昨天，老周突然想到一个问题。如果客服岗位(服务中心前台、客服主管及专员、物业管家等。)的物业项目(普通住宅小区)因成本压力取消，大部分物业项目还能正常运营吗？项目经理会正常组织实施物业管理工作吗？
老周觉得这个问题真的不好说。为什么呢？因为多年来，很多物业公司把客户服务的职能和作用定得太高，赋予了他们很多职能和责任。很多项目经理越来越把“物业项目负责人”变成一个岗位而不是一个责任(即变成一个上传下达的岗位，总部有工作和任务直接交给下面的部门，大部分时间交给客服部门调动)，不知道事情做了没有。
这种情况在在地产旗下的物业公司(尤其是那些只接手自己开发项目的)尤为突出！
如果追根溯源，这与2000年后物业管理的发展思路有关(老周经常说，2000年左右物业管理行业被深圳万科物业给带歪了，走上一条歧路！
)，特别强调了客服部“客服、协调、调配及统筹”和“管家的主动服务或1对1服务”的功能。将
客服部定位于服务中心的对客窗口和后台协调和指挥职能，凡是与业主（客户）有关的事情、就是客服部门、客服岗位和人员的事情，凡是咨询、投诉处理都是要客服处理；安保、环境甚至工程人员接到客户报修或咨询的事情，都要汇总到客户部，由客户部“开单”安排其他部门处理，
在由客户部跟踪完成情况，并做最后“关闭”.
这是一个设计上非常完美的流程！
然而，实际操作总是不尽人意。例如，在在,客户装修管理过程中，当客户违反规定时，根据上述设计并经工程部检查，客服人员应出面与业主沟通。很多时候，工程师会因为说了几句话被业主骂，回来也会本着“客户第一”的原则和工程部吵一架。最后，项目经理将进行内部协调。最后.
我上面提到了一个小例子，还有一个大问题，那就是成本！这种模式需要大量的人力(客服人员)，要求客服人员具备较高的综合素质和能力；各种工作都有很多流程环节，如果其中一个不合拍，就会出现问题！随着物业管理成本的不断增加，在很多普通住宅小区都降低了成本和人员配备。首先减少的是清洁和保安人员。事实上，在不能降低成本，但工程人员、客服人员不敢客气，因为这是为客户提供服务。客服人员缺失，服务差，物业费收不到怎么办？
真的是这样吗？客服人员服务好，业主满意？我们来看看标题上的一个问题，“物业只是一项严肃的服务，社区和环境都没有管理好，对吧？”
如果项目中没有客服岗位，是否可行？老周谈到了自己的在老中海项目。从1997年到2021年，老周在在中海花了三个楼盘项目(三个项目基本属于微综合体，包括商业、影剧院、公寓和房子，但每个项目都不大)。当时老洪海的物业项目没有客服，只有物业办公室、维修班、保安班、保洁班。如果业主或客户需要维修，直接打维修班电话(维修电话必须24小时接听，如果服务员外出维修，电话会转到消防中心)。接到维修电话后，服务员会根据系统要求提供服务。业主如有任何咨询或其他事项，也可致电维修班或直接告知大堂入口处的保安人员甚至保洁人员；保安和清洁人员应立即告知相关部门处理客户信息。总之，当时老洪海的服务流程很简单，但每个岗位每个基层员工的责任感和工作态度都很好(
当时没有“首问责任制”概念，但每个人都知道，业主或客户的事情就是自己的事，必须完成)！还有，当时
老中海是没有部门概念（即：工程部、保安班、环境部或客服部），项目日常工作中“只分工不分家”，特殊情况各部门一起上，如：清洗水池时安保和清洁人员支持维修人员，碰到安保人员紧张，维修和清洁人员同样支援巡逻和执勤
朋友们可能会说，在的人员素质比不上过去。然而，目前在大多数物业公司都使用了管理软件和系统化的流程管理。事实上，许多客户服务功能可以在在管理系统和管理软件中实现(如维修报告、派单、回访等。)，这在当时是不可想象的。为什么，物业管理服务30年了，业主和客户还是不能满意？老周总觉得在这几年大部分物业公司还是缺乏很多基础管理和专业能力。
！人工效能上不去，就拿人头堆、人头多了、工资摊薄了、人员素质上不去......恶性循环！同样，工程人员工资低、技术差、维修效能和质量差，业主不满意，也是恶性循环！
最后，各个物业公司发现，客服是解决这个问题的好办法，业主有事客户就上，听着客户抱怨、陪着客户聊天，只要找到好脾气、态度好的客服人员，短时间内问题解决了！
但，这样真的能解决问题吗？老周不觉得，老周还是坚持认为， 物业管理行业必须要走“ 专业、高效、智能
”的道路，运营设备和科技手段，提高人工效能、提高基层人员工资、专业高效的提供服务，踏踏实实做好基础工作，让客户满意！
