大家好，我是卢希安，创业老手。
很多企业遇到业务不稳定、老客户回头率低等问题。
诸如此类的问题都是由于企业在最初的合作中没有抓住客户的“心”，使得客户无法从心底爱上企业，从而导致老客户回头率低，也就是今天大家都说不会搞“粉丝经济”。
企业不可能在第一次合作就获得客户的喜爱，因此没有老客户的沉淀，没有口碑的裂变，没有稳定的收入，企业业绩不稳定，管理者永远处于焦虑的状态，这使得企业不得不花费大量的推广费用来获得客户，但他们获得的客户往往只是“一锤子买卖”，导致企业陷入市场推广费用不断增加，销售人员不断扩大的困境。
一旦促销停止，销售策略放缓，业绩会立即下滑，最终必然会在激烈的市场竞争中被淘汰。
企业如何俘获客户的心？玄机在于坤五卦中“陪衬”的智慧。
坤卦的第五韵是“黄裳，元极”
“黄裳”的意思是黄裤子，“元吉”的意思是一开始是吉祥的。
我们都知道裤子是夹克的陪衬，“黄”体现了它的高贵。
也就是说，与客户相比，企业在实力上有更多的“贵人”地位，但还是要把客户放在自己的地位之上，用自己的“贵人”形象作为客户最好的陪衬，这样在第一次合作中就很容易让客户开心，从而赢得客户的心。企业一旦占据了客户的心智，客户或者身边的人再想购买类似的产品，自然会先想到企业。企业回头客多，口碑裂变好。
这是《道德经》说的智慧，“水对万物都有好处，没有争议”，也是企业家的第五种能力，衬托能力。下面，我们将按照易经的哲学，从头到尾向企业介绍如何让客户“死硬心服口服”。
要真正抓住客户的心，首先要搞清楚现在很多企业为什么不能赢得客户的心：
在过去的几十年里，因为害怕贫穷，我们盲目地将许多历史原因归咎于我们的文化落后，这导致企业家盲目地学习西方文化的商业模式，变得没有人情味。比如学习国外公司搞以价换价交易，超市是以价换价，电商是以价换价，甚至很多公司是以价换伙伴，以价换客户，这让客户失去了讨价还价的快感，享受被尊重的过程，进而导致一个严重的问题：企业的回头客比例在不断降低。
你可能会说：不是，那些做便宜货的企业不都发展得挺好吗？
是的，在市场不饱和的情况下，市场以产品为主，各类企业快速扩张。然而，一旦供大于求，非人格化企业的业绩就会迅速下滑甚至倒闭。你怎么看出来的？
在某宝平台近十年来，很多商家都是这样发家致富的，但是随着竞争的加剧，都消失在了市场竞争中，其中有很多质量不错的商家，服务了数百万的客户。但是当平台竞争激烈，流量费高的时候，业绩马上就会严重下滑，利润全部交给推广渠道，比如“三只松鼠”，还不错。毕竟已经上市了，其他公司没有。
在过去的几十年里，各行各业的市场都没有饱和，企业的效果非常好，因为客户没有太多的选择。但从现在开始，各行各业逐渐进入供大于求的存量竞争，激烈的竞争导致所有企业新客户的获取成本普遍增加，这是一个独立于企业意志的客观事实。
因此，从现在开始，决定一个企业成败的关键将从开拓新市场的速度转变为抓住老客户心的效率。大量事实证明，维持一个老客户的成本是获得一个新客户的三分之一，而一个老客户对企业的回报是一个新客户的3-10倍。企业应该如何维护老客户？
根据《易经》的哲学思考，我帮创业者整理了一些要点：
1.满足老客户的需求趋势
二：形象完整，利润合理,服务到位,风格独特
三：底蕴深厚,跟随主流
四：少一些套路
五：衬托新客户，把握分寸。
为什么是这五点？因为这五点恰好是坤卦从第一卦到第五卦的变化，感兴趣的企业家可以阅读我之前的文章，所以具体原因我就不详细讨论了。让我们逐一讨论这五点：
# 1:满足老客户需求趋势
我们应该确保我们的新产品能尽可能满足老客户的新需求。如果企业不能抓住老客户的新需求，在新市场开发中成功的企业就会不稳定。为什么呢？
大家都听过猴子掰玉米的故事：一只猴子看到玉米就去掰玉米，然后边走边看西瓜。
于是扔了玉米去摘西瓜，又遇到了小兔，丢了西瓜去追小兔，小兔跑了，于是什么都没有得到。
故事中的猴子并不知道自己想要什么，所以最后什么也没有得到。但是九成的企业也不知道自己想要什么，于是每天都在找潮流、每天都在追风口、每天都在搞营销，新客户获取了一波又一波，老客户却丢的一个都不剩，这又和故事中的猴子有何区别？
所谓“知己知彼，百战不殆”，其中重在“知己”。企业比起费尽心思调研市场新潮流新营销手法是什么，不如多花一些心思研究一下如何把老客户留住、老客户的需求到底是什么，否则企业会必定会陷入到“猴子掰包谷”的窘境中。当然，市场新需求，营销新手法也要适当研究，这是企业不断扩大规模的需要，但是在取舍之间要更侧重于老客户的需求。
那我们该如何调研老客户的需求呢？方法有千千万，比如小米公司通过“小米论坛”；主播薇娅是通过“群”和粉丝探讨新产品，每个公司都要根据自己的特点制定老客户需求调研的方案。
# 二：形象正直，利润合理，服务到位，风格独特
企业形象，销售的形象都要正直
。我看到有些平台的主播在直播间哭亏本的、和商家吵架的、有些线下商家打着亏本大甩卖的、小姨子跑了的，这都是形象非常恶劣的现象，还有的企业为了利益丧失原则攻击对手，诸如此类的做法都是让客户厌恶严重损害企业形象的卑劣营销手法，绝无可能让企业留住老客户。
利润合理
自不必说，企业千万不要侮辱客户的智商，作为产品使用者，产品的价值多寡客户自然心里有数。有些企业仗着自己垄断，获取不合理的利润比例，殊不知客户今天无奈用着你的产品，但是心里是非常不情愿的，表面上他们会因为没有选择而复购的产品，一旦出现同类型更好地产品客户会马上抛弃你，这种情况并不能算作真正意义上的忠实客户，这种幻想不但不利于企业在市场竞争中保持业绩的稳定，且容易滋生企业内部成员的傲慢心理。
正如《道德经》所述：“民不畏威，则大威至。”
当客户不再需要屈服于企业的垄断和价格霸权时，也就是企业倒闭的时候快要到了。
当然价格战同样是不可取的，企业没有利润就不能保证给客户不断提供更优质的产品，这同样会让企业丧失自己的老客户，苹果手机之所以受到老客户的不断追捧，就是因为他的利润保证了每一款研发出的新产品都能让客户感到内心喜悦。
服务到位
，说的是企业要想留住老客户的心就得给客户提供优质的售后服务，让客户的使用体验更加舒服，不管多好的产品如果不能提供很好的售后服务，给客户造成了困扰同样会让企业在客户心目中的形象下降，越是市场地位优越的企业越容易在服务时滋生傲慢心理，这将严重伤害到客户的心。
风格独特，
一家企业要想占领用户心智，还要保持初心，为自己的目标客户一以贯之地提供风格统一、独具特色的产品，只有这样才能不断提升产品的辨识度，比如鲜明的品牌标识和关联性强的产品矩阵；反之，如果一家企业的品牌辨识度很低，客户就很难一眼认出这家企业，如果其产品关联性不强，客户则无法形容出你到底是一个什么类型的企业，那企业就成了一个杂货铺，自然也就很难占领用户心智了。
# 三：底蕴深厚，跟随主流
底蕴深厚
：要让产品在客户看不到的细节上做的非常有水平、有特点、有惊喜，让客户在无意间感觉到这个企业是真的扎扎实实地做产品的，反之如果产品只把“面子工程”做的很到位，内在功力不足，则会让客户感觉企业是一家敷衍了事而非认真做产品的企业，这样纵然你的产品外表看起来很棒也无法持续感染客户的心。
举一个简单的例子，有很多手机厂家壳子做的很漂亮，性能数据很棒，但是拿到手上一用就发现系统卡顿严重，手机壳打开后里面零件排布得乱七八糟；再反观苹果的手机性能参数平平，但是用起来却很流畅，打开手机面板里面零件排列的非常漂亮，连内部的烤漆都很讲究。
任何行业任何产品都是一样的，做一款有技术含量的伟大产品当然值得肯定，但是创业者能把一个简单的几块钱的产品做的功力深厚，则更能体现出这家企业的产品情怀，更能捕获人心，这个世界上更多的成功企业不是靠厉害的技术，而是靠深厚的底蕴捕获人心的。
跟随主流
：企业要迎合主流趋势，主流趋势往往是行业头部厂家引导的，头部厂家有更强的市场号召力，如果企业可以跟随这种趋势就能满足我们老客户的“社会认同”心理，同时也有利于企业用更低的成本获取新客户。反之，逆势而为、特立独行则会让企业的发展蒙受超多的不确定风险，将会把企业置于险境。
# 四：少点套路
企业要想稳定住老客户，就一定要克制一切套路老客户的行为，现在有很多互联网企业在做大数据杀熟的事，这就是套路老客户的行为；传统企业也有很多诸如捆绑销售、逼着客户升级、不断给老客户涨价等等的行为。很多企业一边在给新客户降价促销，一边又对老客户区别对待，着实让老客户心寒，很多企业的老客户就是这么慢慢丧失的，难道企业不应该先让老客户享受更多的实惠吗？难道持续消费的老客户还不如新客户吗？如此企业对老客户持之以恒支持的回报又体现在何处？老客户的自豪感和帮企业做口碑宣传的动力又从何而来呢？这样的企业也难怪会被老客户们逐渐抛弃。
# 五：衬托新客户，把握好分寸
企业要维护好老客户首先就得有客户，而这第五点也正是让企业得以有老客户可维护的关键：用“黄裳”的陪衬姿态获得新客户的心。
老客户源自于新客户，但是新客户不一定都会变成老客户，因为如果企业没能做好这一步，之前的四步准备工作都是白搭。
获得“新客户的心”的核心关键词就是今天坤卦第五爻的关键词“黄裳”和乾卦第五爻的关键词“飞龙在天”，也就是企业要发自内心的感恩新客户，同时还要保持企业的基本原则，具体如何体现呢？
> 比如，客户提出让利需求的时候，企业要有适当地表示，不要完全没有人情味的一口价，客户并不是真的要占你那点便宜，而是试探你这个企业是不是尊重他、是不是给他面子。客户说：“便宜点”，企业回答：“不好意思我们一口价”，这就是不给客户面子，就会让客户排斥。
> 企业不能直接拒绝客户的请求，但也并非一定是以降价的形式，企业同样可以回答：“产品定位就是薄利多销，实在没有空间打折，但是您既然都说了，那我就自作主张给您赠送一个礼品，以感谢您的支持。”诸如此类的方式每个企业都可以灵活调整，但是一定不要毫无人情味的驳回客户的请求，不给客户面子，否则企业将会失去一个可以维护的老客户。
举一个不太恰当但是原理相同的例子：“人们旅游的时候，为什么费力没好处的去买东西来喂鱼或者喂鸟？因为人们能享受那个被需要的感觉。”
同样的道理，如果企业能在销售时让客户感受到被需要和被重视的感觉，那他就会享受这个过程，从而不知不觉中对企业产生好感，客户的潜意识记住这种快乐后，会指引他下次有需求时继续找企业来购物，当然这要建立在企业前四条都做到位的情况下，反之，就算你前面四条都做到位了，这一条没做到位，那客户也还是无法对企业产生持续好感的。
创业者应该明白，企业不管做多大，客户都是我们的衣食父母，民以食为天，客户就是企业的“天”，对于天哪有不恭敬的？任何企业不恭敬它的“天”，就不会有客户愿意为这个企业撑起一片天，那么这个企业不管做多大，都不会有稳定的收益，不会有稳定的老客户，这就是为什么“某宝”上过去乘着风口起来的数百万商家，竟然没有几家能活到今天的根本原因，他们表面上给几十万上百万的客户销售了产品，但是并没有让客户感受到他被企业需要和被企业尊重，所以客户也就没有从企业那里获得快乐的购物体验，自然也不会成为忠实的老客户了。
让客户感受到被尊重，被需要的方式有很多，处理体现在让其感受到讨价还价的快乐之外，还有初次接触的优质服务等方式，比如像“海底捞”“京东”“主播薇娅”等都是以不同的方式在让客户感受到被需要和被尊重。
创业者切记，客户如果是深受中国柔性文化熏陶的人，我们就不能拿西方死板的方式去对待这样感情丰富的客户，中国人是要面子的，需要感受到你对他的要求的尊重和对他订单的需要，中国人文化基因中自带的特点会促使他试探企业到底是不是一个尊重他、需要他的企业，没有哪个中国人愿意和一个流出不出需要他、尊重他的企业交心。
“元吉”反映的则是：不要过度地迁就客户，企业要有自己的原则，如果为了成交而持续软磨硬泡，对客户明显错误的观点还阿谀奉承，则会让客户觉得你是一个没有骨气，为了利益随便折腰的软蛋，和这样的企业打交道对他没有利益以外的任何帮助和价值，这样自然也就得不到客户的尊重，同样无法得到客户的心，企业一定要有自己的原则，就像我们交朋友希望得到利益以外的帮助一样，客户之所以愿意成为企业的老客户，同样是希望得到除利益以外的价值吸收。
有些企业为了成交甚至给客户回扣，这样一旦有其他企业回扣比你多客户马上就跑。给客户一些小礼品是尊重，给回扣那是没骨气。企业短期也许可以通过没骨气获得订单，但这样的企业是没有忠实老客户的，最后企业也会因没骨气而倒闭，为什么？因为“生于忧患死于安乐”，如此获得收益会促使企业逐渐不再全身心的把心思放在扎实做产品和服务上，客户也不会拿产品和服务来评价企业与其竞争对手，转而开始以利益和价格来衡量企业了，长期以往企业能不倒闭吗？
“元吉”还是提醒我们创业者“一开始是吉利的，但一而再再而三地为了刷存在感而骚扰客户就不吉利了。”
正如《道德经》所云：“圣人之道，为而不争。”
企业的存在是为了客户解决问题，不是向客户争夺利益的，如果过分争夺客户的时间和财富，就叫“蹬鼻子上脸”。即便是老客户，这样做同样会让其厌烦和憎恶企业，前些年火热的微商就是最好的例子，逼着所有客户拉黑他们。企业维护客户关系和迎合客户需求都一定要适度合理，让客户恃宠而骄同样是在为其与企业撕裂埋下祸根，正所谓“君子之交淡如水
小人之交甘若醴”。
以上就是坤卦第五爻“黄裳，元吉”的智慧，也是创业者第五能力：陪衬能力。希望可以给创业者一些启发，祝愿每一个创业者的企业都可以老客户越来越多，业绩越来越稳定。
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