12月即将到来,迎来出行小高峰。几乎每个民宿也会收到很多客人点评,有些是好的,有些是坏的。知乎评论回复也将成为B&爱普的重点工作之一;B.
那么如何通过回复差评来减少负面影响呢?我能做些什么来增加客户的回购?
爸爸,分享给你。
_Part.1_
4类点评回复的大忌
_1、_ 复制粘贴回复模板
错有些人在回复评论的时候喜欢偷懒,准备几套模板重复使用,或者直接贴一个回复就好了(是你吗)。对
爸爸认为我们的民宿主人应该根据我们民宿的特点和客人评论的内容,准备多套个性化的应对模板,在解决客人问题之外,突出民宿的卖点。也可以根据客人的评论回复。“记得评论回复也是B&的窗口之一;b品牌展示”
_2、_ 回复开头长篇大论
错
有些平台只显示回复内容的前两行,其余的回复文字会被折叠。如果你的开场白没有太大意义,客人很难感兴趣。
对B& amp;b主要抓住重点,前两行要体现我们的特色。
_3、_ 差评回复强行自夸或辱骂客人
即使错和客人点评很生气,商家仍然在回复中吹嘘他们有多好,并介绍他们自己的特点和卖点,这是对客人的不尊重。对
当对的客人提出差评时,主持人要及时自查,而在对可以立即改进的问题要在第一时间处理,并在回复中客观展示改进措施,并强调不会再出现这种情况。同时注意回复礼仪,避免冷嘲热讽或辱骂客人。
_Part.2_
非好评的回复方式
_1、_ 事实型差评的回复
当对客人提出与事实相符的差评时,主人要及时核对,对要对可以立即改进的问题进行处理,并及时在酒店回复中表明改进措施,并强调不会再出现这种情况。
对回应对's环境设施评价不好,爸爸建议回复思路:表达歉意说明客观原因不推诿提出具体改进措施强调不会再发生。
虽然客人点评's服务不错,但硬件还是有点瑕疵。1.淋浴地面的大理石很滑,但是没有防滑垫。2.房间和卫生间的排风不好。3.有一个枕头,背面有黄色污渍。这是非常 _抱歉_.的
带给你糟糕的住宿体验!如果房间里没有防滑垫,那是我们 _服务员的工作疏忽_.我们必须加强培训,确保每位客人的体验!厕所排气故障,我们
_工程部已经连夜安排检查维修,已经恢复到良好状态_!我们还承诺将来定期维护, _避免发生类似的体验_.
!房间里的被褥,所有我们每天多次高温洗涤消毒的东西,发黄的枕头应该是旧的,我们会及时更换。
换的!再次抱歉为您带来如此不便,也很感谢您为我们提供了不断改进的建议!欢迎您下次入住与监督!商家回复
注意:回复的语言尽量和缓,不要直接否定或拒绝客人的诉求
_2、_
主观类差评的回复这类问题更多在于客人的认知价值,很多是偏主观,他们可能觉得自己的钱花得不值得。民宿主回复不要急于对他们说教,也需要表达一定的歉意,同时强调民宿的核心卖点。▼对于客人主观性较强的差评,可以参考以下思路回复:表达歉意→客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观→表达对客人意见的尊重和改进决心。
_3、_ 明显偏离事实类的差评
部分客人会故意在点评中挑民宿的毛病,甚至故意夸大问题的情况。
▼客人阐述与事实有偏差的差评回复:澄清事实→解释原因→消除误会
客人点评 这家客栈各方面的服务和设施倒是真的没话说,就是规模太大,好几个院子连在一起,在客栈里容易迷路不说,最重要是描述不符,没有养狗。
您好!感谢您的建议和分享, _我们现在已经养了一家狗狗_
的哦!考虑到有家长带小朋友来,所以养了一条金毛,就在B区的,喜欢狗可以住在有狗狗的区,不喜欢的也可以住在没有狗狗的区。 商家回复
_4、_ 不知所云类的差评
部分客人的点评当中,打差评的原因很模糊,或是字数极少,比如“啦啦啦”
对于这类客人,民宿主可以通过携程IM联系对方,了解详细的差评原因。对于这类差评回复,可用相对巧妙的语言,让其他客人看到民宿主的服务态度。
另外,也存在部分客人,误以为一星是好评,所以民宿主在提醒客人点评时,可以多强调一句:“满分好评是五颗星星哦~”
_Part.3_
好评的回复方式
客人给予满分好评,民宿主也要记得回复,来表达对客人认可的感谢,同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点,一般可参考以下回复思路:
_1、_ 感谢
简洁真诚表达感谢即可,不用太过啰嗦,常见的话术如下:
“感谢您对民宿的认可!”
“感谢您对民宿某某方面的认可!”
_2、_ 强化好评点
提炼客人好评里的关键点,例如位置很好、早餐好吃、服务不错等,对这类卖点进一步衍生与丰富。例如针对酒店位置好评的部分回复内容:
“咱们民宿正如您所说,位置特别方便,从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟,坐地铁也只要xx分钟。民宿步行5分钟就可以到xx商场,不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。民宿到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟,驾车只要xx分钟…”
_3、_ 强调核心卖点
除了客人提及的好评点之外,每家民宿都有自己的核心卖点,比如民宿夜景无敌好,这些往往是我们民宿日常营销时主推的核心卖点,在点评回复时也可补充。
“除了您提及的部分,我们民宿房间夜景在xx当地也是数一数二的哦,客房统一采取落地窗,白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景,夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”
_4、_ 期待再来
表达对客人的认可酒店感到开心,真诚希望客人有机会再来,这里的回复话术真诚简单即可:
“下次您再来xx城市,希望能再次光临xx民宿,相信我们一定会给您更好的住店体验!”
END
点评回复不仅仅是运营活
它也是民宿服务的一个环节
认真诚恳地回复每一位客人
对方也自然能看到你的用心
我是民宿奶爸,家里两娃,为了陪伴两宝成长,也厌倦了朝九晚六的工作,和宝妈辞职出来民宿创业,从0经验3万投入第一套城市民宿,经营了12套,本意一切为了孩子不想再上班,但却意外实现了小小的时间自由(还没财务自由),这次我们没有把生活弄丢,做城市民宿让我们一家四口幸福感满满,如果你也想通过民宿创业,不管是兼职还是全职,欢迎一起交流,知无不言言无不尽;每天为你分享城市民宿的创业经验,如果觉得文章对你有价值,记得给我一个点赞一个分享,喜欢的朋友可以点击右下角“在看”,你的每一个动作都是我继续分享下去的动力,也是对我的最大支持和认可。