销售人员承诺“退款很容易”
曹先生是一家企业的中层管理者，他希望参加一些管理知识的培训来提升自己。今年年初，他在另一家培训机构报名参加了PMP项目管理培训，感觉效果不错。他计划在3月底通过考试后继续学习，并获得工商管理硕士学位。这时，尚德的一名销售人员主动打电话联系他，推荐这方面的培训课程，于是他决定通过这个机构注册。
曹先生说，他没有给尚德留下任何联系方式，推测对方可能通过之前的培训机构得到他的个人信息，对方多次向他出售尚德课程。
他说，因为之前培训机构的服务和教育质量让他满意，所以“放松了对尚德的警惕，认为所有培训机构都差不多”。签约付款前，徐姓销售人员承诺7天内不满意无条件退款，但没有看到任何合同文件。对方已经表示签约后会把合同文本发给他。
根据曹先生本人提供的信息，他一共支付了11840元购买尚德的网络直播课程。其中微信支付2367元，百度教育分期贷款支付9472元。这些课程包括面试、英语、数学、管理和写作，可能会涉及到MBA考试。
付款后，曹先生向销售提出想和同学建立微信群联系，但对方拒绝了他的要求，并表示如有问题可以通过尚德的APP客服直接联系老师。曹先生觉得APP客服的回复太官方，没有机会和其他学习者交流，缺乏学习氛围，所以要求尚德退款。
从曹先生提供的信息可以看出，他在3月31日晚上9点7分通过扫描营业员提供的二维码进行了支付，并在4月1日12点47分发起了退款申请。退款原因是“报名辅导是要有集体感，微信群不能建立，最好自己辅导。”当天下午3点，机构售后老师与他电话沟通。
根据曹先生的描述，售后老师同意了他的退款申请，但表示退款需要45个工作日。根据尚德的官方合同，报纸读者可以在注册后24小时内全额无息退还已付费用，但未约定退款时间。
曹先生对结果不满意，于是打了两次尚德所在的北京市民热线12345投诉。他投诉后，尚德主动联系他，称因为已经向相关部门投诉，只能“反映”退款问题，这样会让退款程序更复杂，退款时间更长，“估计是春节”。截至目前，曹先生已向百度支付第一期789元。
与曹先生的经历类似，惠州的吴先生报读了该机构的行政管理自学课程，由于时代的变化，他无法继续深造。他按照报名前销售人员口头承诺的“30天内全额退款”申请退款，但未收到回复。
在尚德官网，吴先生的退款要求已经包含在合同中，即机构为学习者购买的“退款保险”，规定“报名24小时后30天内退费，直播学习15小时以上，学费全额退还”。
吴先生选择向媒体投诉。投诉后，一位自称是尚德教务处的老师主动联系他，称他的退款申请已经通过，最迟4月10日会到账。首付部分直接支付到支付账户，贷款部分通过分期贷款机构百度花掉，可以直接联系贷款机构结清贷款。
然而，4月10日，该机构教务处的另一名老师再次联系他，称他的退款申请“正在联系和处理中”，并承诺“一定会在4月3日前到达”
根据吴先生提供的录音，他对这种拖延“太极”的态度表示不满，并表示有意投诉。对方回答说：“如果涨了，就不归我们售后老师处理了。它需要重新解决和重新安排。”。“言下之意是我要等更久才能拿到退款。”吴先生说。
“当这种情况发生时，人们很累，这真的影响了我的学习兴趣，”吴先生说。
尚德的一名公关官员回答说，他们在收到信息后第一时间了解了情况。至于吴先生的案子，他们正在办理退款。同时表示，希望本报提供其他投诉学生的信息，并“逐一核实学生情况”。
ont-size:15px;">广东晟典律师事务所律师毛鹏认为，消费者反映在申请退费过程中部分商户声称退费周期必须为45天，这种做法在情理上虽有不妥，但在法律上却也难以找到合适的解决方案。依据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此，如果经营者单方在协议中约定“退费周期必须为30天或45天”，这种约定减轻或免除经营者责任、加重消费者责任，存在不公平、不合理现象，可以主张无效。
但现实法律中，对申请退费情形时商户究竟该在什么期限内办理退费，并没有明确的规定，缺乏法律依据。同时，考虑到商户自身经营需求，很难做到消费者如果要申请退费商户就能够或必须马上办理的地步，所以设定一个退款周期相对合理，但具体期限法律却没有规定。
他建议，如果消费者认为商户设定的退款周期明显不合理，可以寻求工商部门或消费者保护协会的帮助和协调，争取早日完成退款事宜。
采写：南都记者 刘雪
