在过去的12年里，中国汽车后市场销售额已从880亿元快速增长至超万亿。高速增长的市场背后，却有两个让人无奈的现实：1、互联网思维的后市场创业已经死过一轮；2、消费者面对汽车后市场服务，心里始终有疙瘩。
消费者的“疙瘩”，来自于对汽车售后质量的“不放心”、情感上的“不贴心”、服务感受上的“不开心”。那么，上汽通用经过两年摸索之后，已经布局近500家的车工坊，是否能够改变消费者对售后市场的种种不悦呢？
《吉林汽车评论》编辑辰巳
对于一家年销售近200万辆新车的传统汽车制造商上汽通用来说，三大品牌的4S店遍布全国1000多家，但仍面临质保期后售后业务流失的问题。同时，一些售后业务能力较好的4S店铺也面临着客户服务压力过大、服务效率不能让用户满意的问题。
消费者也面临着类似的问题。对于一般的日常维护，消费者更注重滤油器的价格、效率和质量。即使是一些简单的维修和钣金工作也无法满足一般消费者对传统4S店铺性价比和效率的更高要求，一些售后口碑好的4S店铺也受到服务品牌的限制，无法扩大其售后用户的覆盖面。这些问题的背后也是新的售后服务业态的机会。
悄然布局两年，车工坊是谁？
如果不是5月25日上汽通用举办的汽车车间品牌战略启动仪式，很多人还不知道这个全新的汽车售后服务连锁品牌其实来自传统汽车厂商上汽通用。
早在2016年，上汽通用就开始推动汽车车间落地。自2016年10月起，上汽通用售后配件品牌德科开始与汽车车间展开品牌合作。经过一年多的发展，汽车车间会员俱乐部于2017年5月正式成立。截至目前，汽车车间已在全国悄然布局475家门店，预计今年全国门店数量将超过1000家。有意思的是，在竞争激烈的国内售后连锁品牌服务领域，汽车车间目前门店的整体盈利数量和占比均为同行业最高。
与其他传统汽车维修连锁品牌相比，汽车车间最大的优势仍然来自上汽通用系统的大力支持。上汽通用的品牌车型，包括别克、雪佛兰、凯迪拉克，在车间维修时也能享受上汽通用保修政策的认可。这首先解决了消费者最关心的保修问题，为用户建立了最关键的第一步——信任基础。
同时，德科配件、三个不同品牌、不同档次的认证机油等产品，以及比品牌4S店更具性价比的服务价格体系，也为原本离开4S店的上汽通用三大品牌带来了更多留存用户到汽车车间。《童济仁汽车评论》认为，合适的价格、快捷的服务、贴心的邻里关系，也是汽车车间希望为用户打造的服务观感。
那么问题来了，传统汽车制造商上汽通用为什么会在汽车车间背后？
目前国内4S店与独立售后服务市场的业务比例约为5，333，605。随着汽车市场的成熟和增量市场向存量市场的过渡，参考国外成熟市场的经验，2020年这一比例很可能达到333.36万7。因此，任何一家年销售百万级以上新车的汽车企业，都需要关注这种快速发展变化的后市场消费趋势。对于上汽通用来说，与其让自己和经销商合作伙伴“观望”失去市场机会，不如直接和经销商合作伙伴以及其他致力于后市场运营的投资者一起参与后市场竞争。
《童济仁汽车评论》认为，当自主售后渠道、原厂备件支持、品牌授权管理等关键词一起出现时，意味着上汽通用对汽车车间未来的期待可能不仅仅是一个快修品牌。上汽通用也希望汽车车间能被称为连接客户和持续客户保护营销的关键环节。那些在4S车间系统下犯下的错误和遗憾可以在汽车车间得到更好的补偿和超越。
毫无疑问，以消费者体验为中心的车型塑造也将迎来汽车后市场的新革命。
车企服务的延伸——“便利快捷”的售后新业态
p>相比传统的汽车品牌授权4S店，车工坊的优势在于“轻”，根据城市网点布局的不同，车工坊的门店类型分三类：A类——全功能店（含综合维修与新车展示销售），B类——综合维修（钣金、喷漆、保养、维修等），C类——社区快修快保店。
车工坊在城区内门店以C类、B类为主，主要面向常规保养与维修需求为主的用户，其中C类社区店更是围绕着3公里范围内车主用户的简单保养维修业务为主，更具“便利快捷”的特性，同时引入不同的生活服务品牌，充实店内的服务类型，从保养快修入手，建立社区化的邻里服务衍生业态。
而在非城区、没有上汽通用4S店布局的空白区域，则以全功能的A类门店为主。既可以做到上汽通用三大品牌新车销售服务网点的延伸，也可以实现诸如诚新二手车、上汽通用金融、以及其它上汽通用服务向更多区域市场的覆盖率。同时，由于A类店具备完善的车辆综合维修能力，也具备较好的售后服务盈利和德科备件盈利能力。
三种不同的店面形式，唯一的目的就是给用户提供更为“快捷便利”的售后服务新体验，相比其它零部件品牌授权的售后服务网点，车工坊具备整车企业授权，用户信赖度和维修服务的功能性更强；与其它互联网基因的连锁加盟服务店相比，类似过去4S店的授权经营方式，标准化和服务一致性更容易做到。
在车工坊前两年的经营中，上汽通用旗下品牌车型和其它合资品牌车型的来店保养维修比例大约为7:3，当然车工坊负责人在接受采访时也表示，部分门店其它品牌也有占比更高的，未来可能会进一步扩大非通用系车型的保养和快修比例。
同时，原有的渠道管理经验，以及更多业务和数据创新的尝试，也可以在车工坊率先实现，并形成与生俱来的体系化竞争优势。例如，车工坊全面采用移动端进行客户服务和结算系统，车工坊两年内已经累积了超过20万会员，这些会员不仅是车工坊的“种子用户”，也同样是未来上汽通用展开一系列保客营销的重要新增用户来源。从某种意义上说，车工坊是上汽通用服务的重要延伸。对于任何一家汽车制造商而言，车工坊类型的服务延伸，都具有长期战略意义。
▎线上+线下：汽车后市场的未来始终在线下
线上+线下的O2O模式喊了很多年，但决定这一模式成败的关键还是线下布局。汽车后市场业务对线下服务的标准化、场景化的依赖，以及专业化服务对于汽车后市场的重要程度，决定了这一领域的重资产特性。
有强力的门店资源，才能为线上的数据以及基于数据的各类方略提供支撑。
而只有当系统、数据、物流、客服等基本能力形成之后，车工坊才能够吸纳更多的跨界合作伙伴，带来更多业务和资源的共享，形成更有效率的产业格局，也才会有更多的人气，从而在线上完成消费者精准画像及粘性服务，在线下进一步提升消费体验。
车工坊未来最重要的资产以及价值和竞争优势，来源都是数据和互动，一个代表线上，一个代表线下。两者结合，才能够打开汽车后市场的“新空间”。
从目前车工坊的网络布局来看，已经签约的门店达到1061家，其中开业的有近500家，64%集中在三线及以下城市。这样的网络布局充分体现了车工坊正在进行定向渗透，一方面在二三线城市独立后市场增强网络的密集度，另一方面在4S店覆盖率较低的四五线空白市场进行重点深耕，填补空白服务区域。《童济仁汽车评论》认为，独立的售后渠道下沉，现阶段是4S店体系良好的延伸与补充，未来无疑也是上汽通用网络提升孵化的服务器。
其实，不用太关注品牌授权的4S店和独立售后渠道之间的关系，对于用户而言，这是完全不同的使用场景之间的选择而已。而车工坊不仅实现了两种场景的融合，同时也能通过捆绑对标其它新零售优秀案例，在汽车后市场领域率先完成了新突破。
如果有一天，用户去车工坊就像去盒马生鲜和或全家便利店一样，不仅仅是为了把车送去维修保养，而是成为一种习惯性的、有趣的邻里沟通和生活方式。只有能够形成这样的粘性，与人为邻的汽车后市场服务，才有了正确的方向，才能看到更多的未来。
对于上汽通用而言，精耕尝试两年之后，正式推出车工坊，也意味着汽车企业之间的竞争，已经进入服务延伸、售后保客、深度渗透的新阶段。
