专题
20世纪90年代，银行不断探索服务模式创新，以适应逐渐开放的金融市场。扎根改革开放前沿广东，中国银行广东省分行率先通过国际质量认证，拉开了对接国际标准化管理模式的序幕。
“ISO9002与我们通常的要求大不相同，这意味着我们几乎必须重新发明轮子，就像再次敲打建筑物的地基一样。”回想起1999年6月9日，中国银行广州越秀支行的一些老员工还记忆犹新。当日，中国银行广东国际酒店支行(以下简称“郭达支行”，现中国银行广州越秀支行)收到国际权威认证机构莱茵代表颁发的“ISO9002国际质量证书”，成为中国国有商业银行首家通过国际质量认证的机构，也是亚洲首家通过柜面零售业务ISO9002质量认证的金融机构，为中国国有商业银行建立国际化规范化管理模式进行了有益探索。
ISO9002是国际标准化组织ISO颁布的ISO9000质量体系系列标准之一。它可以帮助组织质量管理体系的实施和有效运行，是质量管理体系的总体要求和指南。通过ISO认证，无疑是当时正在努力加入WTO、逐步开放金融市场的中国金融业与国际金融同行竞争的通行证。
证书上有一个时代的印记。
自1992年成立以来，国大分公司一直走在业务发展的“快车道”上。然而，郭达支行对此并不满意。老员工说，分公司成立之初，大部分员工都是刚来分公司半年到一年的新人，老师傅稀缺。很多员工都是边干边学，还没等徒弟毕业就成了师傅。辖内分支机构在执行文件和对外服务标准方面参差不齐。
当时，中国加入世贸组织的声音越来越大，中国金融业逐渐开放了金融市场。新加坡国立大学的分校敏锐地意识到，未来金融业的竞争将更加激烈。同时，他们也坚信，提高服务质量和服务水平将是银行业生存和发展的基础。
敢破、敢立、敢试、敢破，都是刻在中产阶级行人身上的印记。一次偶然的机会，莱茵在新加坡国立大学开设了一个公司账户。作为全球知名的质量认证机构，公司已认证了包括IBM、科龙、春兰在内的多家国内外大型企业。该行团队成员了解后，经过深入接触和反复思考，认为ISO认证越来越受到各国金融企业的重视，引入当时非常流行、行之有效的国际化管理体系――ISO9002质量体系，既是与时俱进的举措，也是不断创造新优势、掌握市场竞争主动权的“利器”。一项服务创新开始被提上日程。
摸着石头过河，挑战“不可能完成的任务”
1997年4月，国大分公司开始向德国莱茵公司和香港科荣公司表达意向，最终决定从零售业务试水。“国内银行业没有先例。这是一次大胆的尝试。时间紧，任务重，让我们担忧”——这是当时银行面临的担忧。尽管如此，每个人都以坚韧的精神投入到这个陌生的领域，咬紧牙关，充满期待和不安。
下一整盘棋，为“大雁”而战。为使认证工作更加深入人心，该行成立了ISO9002质量体系管理团队，自上而下逐级动员培训，勤于学习，践行标准化服务规定。
在咨询公司的指导下，银行认真研究制定了时间表和进度要求，然后团队成员马不停蹄地整理不符合、观察等清单
只有打破思想固化的壁垒，文明服务才能展现新面貌。ISO的核心是“统一标准”。即使是一张纸或一个动作都必须严格遵循认证的要求。不容易，但最难的是改变原有的思维模式。目前员工对文友服务七步曲、文明用语等服务标准规范比较熟悉，但当时这些标准规范还没有完全形成。老员工回忆，按照认证标准，在工作现场指导业务的文件应该保持最新有效。比如各种信用卡表格已经够眼花缭乱的了，辖区内13个网点还有很多股票，很难全部更新。银行面临的困难越多，就越有与时俱进的决心，越有“知山有虎，但更愿去虎山”的勇气。员工逐渐不熟悉ISO9002，熟悉它，接受并认同它，他们的思想和行动也积极“扭转”标准化服务规定。
ISO9002的引入不仅对提高管理效率、完善内部监控机制起到积极作用，也体现了服务理念的确立。改变的不仅仅是对外服务的一举一动，更重要的是将“以客为本”的服务理念揉进中产行人的血液，让“以客为本”成为发自内心的自觉行动。
奋斗的路很长，线很稳。
ISO9002质量管理和质量保证体系建立以来，郭达支行服务质量跃上新台阶，质量保证可控、稳定、统一，也为全省引入ISO管理理念，在中行系统推行标准化服务提供了借鉴。
无尽的年轮在悄然转动，我们今天执行的标准化服务标准，在服务理念上与ISO9002一脉相承，既成就了过去的辉煌，也承载了未来的发展和发展。
今天，当时的管理团队成员经常与年轻一代分享情况，鼓励他们不要忘记自己的初衷。“只有把客户放在心里，客户才会把我们放在心里”——我们看到，一代代人用自己的初心，坚守银行的专业服务和形象，不断擦亮中国银行百年金字招牌，激励年轻一代继往开来，勇攀高峰。
