EdiTor's lead: at to。
b .在运营设计上，服务设计工具可以在一定程度上帮助运营商发掘用户的真实需求，进一步推动运营计划的实施。本文总结了服务设计在To中的应用。
b运营设计中的实用策略，我们来看看。
腾讯云的运营涉及日常活动、长期活动、小型推广活动、企业中心。面对越来越多的产品，服务场景和业务形式多样化，旧组件难以承载。通过服务设计工具和方法，我们推导出运营活动流程。研究预售用户行为，帮助我们找到用户的痛点，从设计洞察到迭代。
运营设计的研究和探索。
在过去一年多的时间里，我们通过推广活动收集了5000多份用户问卷。这些数据有助于我们演绎服务框架下的运营设计，实践和研究服务设计驱动运营的业务效率和价值。
本文整体服务推广的逻辑。
# 1.选定的研究对象。
在研究中长尾业务之前，我们需要确定研究对象。我们将参与腾讯云运营活动的用户分为以下三类：
根据个人用户和企业用户，to操作活动的用户类型可以分为这八类角色组。在销售层面，个人用户认为自己同时具有“决策者、购买者和用户”的角色。
个人和企业用户的详细分类。
通过研究投放和回收的用户属性，我们交叉分析了个人和企业中八类角色群体的属性比例，发现同时拥有“决策者、购买者和用户”的用户样本最多。因此，在设计洞察和寻找设计机会的层面上，同时拥有三个角色的用户主要从事服务框架下的运营设计推广和输出。
# 2.用户接触和旅程下的设计洞察。
在之前的调研中，我们收到了很多建议和意见，整理了近千条反馈。这里用3W方法作为表达的开始，帮助我们提升设计洞察力。
3W方法在设计洞察中的应用。
## 1\.为什么：寻找用户认知和认知。
在运营活动的服务背景下，基于5000多个问卷样本，我们对用户的真实需求进行了拆解和总结。这里，我们从用户那里提取了一些反馈：
反馈和真正的吸引力。
通过寻找用户真实意识和认知的过程，描述用户与操作系统交互过程中的“真实瞬间”，找出真实需求，主要包括四个方面。
真正的吸引力
为了回答这些“真实需求”，我们用“服务映射”来构建用户在售前运营活动中的全程，探索用户在运营活动中如何互动，从而找出“真实需求”的链接。
## 2\.如何：从用户的角度进行服务映射。
运营活动是以用户参与为主体、以服务支撑其过程的关键环节。通过构建用户的关键旅程(包括“获取、理解、参与、选择、决策”五个环节)，连接跨流程之间的联系关系。
用户参与活动的五个售前环节。
用户联系人
服务映射围绕着运营的售前流程，我们对每个环节的用户联系人进行描述，可以帮助我们明确以下三个方面：
1.活动触及的关键节点；
2.用户行为的构成；
3.特定的行为场景。
同时，人脉有助于构建更全面的售前场景，演绎用户真实体验。为了了解用户的真实情绪，我们基于2000多个样本绘制了用户情绪流，记录了不同步骤接触下用户情绪的变化。
最终我们
发现，情绪流在不同步骤与触点下，具有明显的情绪差异，这些情绪差异点，即为上文“真实诉求”所寻找的环节。在情绪流中，可以明确我们对于迭代设计的主体和设计目标。可以观察到用户情绪最为低落，主要在于两个节点：
因此针对以上两点，我们对用户主要表现进行了分析：
情绪低落点
## 3\. WHAT：用户后台行为路径
服务后台用户行为
我们基于5000多份样本，整理了用户后台的行为路径，用来描述用户在运营活动售前流程中的操作行为，以此来定位和了解用户在低情绪时具体做了什么。
由于我们的目标更偏向前台（Frontstage）的用户体验，因此通过弱化对于后台的Contact Person & Support
Process的路径，来强化表现用户的前台行为。最后我们将整个流程绘制进服务地图中，形成服务框架下的活动售前推演图涉及Service
Encounter、Journey Map、Backstage，服务设计工具。
To B运营活动售前服务设计实践
“服务剧场理论”（Service Theatre，Stephen J. Grove & Raymond P. Fisk, The dramaturgy of
services exchange an analytical framework for services marketing,
1983）对于运用“Frontstage+ Backstage”来帮助理解服务交付过程，特别是当包含“Service Encounter+Service
Supporter”的内容时，通常描述为服务蓝图（Service Blueprint）。
但蓝图通常是用来描绘未来的规划与计划的，此处是对设计优化前现状的服务研究，因此直接用Backstage来进行表述“服务剧场理论”的后台行为。
# 三、服务与实践
我们通过追寻用户诉求，映射用户旅程，描述后台行为路径的方式，挖掘到两个设计机会点，进行汇总，此处以机会点一的线上实践为例。
## 1\. 机会点：比价&选配环节
快速决策，少链路的运营活动售卖设计，主要应对用户认知度高的产品
设计机会点
基于这个机会点，我们将其融入进新组件的设计之中，来帮助提升比价环节的用户体验，形成低成本的高效转化，近几期大促活动售卖组件已上线。
## 2\. 信息外漏展示
外漏展示
## 3\. 比价需求，新版新增时长快速切换
比价需求
## 4\. 补充辅助信息，帮助区分相似产品
辅助信息
同时基于此而生产的“快速决策，少链路”运营售卖组件，目前已搭建完成4大类的组件体系和，实现设计驱动下的组件标准化。
# 四、写在最后
腾讯云To
B的运营设计在过去2年时间里，通过研究用户的真实诉求，挖掘行为趋势与认知趋势，搭建用研体系，对售卖组件进行实践打磨，帮助运营实现2020年大促活动年同比的高速增长。
因此选用服务设计工具进行设计机会点的推进，是科学且实践有效的，希望服务设计实践的流程和报告可以帮助To
B运营设计师们进行新的思考和沉淀。同时，服务设计实践数据来自于我们多次用研报告。通过对内对外的研究报告，帮助To
B运营设计进一步贴近用户，了解产品需求，进行设计洞察与设计机会点的更新和推进。
在运营设计的实践和思考中我们发现，过去的16年里，设计师们最为常用的，且用来构建设计项目，解释设计过程的双钻模型（Double Diamond,
Design Council,
2004）具有局限性，限制了设计洞察的发生。原因在于双钻模型是基于设计师对工作方式的研究，针对的主要是一次性实践行为，是基于线性模型的。
双钻模型：Design Council的四个线性步骤 + Bela Banathy的离散与收敛思想。
而To B运营设计应采用具有更高迭代方式的模型，来帮助解释持续性设计的工作模式，从而帮助解释与形成由“承载转化”+“驱动转化”为基础的To B运营设计体系。
之后我们会逐步对双钻模型（Double Diamond, Design Council, 2004）本身进行实践的探索，优化和调整，使其能更好地用来解释To
B运营的迭代流程，为之后的设计提供依据。
作者：Carlo，来自DTC腾讯云设计中心
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