编辑导语：近年来，很多企业都把“以用户为中心的”"”作为文化宣传的口号，并落实到具体工作中。产品经理和运营商都把用户需求分析作为工作的第一要素。那么，“谁是用户”?关注用户的关注点是什么？本文拨开迷雾，分析《用户”".》
“，用户是谁？' /
“以用户为中心的口号到底是什么意思？太多人似是而非。”
近年来，很多企业都会把“以用户为中心的”"”挂在嘴边，无论是对外发布会还是企业文化的内部宣传，“以用户为中心的”"”已经成为所有企业的一致宣言。
在具体的工作层面上，产品经理、营销人员、销售人员和运营人员都把用户需求分析作为自己工作的一个要点。
用户到底是谁？关注用户是关注什么？这看似是简单的问题，然而实际很多人存在基本的认知错误。
# 1.“用户”?是什么样的身份
在说“用户”",”这个词之前，“顾客或消费者”这个词在”"有着更长的历史，在中国被更多的人所熟知。客户的英文是“消费者”,”，指在”",有消费行为的人，即业务关系中的一方。
“用户”"”的英文是“用户”",”，既包括“消费行为的http://”，也包括“使用行为的http://”，即”.
如果拆解这个定义，你会发现“客户”指的是在消费场景中购买的人，而“用户不仅是买卖关系的一方，还是整个产品价值释放过程的使用者。既包括消费场景中的人，也包括使用场景中的所有人。
由此可见，关注“用户”"”就是关注一段时间，它伴随着产品推出和价值使用的全过程，涉及到产品的整个生命周期。在此期间，所有与产品相关联的人都可以被称为“用户”".”在这个定义下，衍生出了一些相关的词汇：“使用场景的””用户体验的”“用户关系维护的http://www . Sina.com/”等。
因此，“用户的”身份的存在是有一定条件的，它必须是产品的消费者或使用者，这归根结底是商业事件下的一种身份。研究“用户””有助于研究产品的商业价值。
# 2.用户出现在产品之前还是之后？
基于以上定义，回答这个问题并不难。“用户””的概念出现在产品之后。但是，很多产品在推出之前都需要找到和研究用户。此时的用户是“潜在或机会用户””,这是一个需要一定判断和预测的用户群体。
因此，“根据产品的不同阶段，有一些不同类型的用户”。
产品上市或上线面向大众之前，需要寻找“潜在目标用户”";当一个产品上市或上线时，面对的是感兴趣的用户，经过筛选，选择购买或下载。接下来就到了产品的运营期，就是让所有用户对产品保持满意，并转化为产品口碑的过程。
几乎所有的产品都有三个阶段，所以大致有三类用户。”
对于制造业来说，更注重产品研发阶段的机会用户和产品后期营销的目标用户。随着软件系统体验融入硬件开发，产品开始有运营服务的概念，然后开始关注运营期的用户。比如汽车产品。
对于互联网平台产品，更注重推广期的下载注册用户和长期运营中的用户体验服务。随着新功能或新体验版本的更新，平台容纳的使用场景越来越多，用户的使用角色类型也会越来越多样化，但都主要属于运营期间不断培养的用户。比如淘宝、微信。
对于基于IP的内容和文化产品，在产品上线前关注潜在的感兴趣用户，在产品上线后关注已经滚雪球的受众。IP是内容导向的，没有过度运营期，但有公关和舆论维护期。比如电影或者综艺节目。
还有一类日常消费品，包括现在非常流行的茶。这类核心关注的是产品上市后营销推广期的用户，也会关注产品研发期的潜在目标用户。然而，营销会让产品赋予更多的意义或价值，所以上市时会更加关注直接消费者。
”
辑的差异导致的，每个产品有其商业使命，用户根本是其商业目标转化的产品目标。而所有类型产品都还会关注一个重要方面，就是 品牌价值。品牌价值是一个企业长期积累的资本，是与市场用户广泛接触后，由口碑沉淀的结果。
从品牌层面看用户，是有横向和纵向两个维度，横向看：品牌用户代表的是与其他品牌的差异点，纵向看：品牌用户代表的是这家企业的生命力能走多远。
# 三、关注用户是关注人，还是关注对产品的需求？
著名的产品经理俞军曾说，用户是一堆需求的集合，关注用户是关注需求本身。这句话对于产品经理几乎是工作准绳，也是产品经理工作的核心之一。
所以，了解用户只需要问用户对产品有什么需求，这就够了吗？
了解用户需求是基础，是一款产品能做成的核心依据，而要做一款成功的产品，有创新力的产品，有引领性的产品，仅仅关注需求本身是不够的。
很多人都听过“冰山理论”，放在关注用户上，同样存在“冰山视角”。浮出水面的是用户对产品的需求，是显而易见的。对于很多创业公司来说，能找到一个蓝海市场这样的需求冰山一角，就足够能成为产品锚点。
对于运营方式已经比较模式化、常规化的产品来说，常常也只需要海面之上需求，用来作产品的日常质量把控。
谁需要冰山之下的用户特性？
当需要创立从无到有的产品时，当需要寻找创新机会时，当需要做未来规划或布局时，当企业目标从跟随变成引领时，抓住冰山之下的用户特性，才是这些商业目标成为可能的根本。
冰山之下的用户特性，就不止于用户需求，关注点就回到人本身。看各行各业的大佬言论，会发现 商业成功的本质最终都会归结于“对人性的洞察”。
最近看完了《李诞的脱口秀工作手册》，这里面谈到脱口秀的本质，是通过价值观的故事化表达，来获得观众心理侧面的共鸣，根本是找到这个共鸣的心理侧面。这里的心理侧面也是对人性洞察的结果。
在做用户分析时，用户需求可以用“寻找”、“发现”、“搜集”、“验证”这些说法，而很少用“洞察”。
“洞察”则是基于对人性的理解，发现的是人与产品关系的规律。
只有规律性的本质，才能催发具打破、开创特质的创新性产品，和有持续长久生命力的产品。
所以，关注用户，关注需求是首要，关注人是基底，而关注需求常常有章法可依，关注人则并无章法、需靠一些悟性。理解需求可以比喻为习得武术招式，理解人则如修炼太极内功，非一日可练成。
# 四、“以用户为中心”到底意味着什么？
当一个企业宣传自己是“以用户为中心”的企业，只是一个向市场讨好的信号吗？
“以用户为中心”的口号最早是互联网企业中流传开来，互联网大厂企业早期多以平台型产品为主，聚拢用户池、持续服务用户是产品价值的核心。因此“以用户为中心”对于互联网企业是产品的原则，是从一开始进入市场就持有的价值理念。
而当一个行业原本没有“以用户为中心”的口号，而是近年来开始宣传这个口号时，其实 意味着这个行业进入了一个转型期。
几年前“互联网+”的概念比较火，很多传统企业都纷纷拥抱“互联网+”，而作为互联网思维的核心之一，“以用户为中心”也会被引用很多。
而很多企业容易把“以用户为中心”仅仅停留在口号层面，忘了这句话本身是用于指导产品的思维方式。而具体落实到产品的策划、运营过程中，
“以用户为中心”是需要一系列制度来落实保障的。所以“以用户为中心”若不落实在企业内部具体的工作制度上，都只会仅仅是一个口号。
这个制度首先体现在组织架构和工作流程上。比如很多企业开始会设立用户研究或用户体验岗，甚至会单独设立一个用户研究团队，乃至一个用户体验中心部门，以此方式表现以用户为中心的决心。
“以用户为中心”落实得好坏，结果是会以企业“用户文化”来衡量。“用户文化”是体现在与用户关联的各个岗位上，体现在各个工种员工的思维和做事方式中，绝不仅仅止于用户研究的专业人士中。
很多企业没有想明白”如何以用户为中心“，以为单设立一个用研团队就够了。而在实际运作中又不容易看到用研对产品实际发挥的作用，于是有的企业在照猫画虎搭建了这样一个团队后，又很快放弃兴趣，甚至直接砍掉。
这其实是很多宣称“以用户为中心”的企业会犯的错，错把手段当目的。“以用户为中心”，目的是服务什么？
* 若服务产品，则要在产品研发过程嵌入用研，让用户层贯穿研发始末；
* 若服务运营，则要与运营工作紧密衔接，运营下还会细分用户增长、内容运营、活动运营等不同目的，对应需要的用研工作也不同；
* 若服务于营销，则需与渠道、市场推广团队融合，需要输入的用研结论也随之不同；
* 若服务于品牌和战略规划，则需要与顶层团队紧密关联，对用户分析和关注点也会因此更加宏观。
很多企业常常都是没有想清楚用研或用户体验团队到底服务于怎样的商业目标，就设立了这样的岗位或团队，导致实际用研团队工作结果与期待的错位。
“专业性”是建立在对目的的实现程度上的，用研人员自身的专业性是“术”，企业的组织架构和制度则决定了这个“管道的状况”。
因此，
“以用户为中心”之所以能成为互联网思维的标杆，代表的是一整套产品逻辑和企业运作的基因，对于转型期的企业来说，意味着的不是简单的作加法，可能是打破自我的重建。
“用户”是谁？用户也是一个企业的初心。
作者：安拉叮；公众号：达摩万花筒
本文由 @安拉叮 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。
题图来自 Unsplash，基于CC0协议
