来源：人民网-人民日报海外版
如今，越来越多的应用和平台推出了智能客服，可以查询话费、物流进度和服务内容.不管时间是早是晚，只要你发一个问题，马上就能得到相应的回复。智能客户服务在公众的基本问题中起着至关重要的作用。然而，许多消费者报告说，智能客户服务并不聪明，无法回答复杂的问题。
有前景，被企业追捧。
据了解，智能客服往往会将问题和答案集合起来，然后通过关键词触动预设信息，分发给用户。江汉大学人工智能学院副教授朱国华表示，主要包括“知识获取与表达、用户理解、答案检索与生成、对话调度”等部分。
理想情况下，智能客服有很多优势。业内人士指出，智能客服可以一周7天、一天24小时回复客户问题，回复效率高，这是人工客服无法比拟的。此外，前者在数据处理和统一数据管理方面远快于后者，效率更高。
易聊科技相关负责人表示，智能客服还具有“快作业”的特点。客服团队组建后，要经过系统的培训才能录用，费时费力。一旦新老员工被替换，他们就需要再培训，这将增加时间和金钱的成本。但智能客服只需简单配置即可在工作中使用，其表现力也能达到统一的服务标准，避免了人工客服培训周期长、能力参差不齐等痛点。
基于这些因素，智能客服的前景非常广阔。36Kr研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》指出，未来智能客服的市场增量有望超过300-600亿元。另一项相关数据显示，去年使用智能客服的注册企业数量是2018年的两倍。
有些智能客服是没用的。
然而，在现实生活中，智能客服经常被用户诟病。“没有解决方案，就没有人工客服。”在广西工作的婷婷，提到一个常用的视频APP，很无奈。她说，为了获得积分，她计划完成一项名为“观看6个有效视频”的任务。因为她不知道什么是有效视频，所以在客服栏里询问。没想到，智能客服提供的所有问题都没有相关解释。最后，婷婷通过网友在社交平台上的帖子了解了观看规则。“所谓的客服系统没有搜索引擎可靠，完全没用。”
有的智能客服不能“回答”问题，有的则把“找人工客服”的皮球踢回给用户。家住北京的田女士想向工作人员咨询一款应用软件的某个操作方法，于是给智能客服发了“人工”、“人工客服”、“转账手册”等文字，只收到“请输入其他关键词”的回复。田女士说：“有些智能客服电话也不好用，或者是因为周围环境嘈杂或者说话人口音重，系统就认不出来；或者根本无法与人工客服连接。”
类似的情况很常见。据江苏省消费者权益保护委员会近日发布的数据显示，参与调查的消费者中，有71.2%遇到过智能客服答非所问等问题。在调查的48款常用应用中，有47款应用设置了在线客服，超过1/4的应用无法准确识别用户的问题。80%以上的线上人工客服都是“隐藏很深”的，需要输入“人工”和“转人工”一次或多次才能转。
这些都极大地影响了消费者的日常生活。在黑猫投诉平台上，关于智能客服的投诉有1000多条，比如联系智能客服后，仍然无法取消自动续费或退款。专家指出，消费者的智能客服并不智能，由此引发的一系列后果侵害了消费者的合法权益。
完成
针对智能客服中存在的对话简单、容易陷入“死循环”等问题，朱国华表示，要提升闭环服务能力，打破现有数据源的约束，开放拓宽客服主动获取信息的渠道，这既是智能客服的发展方向，也是整个智能领域需要思考的问题。
近期，老年人、残疾人等群体的使用需求也受到高度重视。“十四五”规划纲要提出，要加快信息无障碍建设，帮助老年人和残疾人共享数字生活；发展银发经济，开发适合老龄化的技术和产品。专家认为，智能客服应该设计成适合老年人和残疾人的一个重要研发方向，为他们提供更加精准、精细的服务。
值得注意的是，现阶段，人工客服仍然发挥着不可或缺的作用。根据江苏省消费者权益保护委员会的调查数据，在47个具备智能客服的平台中，有4个平台设置了老年人可直接连接人工客服或一键进入老年人专线的服务。江苏省消保委监管处处长赵鑫建议，更多平台可以保证老年人可以跨智能客服，直接转人工客服。智能客服系统是“好用”的，但要“好用”和“体贴”，保证客户的问题能得到有效解答。
