编辑指南：作为一个系统，需要有一个系统的外观，帮助业务人员更好地完成工作是它的职责。在使用新系统的过程中，经常会听到业务人员的抱怨。是设计不合理还是业务人员太挑剔？作者对此进行了分析，并与大家分享。
当公司安装了新系统，无论是IT是行业内知名的软件供应商，还是大家都在用的SAAS软件，或者是公司IT部门开发的系统，我们总能听到业务人员抱怨系统不好用，是系统设计不够好还是业务人员太挑剔。排除产品设计师对用户体验的不合理设计，系统本身与实际业务是不一样的。
在这篇文章中，我们来谈谈是什么导致商业投诉系统无用。
# 1.只使用了系统，但业务不规范，导致业务工作重复。
小李是一个小企业经营者，同时也扮演着客服的角色。除了经营网店，他还负责公司的代理业务。今年，该公司推出了一个新的轻量级电子商务企业资源规划系统。我以为事情可以减少很多。没想到事情并没有变少，反而变多了，于是我向首席运营官投诉。
原来小李的公司虽然放入了新系统，但是公司的财务核算一直都是线下做的，所以财务要求要求经营者统一提交线下单据，这就使得线上门店和线下发货的原始数据统一维护在EXCEL表格中，提交给财务部门。现在运营部门使用系统，小李需要在系统中维护线下发货和线上店铺的订单数据。提交财务时，他需要在EXCEL中进行整理统一提交，重复工作两次。
诫语：
无论是系统实现还是新需求的设计，出发点都是梳理业务，然后规范业务流程，输出系统流程。如果不梳理业务，构建完整的业务衔接流程，就会导致系统之间的交互，系统与劳动力之间的交互无法形成统一的处理方案，会让管理更加混乱无序。非但不能达到提高效率的目的，反而会给企业增加额外的负担。
# 2.以前的系统单独使用没有达到互联互通的效果，导致数据管理困难。
小王的公司业务量小，种类多且杂，包括线下代理、国内平台、国外平台、小型私人平台、B2B区块交易业务等。各渠道业务量不大。公司想推出一个数据管理的系统，所以选择了基于业务量最大的海外平台业务的国内跨境电商ERP系统。
系统实施后，发现除海外平台业务外，其他业务都想统一使用该系统进行数据管理，难度很大，价格系统无法维护，会员信息不完整，海外和国内业务存在差异，导致各业务条线的数据维护到系统的过程中会有很多工作。经过层层反馈和决策，公司决定仍采用人工方式，明年不再继续续费制。
诫语：
市场上的大多数系统都是基于标准业务设计的，例如分销、ERP、OMS和WMS。只有这些系统各司其职，才能保证大公司的业务运行。事实上，只有大公司才有财力构建完整的系统架构。
作为面向SAAS系统的小客户，业务量往往较小，但业务种类却相当多，这就导致了一个能够满足单一业务的系统，确实可能会提升某一业务条线的业务效率，但对于其他业务条线的业务人员来说，受到灵活性的限制，增加了很多不必要的工作。
#三。基于管理层数据分析需求的新数据收集工作。
小王的公司是乙方的一家供应商公司，专注于项目，但项目进度经常被拖延。公司领导希望通过数据分析来优化项目成员的效率，所以他们决定使用新的在线项目管理系统
诫语：
新系统将使大量数据分析成为可能，由此产生的数据收集将由前端业务人员承担。如果管理层不能自上而下调动，那么业务人员在面对增加的工作时就会与系统产生冲突。
# 4.职能角色之间的工作再分配。
小张的公司新安装了一套系统，实现了仓库发货的简单功能。作为一名仓库工人，小张大大提高了工作效率，非常开心。然而，业务部的同事小李来找他投诉，说新安装的破系统没用，但他的工作比以前多了很多。薄的
通过聊天发现，之前小李直接把表格交给小张，让小张各业务条线下单，小张按照订单一个一个送过去。进入新系统后，小李每次都需要将数据整理成相同的格式，整理后导入系统，系统会根据入库操作自动为小张规划发货计划，并出库。
诫语：
g>新系统上线，会对原有的工作流程打碎重组，在这个过程中，会发生任务转移，原来由A负责的事情，转移到B处，由此造成B对新系统的抵触和不满。如果没有业务领导的支持，在管理层对业务变革达成一致，会使得利益损失的职能部门对系统产生不满。
五、基于最佳实践/标准流程沉淀下来的系统流程，与实际业务人员工作方式不一致
小王供职于一家互联网公司，技术部最近联合销售部自研了一套CRM系统，这套系统是根据销售部门有经验的销售沉淀出的方法论，并进行了业务流程优化。上线新系统后，许多销售人员反馈给技术部，说系统太繁琐，事情比以前多了很多。于是技术部组织了洽谈会，想要聊聊系统的问题，经过一番沟通，原来不是系统的问题。
未上系统之前，每个销售都有自己的方法，有的销售与客户沟通一次以后，意向不大，就不会继续跟进了，而新系统设计时，参考了有经验的销售的客户跟进方案，对于没有完成选型的客户，会回访很多次，无形中增加了销售工作任务。
诫语：
最佳实践与个人工作实践上的差别，导致上了系统以后，由公司最佳实践的业务人员沉淀下来的方法论得到了推广，而业务能力弱的业务员，就不得不按照系统，补足自己的实践，因此反而觉得事情比以前更多了。这种情况，不是系统本身的问题，而是需要每一个使用系统的业务人员去习惯当前的系统流程，从而规范自己的业务流程。当然，在这个过程中，让系统更加易用、简单，是我们需要不断努力的方向
系统承载了公司管理层的管理期望。应用系统，表面上看是一个技术和方法上的革新，但本质上，其实是一个管理问题。通过系统，规范管理，才是系统真正需要达到的目标。业务还是原来的业务，人员还是原来的人员，如果无法自上而下的进行管理上的革新，那系统这个载体，始终会是业务部门的一个负担而非一个趁手的工具。
本文由 @没梦想的咸鱼 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
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