获取 《2020电商客户服务体验报告》 完整版，请关注绿信公号：vrsina，后台回复“互联网”，该报告编号为20bg0120。
从PC互联网时代到移动互联网时代，电商行业一直引领着互联网领域的发展，逐渐改变了很多中国人的购物习惯。然而与此同时，行业内的玩家越来越多，竞争也越来越激烈。过去通过价格战进行广泛竞争的局面已经不能适应时代的需要，越来越多的电商企业向精细化管理、专业化服务.寻求利益已经成为必然选择
“人人都是产品经理”联合“网易定位”发布 《2020 电商客户服务体验报告》 探讨2020年电商客服现状，通过消费者使用习惯、使用需求、电商平台客服满意度三个维度预测未来趋势，为企业提升服务质量、提升客户体验、实现业务增长提供战略建议。
报告依托网易定位和CTR打造的EZ-Tracking消费者洞察与数字营销平台，结合网易七鱼4年客服行业积累的经验，针对近万名真实消费者(85.8%的受访者)展开线上调研。年龄分布为16-35岁；男性占51.7%，女性占48.3%)。
报告内容
价格之外，客户首要考虑的是体验
报告显示，除价格外，个人服务体验(61.4%)是影响消费者购买意愿的最重要因素。其中，26-35岁的年轻消费者对服务体验的期望更高。换句话说，当价格竞争成为过去时，客户体验便成为了电商平台争夺和留存用户的重要抓手.
快速响应是提升客户体验的关键，全渠道入口部署可扩大客户触达面
调查显示，51.7%的消费者认为问题可以快速回答，44.8%的消费者看重便捷的咨询入口。报告显示，74.5%的消费者期望在1分钟内回复在线客服聊天，但现实中只有51.8%的消费者认为客服已经做到了这一点。此外，35.5%的消费者表示客服的响应时间长达5-10分钟。
报告显示，消费者对服务及时性的预期与实际情况存在明显差距，亟待填补。
调查的另一个重要发现显示，电商平台迫切需要部署多元化的客服渠道。电商平台APP客服是消费者最常用的服务获取渠道(74.7%)，也是消费者最期待的电商业务联系渠道(71.9%)。
当然，消费者也希望通过自有品牌应用、官方网站、微信和电话获得一致的服务。
机器人客服+真人客服两者缺一不可，年轻人更青睐机器人
报告显示，消费者看重人工客服“快速解决复杂问题”、“快速解决简单问题”、“提供可靠答案”的能力。对于机器人客服来说，我们更注重的是与灵活、准确处理问题相关的因素，比如“可以直接处理一些简单的问题(查看快递信息、修改订单)”、“客观、准确地回答问题”、“当机器人无法处理我的问题时，可以立即转向人工工作”。
同时，调查显示，35岁以下的年轻人作为电商的主流消费者，对机器人客服的接受度较高。
因此，机器人客服无疑会越来越被消费者广泛接受，成为未来客服发展的一大趋势。
在物流发货等通知场景
下，外呼机器人大有可为一直以来，外呼机器人的应用存在一些争议。人们对它的诟病主要在于当这项技术被不分场景地滥用时，会对消费者构成严重的骚扰。
但此项调研发现，在如“电商网站物流发货通知”、“在线会员到期续费通知”和“电商网站收藏物品降价通知”等通知场景下，人们对外呼机器人的接受程度较高，最高可达44.1%，未来增长可期。
由此可见，外呼机器人的使用需要注意区分场景，从而真正高效率地为消费者解决问题或回应其所需。
未来的客服不只是“救火队”，更会是“带货王”
联合报告还显示，客服正在被寄希望以新的使命。年轻的消费者对未来客服的期待已不满足于解决现实问题，而是期望客服是行业专家，是“与品牌相关领域的百科全书”，能够为他们推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。换言之，未来好的客服对客户的影响力会越来越大，也许有一天客服也将成为带货的“网红”。
毫无疑问，通过《2020 电商客户服务体验报告》可以看到，消费者体验将成为未来决定电商平台发展的关键因素之一。
由此，消费者对于电商行业客服的要求越来越高，越来越细腻，速度、智能、专业成为考量新一代电商行业客服的新标准。这是因为任何触达消费者并与之产生互动的环节，无形之中都在塑造着消费者的体验，而服务冲在了营造用户体验的前线。
对于电商平台而言，做好服务的前提条件便是更充分地了解消费者所需、所想和所好。
