在新冠肺炎疫情的影响下，世界上很多行业都受到了影响，尤其是旅游业和酒店业。

2021年，随着全球疫情的进一步有效控制和疫苗的广泛接种，酒店业有望迎来行业的春天。

新冠肺炎疫情爆发后的最初几个月，全球酒店业的业务急剧下滑，随后入住率开始缓慢上升。(来源：世界旅游组织)

有鉴于此，香港贸易发展局经济贸易研究所采访了文华东方酒店集团(Mandarin Oriental Hotel Group)首席执行官詹姆斯莱利(James Riley)，了解这家总部位于香港的全球连锁酒店迄今采取的策略，以及疫情将如何加速酒店业某些趋势的发展。

01疫下困境

联合国世界旅游组织的旅游恢复跟踪系统记录了新冠肺炎疫情的影响以及随后的预防和控制措施对酒店业的影响。

总体而言，全球酒店业损失惨重，尤其是在疫情爆发的前两个月，对行业的影响更加可怕。

在疫情期间，酒店业的所有数据都在负域。(来源：世界旅游组织)

随着世卫组织将新冠肺炎疫情定义为全球流行病，从2020年3月下旬至5月，世界旅游组织的217个成员国开始实施不同程度的旅行限制。因此，4月份，全球酒店业者的生意一落千丈，入住率暴跌至仅22%，房价同比暴跌近30%。

詹伟利承认，世界各地的酒店经营者都处于水深火热之中。

2020年4月底，文华东方集团3/4的酒店将暂时关闭。在全球运营的33家酒店中，客人总数不到200人。换句话说，作为一家在全球雇佣12000名员工的酒店集团，文华东方酒店的现金流入几乎为零。

在疫情造成的严峻经营环境下，文华东方酒店集团2020年上半年亏损超过1亿美元，与2019年全年盈利4100万美元形成鲜明对比。

截至去年6月30日，文华东方酒店在全球运营的33家酒店中，仍有14家不得不暂停营业。(来源：文华东方酒店集团)

新冠肺炎疫情带来的灾难性打击让詹伟利想起了2003年的非典时期。当时，本集团拥有的香港文华东方酒店，一度只由一人入住。

然而，新冠肺炎疫情对该群体的影响无疑更大

02开拓本土市场

随着全球各地政府相继推出果断措施应对疫情，酒店业欠缺外地旅客，纷纷调整策略转攻本土市场。

亚太区各地都采取措施遏止疫情蔓延，包括实施严格的旅游限制以及各种营业限制。（资料来源：世界旅游组织）

香港业界推出各种「宅度假」(staycation)和「美食度假」(eatcation)优惠，为客人提供住宿及各种各样的休闲体验，包括餐饮、水疗以及其它保健和娱乐活动等。

詹伟理表示，上述度假方案在亚太区尤其普遍。至于业界聚焦本土市场可带来多大帮助，很大程度取决于本土市场规模与正常时期下入境旅客数量之间的相对比例。

詹伟理认为 staycation 为香港酒店业带来的帮助有限。

另一个策略则是参与香港政府的制定检疫酒店计划。

考虑到香港有数以千计的跨国公司，文华东方酒店集团相信访港旅客将陆续到来，于是让旗下的置地文华东方酒店参与指定检疫酒店计划，在21天强制检疫期间为客人提供高档住宿和房间用餐服务。

置地文华东方酒店自去年12月起为须接受强制检疫的入境旅客提供豪华住宿服务。(资料来源：文华东方酒店集团)

03酒店业务前景

2020年对大大小小的酒店业者来说都是非常艰辛的一年。

展望未来，詹伟理相信今年下半年业界的生意将会好转：「各地政府应会在疫苗计划发挥作用后放宽部分旅游限制。不过，亚太区的放宽步伐或会较慢，原因是未来的抗疫重点便落在防范外来输入个案上，封关措施预计仍将持续一段时间。」

整体而言，和新冠疫情有关的旅游限制措施已随着时间的推移逐步放宽。(资料来源：世界旅游组织)

詹伟理留意到一些趋势在疫情爆发期间加速发展。

第一种趋势是休闲旅游对高档酒店将日益重要。因为现在商务人士已经更为习惯运用虚拟技术来工作，所以疫情过后商务旅游或会以较快的速度减少。相对来说，人们更重视外出旅游的机会，休闲旅游旅客的比重将上升。

休闲旅游旅客约占文华东方集团客房业务的60%。

詹伟理认为，旅客挑选酒店的决定性因素在于酒店所在地作为休闲度假地点的吸引力。而在疫情期间，这些地方对旅客的开放程度也十分重要。

第二种趋势是以科技加强与客人的沟通。酒店集团应摒弃重复、刻板的过程和程序，与客人进行更有意义的交流，营造亲切体贴的感觉，为客人打造难忘的豪华酒店体验。要做到这点，酒店的核心管理系统和其它数字基础设备在信息流动方面必须更为顺畅。

Fans of M.O. 是文华东方酒店集团的重要网上计划。（资料来源：文华东方酒店集团）

早在2018年，文华东方酒店集团开始为核心酒店物业管理系统进行现代化升级外，并推出了宾客回馈计划 Fans of M.O. 。该网上计划为会员提供各种各样的礼遇，而会员也可于网上平台注明入住喜好，以享受个性化的住宿体验。