需要解释的不仅仅是张华女士。
9月30日，武汉网友张华女士(化名)发微博称，9月中旬在网上买了一把按摩肌肉的筋膜枪。收到快递的时候发现快递包裹上写着侮辱性的文字。她曾多次向ZTO快递和合以及“12305邮政投诉”举报此事，希望查出这些侮辱性文字是谁写的，但没有得到回复。据最新消息，ZTO快递安全监管部、客服部已启动调查，正在积极处理中。目前无法确认是中通的员工。
一次正常的网购成了自己的噩梦，这是张华女士没有想到的。从网上曝光的照片来看，快递包裹上写的侮辱性文字不仅肮脏不堪、不堪入目，还将网上购买的筋膜枪描述为性用品，这是张华女士无法接受的。精神遭受巨大伤害的张华女士拒绝妥协，坚持为自己讨回公道，是合情合理的。
然而，ZTO快递的一些处理方式给人一种“和稀泥”的感觉。对于这样严重侵犯客户人格尊严的行为，中通只愿意给张华女士一些经济补偿，甚至一开始还想以50元、100元辞退她，而不是马上引起关注，筛选每一个环节找出幕后黑手。在此期间，张华女士的两次投诉被迫结案，直到此事曝光，ZTO快递才迟迟没有“积极处理”。
其实查清楚这件事并不是很难。尽管快递包裹在交付给客户时必须经过许多环节，但处理包裹的人可以倒过来检查。通过获取监控视频、比对笔迹等手段不难查明此事。
需要解释的不仅仅是张华女士。其实发生在她身上的，也可能是发生在我们每个人身上的。如果快递企业对这种公然侮辱客户的不良行为视而不见，无异于变相纵容，不仅损害了企业的声誉，也让消费者的尊严感和安全感岌岌可危。
对于快递公司来说，当类似事件发生时，要及时找出害群之马。但是，我们也要看到，在侮辱的后果已经铸成，顾客身心受到创伤之后，事后的调查处理，无论多么严厉和到位，终究意义有限。所以，比事后追溯更重要的是如何完善快递包裹的管理流程，避免类似事件再次发生。
媒体提到了一个细节，监控视频显示，分拣过程中注意到了满满的侮辱性文字的包裹，但分拣员都没当回事，看了一眼就放回了传送带上。可以想象，当一个快递包裹经过这么多人的手时，可能不止一个人能看到包裹上的侮辱性文字。不幸的是，他们都没有阻止包裹。由此暴露出来的不仅仅是员工的责任心问题，还有企业工作流程的模糊性和不规则性。
因此，在这种情况下，快递企业需要举一反三，完善相关流程，将带有侮辱性词语的包裹纳入问题包裹的筛选中，这才是对客户利益的最好维护。
红星新闻特约评论员于平
编辑王
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