情况（物业类型、业主需求等），把“钱”花到该花的地方！

三、上帝的归上帝、凯撒的归凯撒，物业管理各主体回归本位

1、政府主管部门

物业管理的政府主管部门应履行物业管理法规制度、服务标准编制、行业监管、业务指导等职责。

目前，各地物业管理法规、制度文件及服务标准等方面都比较健全，只是在行业监管、特别是对物业管理公司监督检查等方面各地差异性较大。

建议，政府主管部门应建立对物业管理项目“双随机、一公开”的监管机制，抽查物业项目的管理品质、物业管理成本或支出的比例是否符合法规要求、物业公司提取的酬金或利润是否符合合同约定、物业公司是否侵占全体业主的公共收益等。

至于，物业公司和业主之间的纠纷和矛盾、建议不管或少管，物业公司和业主之间的纠纷和矛盾，建议走法律程序进行处理。

2、业主

对于多产权的物业（住宅、公寓、销售型写字楼或商铺），应《物权法》第七十条“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利”。

特别是，业主要积极履行业主义务，积极参与业主大会，按“个人意见”行使自己的权利！共同决定物业管理区域内的公共事务，如：

1、决定小区物业管理的模式（即：业主自行管理、采取物业公司管理模式、聘请职业经理人负责管理等模式）；
2、决定小区的物业管理水平（即：普通管理、高档管理、豪宅管理，一般而言就是确定物业管理费的标准）；
3、决定是否在利用公共区域进行经营活动，经营收益的分配；
4、选举业主大会的执行机构—业主委员会，赋予业主委员会权限；
5、监督业主委员会、物业公司履行职责、物业服务质量等；
6、决定是否留用或重新招聘物业公司；
7、如果业主委员会成员不履行职责、物业公司服务质量达不到合同约定，业主可以召开业主大会罢免和重新选举业主委员会成员，重新选聘物业管理公司。

3、物业公司

老周认为，物业公司应按劳务派遣公司的做法（即：采取酬金制管理模式），按业主要求派遣人员、提供技术、提供服务，收取管理费用（酬金）！

即，物业公司应严格按照物业服务合同、物业年度预算等内容，为业主提供物业管理区域的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、巡查以及其他日常管理，维护环境卫生和相关秩序的服务；其物业服务内容、服务质量、服务标准等都是由业主自己决定的。

同时，物业公司应严格区分物业管理本业和附属业务（多种经营、增值服务等），应将本业、附属业务的人员、财务等严格分开、公开透明。

只有这样，物业公司才能踏踏实实做好本职工作，明明白白的赚钱！

四、引进中介力量，不回避纠纷矛盾，发挥市场力量促进行业发展

1、引进中介力量

建议政府鼓励成立社区物业服务咨询及指导机构，协助政府基层组织（街道办、社区工作站等）帮助、指导业主成立业主大会、选举业委会成员。待业委会成立后，可以帮助业委会履行秘书职责，帮助业委会监管物业公司的服务质量、日常工作。

另外，对于老旧小区（物业管理费低的项目）也可以帮助业主（业主大会、业委会）实施“职业经理人管理模式”，帮助老旧小区正常运行。

关于社区物业服务咨询及指导机构，老周强烈建议引入律师事务所、会计事务所的管理模式，甚至可以让专业律师直接参与其中。

2、不回避纠纷矛盾、鼓励诉讼

对于物业管理行业，政府定位于重要民生行业，希望业主和物业公司和平相处、和谐共赢，不希望有太多的纠纷、矛盾和诉讼。因此，现实中运用最多的是行政力量来调解业主和物业公司之间的矛盾。但政府主管部门在日常管理中，因各种原因不是偏袒甲方、就是偏袒乙方，结果在物业行业、市场力量总是不能发挥应有的作用，业主、物业公司都不是很满意。

业主和物业公司产生纠纷和矛盾，政府基层组织可以协调、调解，如果没有成效，就打官司！“打官司，管用！”是香港业主的经验，我觉得在大陆应该也有用！我们必须充分发挥市场的力量来促进行业的健康发展。

另外，国内主流物业公司都是属于地产下属公司，背靠地产公司、享受地产行业大发展的红利已经很久了，如果不尽快进入市场、按市场规律办事，总会被市场抛弃！