随着我国的快速发展和人民生活水平的不断提高，几乎每个家庭都会使用很多家用电器，比如空调、洗衣机、冰箱等等。家用电器给我们带来快乐的同时，也带来了很多问题，比如长期的细菌，威胁着人们的健康。近年来，随着人们健康意识的提高，家电清洗行业已经成为众多消费者接触的清洗行业。
那么，消费者如何评价深圳的家电清洁平台，家电的实际清洁效果如何？为进一步了解深圳市消费者对家电清洗平台的服务和推荐情况，2021年5月，深圳市福田区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度高的10家家电清洗平台进行NPS口碑和神秘感调查。
调查涉及的10家家电清洗平台
-
贾岛
58城市
刘海阿姨
图卡诺家庭维护
就位
敬鲸鱼生活
古德到家了。
JD。组件服务
家政
10
苏宁梆子
本次调查分为两个部分：第一，“NPS-
“消费者净推荐价值指数”调查主要针对家电清洗平台服务价格、订购方式和咨询服务、清洗效果、清洗人员服务态度、清洗服务专业性和售后服务六个维度，了解消费者对所购产品的忠诚度；二是“神秘嘉宾”调查，主要围绕家电清洗平台准备、下单、清洗服务、异议解答四个维度展开。暗访者以普通消费者的身份全程了解商家提供的服务。
调查发现：
(1)行业内NPS整体净推荐值较高，最受关注的是清洁服务的专业性。
10家家电清洗平台的NPS平均净推荐值为57.90，说明消费者愿意好好推荐，对行业整体认可度较高。其中，NPS口碑推荐的前三名分别是：刚阿姨、天鹅之家、到位。
根据NPS口碑调查的数据，专业的清洁服务是消费者选择家电清洁平台的首要原因。第二、第三个推荐理由是保洁人员的保洁效果和服务态度，说明消费者更喜欢保洁服务更专业、保洁效果好、服务态度好的平台。
(2)玄机客调查整体表现良好，下单和回复异议服务有待提升。
神秘嘉宾调查采用百分制评价标准，10个平台平均得分为86.20分。除了鲸鱼生活平台评分较低，整体体验较好。神秘嘉宾调查的前三名分别是：刚阿姨、天鹅之家、抵达现场。
等级
商标名称
经验分数
- | - | -
刘海阿姨
93.00
贾岛
91.00
就位
90.00
图卡诺家庭维护
89.00
苏宁梆子
88.00
家政
87.00
JD。组件服务
86.00
58城市
84.00
古德到家了。
81.40
10
敬鲸鱼生活
73.00
检查指标中，清洁服务得分率最高，为97.05%；其次是下单服务和前期准备服务，得分率分别为88.77%和86.53%；得分最低的是异议解答服务(82.71%)，主要原因是部分平台不支持现场开票或无法提供保洁师傅的准确到达时间。
家电清洗平台NPS口碑暨神秘客
调查报告
一、调查方法
(1) NPS口碑调查
净推广人
Score)是近年来国际公认的消费者推荐调查方法，反映了企业在客户心中的认可度和购买意愿。这种调查方式被苹果、三星、华为等国内外知名公司采用。NPS口碑调查只问消费者两个问题：
问题1:你有什么意愿推荐某些产品和服务(0-10)？
问题2:为什么？
推荐者和诋毁者是对企业实际产品声誉有影响的用户。推荐者和诋毁者在用户总数中的百分比差异是净推荐值，如下图所示。
（二）神秘客调查
神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
二、项目整体情况
(一)各品牌NPS口碑调查总体情况
本次调查共计收集1000份NPS口碑推荐有效样本，调查主要针对家电清洗平台服务价格、下单途径及咨询服务、清洗效果、清洗人员服务态度、清洗服务专业性以及售后服务六个维度。调查结果显示，10个家电清洗平台的平均NPS净推荐值为57.90，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：阿姨帮、天鹅到家、到位。
调查发现，消费者推荐家电清洗平台的主要原因是清洗服务专业性，推荐比例为79.39%，说明清洗人员的穿着及清洗时的专业操作是其核心需求；其次是清洗效果，推荐比例为78.88%；排名第三的是清洗人员的服务态度，推荐比例为69.85%；排名最后的是售后服务，为37.14%。
(二)各品牌神秘客调查总体情况
本次神秘客调查中，调查员模拟普通消费者，在平台上通过咨询或购买体验的方式，针对家电清洗平台前期准备、下单环节、清洗服务以及异议解答四个维度，共计收集20份有效样本数。调查发现10个平台平均分值为86.20分，除了鲸致生活平台得分较低之外，整体体验较好。
排名
品牌
体验得分
---|---|---
阿姨帮
93.00
天鹅到家
91.00
到位
90.00
啄木鸟家庭维修
89.00
苏宁帮客
88.00
e家政
87.00
京东服务
86.00
58同城
84.00
日日顺到家
81.40
10
鲸致生活
73.00
在神秘客四项考核指标中，得分率最高的是清洗服务，为97.05%；其次是下单服务和前期准备服务，得分率分别为88.77%和86.53%；得分最低的是异议解答服务，为82.71%，主要原因是部分平台不支持现场开票或无法提供清洗师傅准确到达时间。
三、NPS口碑及神秘客调查各项指标情况分析
（一）NPS口碑调查中各平台的推荐率情况
1.阿姨帮
本次调查中，阿姨帮的整体净推荐值为78.00。其中，78.00%是推荐者，
22.00%是中立者，消费者中没有贬损者。主要推荐因素是清洗服务专业性、清洗效果和清洗人员服务态度。
2.天鹅到家
本次调查中，天鹅到家的整体净推荐值为76.00。其中，79.00%的消费者是推荐者，3.00%的消费者是贬损者，18.00%的消费者是中立者。主要推荐因素是清洗服务专业性、清洗效果和清洗人员服务态度。
3.到位
本次调查中，到位的整体净推荐值为65.00。其中，65.00%是推荐者，35.00%是中立者，消费者中没有贬损者。主要推荐因素是清洗服务专业性、售后服务和清洗人员服务态度。
4\. 啄木鸟家庭维修
本次调查中，啄木鸟家庭维修的整体净推荐值为58.00。其中，58.00%是推荐者，42.00%是中立者，消费者中没有贬损者。主要推荐因素是清洗服务专业性、售后服务和清洗人员服务态度。
5\. 苏宁帮客
本次调查中，苏宁帮客的整体净推荐值为57.00。其中，58.00%的消费者是推荐者，1.00%的消费者是贬损者，41.00%的消费者是中立者。主要推荐因素是售后服务、清洗服务专业性和清洗人员服务态度。
6\. e家政
本次调查中，e家政的整体净推荐值为55.00。其中，55.00%是推荐者，45.00%是中立者，消费者中没有贬损者。主要推荐因素是清洗服务专业性、清洗人员服务态度和售后服务。
7.京东服务
本次调查中，京东服务的整体净推荐值为54.00。其中，56.00%的消费者是推荐者，2.00%的消费者是贬损者，42.00%的消费者是中立者。主要推荐因素是售后服务、清洗服务专业性和清洗人员服务态度。
8\. 58同城
本次调查中，58同城的整体净推荐值为52.00。其中，52.00%是推荐者，48.00%是中立者，消费者中没有贬损者。主要推荐因素是清洗服务专业性、清洗人员服务态度和服务价格。
9\. 日日顺到家
本次调查中，日日顺到家的整体净推荐值为46.00。其中，46.00%是推荐者，54.00%是中立者，消费者中没有贬损者。主要推荐因素是清洗服务专业性、售后服务和清洗人员服务态度。
10\. 鲸致生活
本次调查中，鲸致生活的整体净推荐值为38.00。其中，40.00%的消费者是推荐者，2.00%的消费者是贬损者，58.00%的消费者是中立者。主要推荐因素是清洗服务专业性、售后服务和清洗人员服务态度。
（二）神秘客调查各细分指标得分情况
1.前期准备方面，阿姨帮排名第一。
前期准备方面，各平台平均得分率为86.53%，总体表现良好。多种渠道下单、渠道下单价格以及可选择清洗时间方面，得分相近。10个家电清洗平台的主要扣分点在于可选择清洗时间不太充裕，几乎每个平台都存在只能选择间隔24小时的时间来清洗情况。
2.下单方面，阿姨帮与天鹅到家并列第一。
下单方面，各平台平均得分率为88.77%，阿姨帮和天鹅到家得分率均为100%，并列第一。调查发现，虽然各平台客服电话能接通，但是大部分客服顾问还是被动的形式来介绍这一服务，主动性相对较差。
3.清洗服务方面，阿姨帮和天鹅到家平台得分率100%。
清洗服务方面，有2个平台得分率为100%，表现优秀。上门前清洗师傅均主动提前与客户电话沟通，清洗效果较好，清洗结束主动带走产生的垃圾。清洗服务方面，扣分原因主要是部分平台的清洗师傅存在未穿工服的情况。
*未穿工服
穿工服
4.异议解答方面，部分平台到达时间承诺服务有待改善。
异议解答方面，整体得分率为82.71%，表现有待提高。部分平台无法给出师傅到达时间承诺或无法现场提供发票，服务质量有待提升。
四、其他调查发现
调查发现，大部分受访者表示选择家电清洗平台时，优先考虑朋友推荐的品牌，很少会自己主动收索，原因是认为在朋友推荐的品牌更靠谱，清洗效果和服务态度更放心。
本次调查受访者家庭月收入3-5万元之间的最多，占比39.36%；其次是1-2万元和5-8万元之间，均占比约30.32%。
五、消费提示
1.选择家电清洗平台时应当仔细了解服务条款、清洗师傅的资质及个人信息。
2.师傅上门清洗时，尽量不要一个人在家，第一时间检查师傅相关证件。
2.明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。
3.先享受服务再付款，同时要保存好发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。
