我曾经听过著名营销专家宋讲的两个故事。
一是家具企业通过服务让低频消费变成高频；另一个是新创蛋糕品牌，通过一系列的服务体验设计，五个月成为当地第一。
让我感叹，服务的价值和力量超乎我们的想象。
餐饮业海底捞和西贝就是最好的例子。还有俏江南，通过引入“中国服务”，短短一年就扭亏为盈。
餐饮大佬，如何从深化服务中寻找成长？
餐饮老板内参/文
#01 服务的价值超出想象，海底捞、西贝不断深化服务提升体验
我们先来说说宋老师的两个故事：
家具行业如何通过服务把低频变成高频？
客户购买沙发后，可以提供一些清洁沙发套等免费服务，增加与他的接触机会。他可能会买更多的产品或服务，或者把你推荐给朋友。
二是创业品牌“熊猫不吃蛋糕”从零开始，如何与其他成熟品牌竞争。
其策略是增加一系列服务：快递员穿着熊猫服给顾客送蛋糕，唱生日歌、跳舞给顾客惊喜；送上形状特别像小烟花的蜡烛；提供设计精美的天鹅绒生日帽.
仅仅五个月，这只熊猫就获得了当地的第一名。
餐饮业本身就是服务业，很多企业有成熟的服务流程，创造了很高的服务标准。
比如海底捞，只有顾客想不到，没有服务员做不到。而海底捞服务的特点是组织力强、服务员权威大、主动性强，其他餐饮企业很难复制。
西贝的服务也非常典型，更加强调标准化流程。
今年6月，西贝推出了“六大必做服务”:迎宾、点餐、点餐、分享、查询(新)、生日、候餐，进一步细化了客户服务流程。
每一项又细化为一系列标准动作、话术。
比如迎宾服务，迎宾时离顾客有多远，怎么办：如果是带宝宝的顾客，帮忙推推车，通知准备婴儿椅。即使在领导的时候，也有离客户有多远的规定。
#02 北京宴“中国服务”让俏江南扭亏为盈
西贝的服务真的很细致。从顾客进店到离店，几乎每个接触点都考虑到了，规定了不同情况下的不同用词，是非常规范的服务。
但是，有一家公司的服务比西贝更让人印象深刻，不仅让客户忘记，还让客户流泪，甚至帮助公司扭亏为盈。
是北京酒席的“中式服务”，在标准化上更具个性化。
俏江南就是最好的证明。北京酒席董事长杨秀龙接手俏江南，“中国服务”推出仅一年，业绩下滑亏损的俏江南就实现了盈利逆转。
中国的服务有什么魔力？
1、菜品背后有故事，给顾客留下记忆点
每个人都喜欢听故事。中式服务将故事与菜肴相结合，通过挖掘每道菜背后的食材、产地和工艺，创造独特的故事。
通过服务员上菜时的讲解，让客人感受到，
这并非只是一道简单的菜，而是有更深刻的文化内涵，一方面让客人有很强的价值感，增加复购；另一方面也给客人留下深刻印象，形成自传播。
比如，北京宴特色酱肉烤包子，服务员上菜时会这样介绍：
“外观结合了山东大袋‘薄皮馅’的特点和造型；以陕西中式汉堡腌制8小时的酱肉为馅。制作过程中，采用新疆炒羊皮包子的烘焙方法.吃一个包子，相当于品尝了三个地方的美食。
这个包子现在也被称为一带一路包子，因为一带一路是从山东开始的.所以丝绸之路上的文明留下了这样一个包子。"
2、宴会私人订制，不感动顾客不罢休
除了讲故事，中国式服务的另一个典型代表就是——宴会的私人订单，就是给顾客贴上专属服务的标签。
如果你走进一个包间，你会在电视屏幕上发现一个字(可能是生日、结婚纪念日等)。)那特别祝福你。当你坐下时，你会看到餐桌上的沙盘是专门为你做的；吃饭的时候，你发现一首藏诗，口布上印着你的名字.你会有什么感觉？
精彩还在后面。
当你为母亲贺寿时，餐厅为你安排了亲自做长寿面的环节，当你身着主厨服装走进房间时，响起了你特意为母亲点的一首歌，当把这碗面端到母亲面前时，她早已热烈盈眶……类似的例子举不胜数。
结婚纪念宴席，餐厅提前搜集夫妻数十年相片，制作成小电影现场播放，并做成台历送给顾客，夫妻当场洒泪，还互相说出平时难以启口的“我爱你”；
拜师宴上，餐厅把师傅和徒弟的名字、作品等融入诗词，当场吟诵，对方激动得连发8个朋友圈。
在北京宴，每一个包间都有一个管家——宴专家，他们是私人订制的幕后策划者。每一个包间每天都在不断创造新的感动案例。
杨秀龙把中国服务引入俏江南后，进行升级，私人订制服务更加细化完善。
中国服务把一个人的一辈子，分成了36个片段，包括出生、满月、百天、生日、求学、升学、毕业、求婚、结婚纪念日、银婚、金婚、钻石婚等。每个片段都做深度的场景设计。
同时， 俏江南还给出4个承诺：
第一、凡是给父母过寿，饭吃完了，父母没有当场感动落泪，免单。
第二、凡是结婚纪念日，老婆没有当众亲老公两口以上，免单。
第三、凡是设宴求婚，婚没求成，免单。
第四、凡是商务合作，饭吃完了，合作意向没达成，免单。
承诺背后是杨秀龙对中国服务的自信。
内参君也不由感叹，自古套路得人心。虽然有时顾客明知这是策划，是套路，但人都是感情动物，在一系列用心设计下，能激发出自己平时难以抒发的感情。
这也正是他成为老顾客的最大理由。
3、磨刀不误砍柴工，服务细化到环境氛围渲染
服务并不单纯只是通过服务员的动作和话术表现，尤其是北京宴提倡的感动服务，更需要环境的支撑和渲染。
比如在北京宴，包间的灯光甚至都分了4种模式。分别为迎客、用餐、休闲模式和生日模式。
迎客模式 ：餐桌和休息区的灯光处于同等亮度。这样会让房间看起来宽敞明亮。
用餐模式
：当宴会开始，餐桌灯光会慢慢亮起来，休息区的灯变暗。餐桌上方的灯光也有讲究，北京宴订制了窄脚的24度灯泡，只会照在餐桌上，不会照在顾客头上。
休闲模式 ：就餐结束，灯光则会暗下来，顾客可以在休息区用进口音响聊天、唱歌、跳舞。
生日模式 ：如果有顾客过生日，灯光则会继续暗下去，直到只显出蜡烛的光亮，营造过生日的氛围。
# 03 服务分5种类型，哪种才是当下餐饮业最需要的？
随着餐饮业发展，服务质量越来越被重视，也一直在进化。杨秀龙认为，优秀的服务，一定兼具科学性和艺术性。
在这个评判维度下， 服务分为五类，分别是冷淡服务、生产服务、友好服务、优质服务和中国服务。
冷淡服务，如路边摊，多属于一次性服务。
肯德基、麦当劳式的服务，则属于生产服务，有流程有规范有标准，但缺乏亲情，没有个体服务。
中国特有的夫妻店服务，属于友好服务。老板跟顾客都十分熟悉，服务没有流程、规范或标准，但是做得很好，因为有亲情。
目前最被推崇的海底捞、西贝式服务，更像优质服务，流程规范，同时把标准和亲情结合得很好。它会把客群分类，比如老人、小孩、男人、女人、单身的、戴眼镜的……
然后根据这些客群的不同特征，推出规范化的标准，比如，看到戴眼镜的顾客，递上一块儿眼镜布。
北京宴的服务，则是“中国服务”，这是一个系统的服务体系。 在程序化、规范化、标准化的同时，还有亲情化、个性化，对照每个顾客的特征，提供更精细的服务。
杨秀龙认为，未来，在餐饮行业，在保证了基本服务的前提下，谁的个性化服务做得更好，谁更能掌握未来。
“服务有它的本质，就是愉悦顾客。就像要根据顾客的脚做鞋一样，也要根据顾客的需求去做服务。”
9月24日至26日，“大鱼游学·走进北京”将带大家拜访北京宴、俏江南、西少爷肉夹馍、海底捞·蜀海供应链、西贝莜面村、冰城串吧、湊湊火锅等餐饮大牌。
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