来源：人民日报在线-意见频道原创稿
“你好，我是智能客服。请说语音命令。”近年来，随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用智能客服代替人工客服。但很多消费者对此并不习惯：“智能客服无法理解我的问题”“我陷入了寻找人工客服再跳回初始页面的反复循环中”。
更让人们担忧的是，很多地方的公共服务部门已经开始使用智能客服代替人工客服，向人工客服求助已经成为一种“奢侈”。
回答不相关的问题，僵化，不灵活，设置复杂.智能客服的问题是普遍性的。江苏省消保委近日发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，超五成受访者在客服沟通中遇到障碍，其中71.2%表示智能客服无法理解要求，23.6%反映找不到人工客服或遇到踢皮球，问题无法解决。
客服是有温度的工作，不能完全交给冷冰冰的智能程序。诚然，智能客服可以过滤掉最基本的问题，缩短响应时间，改善某些场景下的消费者体验，降低企业的运营成本。然而，消费者的需求千差万别，很难做到统一。期望通过简化、标准化和程式化的智能客户服务解决所有问题。最终，商家可能成为“店主”，但消费者的问题很难解决。
企业不能只想着降低成本，提高效率，而忽略了消费者的便利性和满意度。一些企业隐藏客服按钮，取消人工客服，在一定程度上侵犯了消费者的知情权和监督批评权。各地公共服务部门在人工智能技术尚未成熟的情况下，无法大规模用智能客服取代人工客服，盲目用“机器”换“人工”。一旦通信质量和效率下降，往往会给人们的生产生活带来不便。
人工客服不能缺席，智能客服不能完全取代人工客服，人机协同共存是未来客服的发展趋势。科技的应用与提高服务质量、降低运营成本、提高管理效率并不矛盾。智能客服的设计要基于不同用户的实际需求，提高客服系统的适应性。许多客户服务电话语音系统都是分层的，有多种选择。很多年轻人在操作的时候都要保持高度的注意力，老年群体操作起来就更难了。在客户服务设计中增加时效选项迫在眉睫。在优化智能客服设计的同时，也要保持相应比例的人工客服，通过人工客服弥补智能客服的不足，保证人工客服的传递渠道畅通。对于一些特殊的领域和群体，人工客服应该是“一键式转账”。
同时，相关部门也要加强对客服行业的管理。随着客户服务的多样化和复杂化，迫切需要建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客户服务优化标准、人工客户服务设置和服务流程、高峰消费时的客户服务处理等。智能客服也可以纳入消费者满意度评价体系，作为相关企业提升和改善消费者体验的评价标准。
客户服务体系不是成本“负担”，而是服务“窗口”，体现了企业的竞争力和公共服务部门的亲和力。只有让客户服务更有温度，才能提高人们的满意度。
