摘要：与传统中介公司相比，互联网保险中介公司具有天然的IT技术优势。如果坚持长期主义，构建智能化的客户服务体系，将更有利于增加客户和代理商的忠诚度和满意度，形成销售的良性循环，扩大企业的利润率。
文/徐宁卫伟保险经纪(又名保险人)广东分公司总经理
来源：经理传媒《中国保险家》杂志
经过广泛引流战，互联网保险中介公司之间的竞争日趋激烈。如何实现保费收入与市场份额的同步增长和利润的提升，关系到各个公司的可持续发展。
一些公司为了提升市场竞争力，致力于产品创新、渠道开发、客户服务、数字技术、产业生态等一个或几个模块的深耕或精细化管理。
但是，如果只停留在保险公司传统业务模块的孤岛式技术建设上，就必须只利用数字技术或者互联网的便利来提升行业，在一定程度上提升效率。优势虽然经过长期积累可以沉淀，但短期内很难破局。
比如在健康险、寿险领域，近两年各大平台的定制化产品层出不穷，但大部分产品本质上还是以价格竞争为主，并没有从根本上解决产品同质化的问题。这主要是因为寿险的产品设计受到各种机制和管理规定的限制，不容易突破。相反，标准化的产品形式很容易被市场快速模仿。
互联网保险公司要形成产品的核心竞争力，需要具备强大的产品迭代能力，不仅要有相应的人才支撑和大数据基础，还要有足够强大的销售渠道或足够多的客户群体来承接。许多有限的条件使得只有领先的公司和在某个细分市场积累了足够优势的公司才有可能抓住机会。即便如此，由于保险产品的易复制性和长周期性，单纯的产品创新仍然不足以为企业筑起坚固的护城河。
另一个例子是渠道开发。目前大多数公司靠收费获得渠道和代理，请名人代言产品吸引流量，通过微信官方账号或Tik Tok吸粉，标题为“买保险如何防坑”。文章总是流于表面，缺乏系统的差异化，公司很难获得可持续发展的利润率。
游戏即将被打破。让我们回到第一原则。无论是保险公司还是保险中介公司，最终目的都是为了获得尽可能多的保险客户。因此，如果能够围绕客户价值和客户体验构建上述各类管理模块，借鉴工业互联的基本理念，将各个模块互联，将客户服务要素融入到所有业务流程中，将会大大提高公司的运营效率，拓展企业边界，实现弯道超车。此外，与其他模块相比，客户服务在寿险行业更容易区分。
以下是以健康险、寿险为主要保费来源的互联网保险中介公司的说明。保险销售前、销售中、销售后，都有客户服务的因素。以顾客价值为核心，重塑企业价值链，就是要在全过程中创造顾客满意和愉悦。售前的主要任务是扩大客户入口。传统保险营销售前主要是产品和营销两个重要环节。但在互联网环境下，销售前必须增加客服作为第三个重要环节，三者缺一不可。
保险中介公司销售的产品大部分是从保险公司(以下简称供应商)购买的。保险中介公司有一套评价体系，包括保险公司偿付能力、品牌和市场声誉、产品竞争力、渠道费用、客户服务等关键指标。客户服务权重通常最低，更多的重点放在承保和理赔服务的评估上
由于传统保险公司的历史传承，健康险、寿险领域的业务模式仍以线下代理人为主要销售渠道。经过系统的培训和保险公司专员的协助，线下代理可以在客户购买前一站式解答各种问题，面对面的信任也很容易消除客户的疑虑。公司保险客服人员以售后服务为主，每个人分工明确，不涉及保险规则等售前内容。
然而，互联网保险销售平台不同。客户(包括客户和在线计费代理用户)会在线咨询与整个销售过程相关的各种问题。如果供应商的客服系统没有专门匹配线上客户购买行为的特点，保险这种无形产品还是很难满足客户的需求。特别是对于个人保险公司来说，为了快速扩大保费规模，一方面可以压低产品价格占领市场，或者增加渠道费让平台销售产品，另一方面可以减少客服投入弥补利润，客服水平可想而知。
笔者亲身经历了一次极端的客户投诉。客户同意网上代理的解释，愉快的购买了一定的重疾保险。保险公司打电话给客户回访时，客户想和保险公司的回访人员再确认一些重要内容。客户问公司地址是否有分公司(省会城市)，回访代表回答我不清楚。问完我再回答你。客户突然很纳闷，这么直观的问题不能马上回答。没有地方组织吗？客户继续问她以后能不能换申请人。回访代表说她不负责这项工作，所以不确定。请再次致电客服咨询。顾客：你不是客服代理吗？她说我是客服代理。这一刻，客户的感受可想而知。其实客户的问题是最基本的，无非是满足举证心理。游客可以通过“百问百答”等专门的在线服务工具，快速给出一站式解答。但这位访客无法回答以上问题，她很自信，因为公司交给她的任务只是和客户核对是否是客户的签名，她没有任何关于公司的信息。
起码的了解。至于回访人员是不是外包的电销公司人员，都不得而知。如果与这种服务水准的供应商合作，即使渠道推广费和产品性价比再高，都是以平台口碑为代价的，势必破坏平台自身售前服务的水平，降低客户的转化率。因此，互联网保险中介公司在采购供应商产品前，一定要对供应商的线上客服水准有要求，并且后续要和供应商一起制定相应的客服流程，以适应互联网保险消费者的购买行为特征，给客户良好的体验感。售中售后都需要通过客户服务增强客户粘度，售中实现提高客单价值的目的，售后实现存量客户的复购及裂变。例如广义的场景营销，可以创造出客户心仪的环境和事件，增强客户的购买欲望，增加客户与代理人或平台的线下深度接触机会。这方面保险公司已经做的日益成熟，而且开始向健康养老等领域延展。中介平台限于自身资源，既要整合供应商的客服资源为己所用，同时要做出有自己特色的有生命力的客服体系，从而实现品牌化。
目前，保险中介公司的客户服务体系基本依赖所合作的保险公司以及代理人个人属性的服务。这主要由三方面原因造成。首先，人身保险合同大多是长期合同，意味着保险公司与客户订立的是长期服务契约，所以保险公司会建立完善且持久的客户服务体系。第二、保险中介公司出现的时间相对较短，而保险公司已经积累了大量的客户，能够产生服务的规模效应。第三、保险公司的盈利途径相比中介公司更广泛，所以有更强大的资金基础做客户服务基础设施建设。现在，保险中介公司已经开始关注对客户需求的及时响应及理赔服务体系的建设，但因为保险中介公司成立时间较短，资金和经验有限，特别是某些公司，仅仅为吸引客户购买才做客户服务，而不是发自初心为客户着想，所以服务流程、服务品质、客户满意度均有待提高。
在客户增值服务方面，因为保险公司是根据客户缴纳保费的级别对客户实施差异化服务，而中介公司的客户往往是分散购买几家保险公司的产品，因此即便总保费比较高，但仍然无法享受到任何一家保险公司的VIP客户服务，所以中介公司应该建立自己的VIP客户服务体系，与保险公司形成互补。现在已有少数中介公司建立了自己的VIP客户服务系统。
以上还远远不够，因为互联网保险中介公司相较于传统中介有天然的IT技术优势，如果坚持长期主义，建造智能化的客服体系，将更加有利于增加客户和代理人的忠诚度和满意度，形成销售的良性循环，并且可以实现企业利润边界拓展。
总之，作为新兴的互联网保险中介公司，必须摆脱惯性思维，不能只是一味的对标传统保险公司的管理模式，要以客户价值为核心，重塑价值链，打造软实力，取得胜出优势。
