2021年品质类题库
首先，填空
1.各网格化小组成员每周至少对责任区域进行一次质量检查，及时记录《现场检查记录表》上发现的相关问题，并进行跟踪解决。
2.部门风险管理每月进行一次，由项目经理或授权人组织，如实填写《现场风险检查表》。对发现的问题，应在一个工作日内制定纠正措施，并做好记录存档。
3.装修前，产生污染性经营形式的商铺，如餐厅等，应明确产权房是否符合相应的设备技术条件，不符合的不予办理装修手续。
4.单项资产采购，武汉、鄂州项目5000元以下合同适用内部集中评审；5000元(含)以上合同适用总行级集中审核。
5.对于新签约的供应商，责任部门应提前15天负责跟进评审活动的相关事宜。评审工作开始前，由责任部门先起草合同文件，先通过合同文件。
or: #FF0000; --tt-darkmode-color: #FF0C00;">公司示范合同文本。6、 公司职能系统、业务稽核小组按评分标准对各项目进行检查评分，武汉项目（含黄陂）每月检查一次（以服务中心为单位：其中汉阳人信汇A、B、D、F地块、千年美丽一二三期、四期均每月检查一次），鄂州项目每月检查一次，荆州项目每季度检查一次。
7、 业务运营考核类别包括：行政管理、人事管理、财务管理、品质管理、夜间检查、工程管理、信息管理、档案管理。
8、 集团进行检查排名考核，月度检查考核分低于80分的项目，当月该项目经理需捐助阳光基金300元。
9、各部门每月5日前对清洁、消杀、绿化服务、设备设施供方，每季10日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估，填写评估表，交服务供方确认,并抄送公司品质部。清洁每日检查，消杀、绿化每周检查。
10、部门负责人组织或授权责任人会同服务供方主管或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。
11、消杀药品由部门专人负责从指定的药品供应部门进行采购，并按《危险品管理办法》贮存、领用、保管。每次消杀工作结束后，消杀责任人对本次消杀情况在《消杀工作记录表》做好记录。部门每两个月须对消杀效果进行总结评估并填写《 工作评估报告》。
12、外立面专项检查：日常执行每半月一次定期检查，暴雨、暴雪及大风等恶劣天气前必须全面检查一次，做好记录，建立专档，相关记录、电子检查图片永久保存。
13、业主微信群、QQ群及其他相关网络平台业主投诉、报修问题，要求4小时内给予回复、处理，需支持性条件处理的8小时内完成，情况复杂的最长不得超过24小时，同时向部门负责人报备，做好记录，过程跟踪，处理完毕后48小时内进行回访。
14、常规废弃物品包括废弃报纸、酒瓶（调料瓶/饮料瓶）、包装盒等。非常规废弃物品包括废弃家具、沙发、电器、设备、小家电等。
15、针对非常规废弃物品，要求项目出台相应管理机制，落实责任制，常态管控，做到三个“即时”：即时丢弃、即时发现、即时处理。
16、天台巡查要求整洁无杂物、无积水；有防雷电、小心坠落警示标识，排水畅通、防雷系统完好；防护墙或围栏无缺口、无开裂，每天至少巡查一次。
17、出入口岗20米内无白色垃圾、杂物岗位整洁明亮。有公司统一的标识系统
二、单选题
1、续签供方，责任部门需提前（ D ）天负责跟进评审活动相关事宜，自行成立评审小组对原供方进行约谈、评审。
A、15天 B、20天 C、10天 D、30天
2、集团检查季度排名考核分低于（ B ）分的项目，当月该项目经理需捐助阳光基金（ ）元。
A、90；500元 B、85；500元 C、80；300元 D、90；400元
3、业务考核分值达到（ C ）分以上的被考核部门才能参与排名；分值低于（ ）分的被考核部门参照排名末位的部门按照相同的标准进行处罚。
A、80；80 B、80；75 C、75；75 D、75；65
4、发生突发事件，应在（ A ）电话知会品质部经理、总经理，其中员工工伤事件知会人事部经理、总经理，24小时书面报送（ ）。
A、1小时；品质部、人事部 B、1小时；品质部
C、2小时；人事部 D、2小时；品质部、行政部
5、品质管理部对物业服务中心回复的及时性与正确性进行检核，对在（ C ）个工作日内未回复的负面消息，每发现一次扣除该物业服务中心季度考核3分，重大问题扣5分。
A、一 B、二 C、三 D、四
6、接收媒体采访后，要及时向公司（ D ）及总经理汇报情况。
A、品质部 B、人事部 C、行政部 D、法务部
7、对预测可能发生或有迹象表明将会发生的群诉事件、法律纠纷等各类突发事件，应及时启动预警机制，及时OA上报（ ）、总经理、（ C ），并制定有效的应对方案。
A、人事部；品质部 B、品质部；行政部
C、法务部、品质部 D、法务部、人事部
8、档案每月/季/年度首日后（ A ）天内定期归档。
A、5 B、4 C、3 D、2
9、微信中各类业主诉求正面回复原则上不得超过( C )
A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、5小时
10、品质管理部依据《内部体系审核程序》组织内审小组对各部门、物业服务中心进行内部审核，频次为每年至少全覆盖（ A ）。
A、1次 B、2次 C、3次 D、4次
三、多选题（每题3分，选错或选漏不得分，共15分）
11、对于新签供方，评审时填写_______，经相关部门签字确认后方可执行。（ABCD）
A、《供方约谈记录表》
B、《策划方案合同评审记录表》
C、《供方评估记录表》
D、《供方（品牌）评估报告》
12、以下哪些属于和信物业“客户聚焦”基础品质“红线”要求中的禁止行为（ABCDEFG）
A、因服务态度引发业主投诉的，未使用标准化语言接待客户的
B、工作服不符标准的，仪容仪表严重不符BI要求的
C、针对业主诉求的，内部协调相互“踢皮球”
D、前台人员遇业主办理业务未起立微笑接待的
E、作业后存在“留尾巴“有头无尾，影响现场观瞻
F、服务业主过程中，出现向业主禁止性的解释言语
G、电话接听礼仪不规范的
13、属于重大违章装修的是（ABCDEFG）
A、侵占或占用公共区域实施搭建的违法行为；
B、侵占或占用毗邻共用区域的行为；
C、侵占或占用公共区域存在安全隐患的行为；
D、私自改变或破坏具有承重结构的梁、承重墙、飘窗、楼板的行为；
E、别墅业主或首层业主私自在可使用的绿地、花园或架空层屋面实施搭、建的违法行为；
F、改变房屋立面或结构的违法行为（在阳台、露台、或外墙面进行砌墙、现浇；改移墙体、窗户扩大房屋空间等违法行为）；
G、安装外置防盗网、晾晒架，不按规定在外立面上安装空调的行为；
14、物业公司及地产资源直接委托供方，责任部门需自行成立评审小组对该供方进行约谈、评审，评审时填写（ AB ），经相关部门签字确认后方可执行。
A、《供方约谈记录表》
B、《策划方案合同评审记录表》
C、《供方评估记录表》
D、《供方（品牌）评估报告》
15、商铺开业前，服务中心需审核商户合法经营证明资料，是否从事与其相适应的经营活动，并签订《商户管理服务协议书》、《商户消防安全管理责任书》。商户自入住起一个月内，应向服务中心交齐以下资料并建立商户管理档案(ABCD)：
A、《营业执照》复印件
B、负责人的身份证复印件及照片；
C、填写并提交《商户从业人员情况登记表》，如从事餐饮业还需提供从业人员健康卡；
D、经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须出示经相关政府部门签发的许可证复印件。
16、废弃物品所属人不配合清理的，物业服务中心向该户发函（《关于清理公共区域杂物的温馨提示》），限期清理并拍照取证，逾期未清理的，物业服务中心将强制清理并拍照取证上报（ABC）等执法单位，由此产生的一切后果由业户自行承担。
A、消防队
B、派出所
C、社区
D、物业科
四、简答题（35分）
1、风险管理中，Ⅰ级风险（红色）是指发生哪些？（10分）
发生重大自然灾害；对公司造成重大经济损失的（10000元以上）；对公司品牌形象造成重大负面影响的；发生泳池溺毙、管理区域内有责任的非正常死亡事件；因管理原因发生的重大管户群诉事件；员工重大工伤死亡事件；公司风险管理小组需直接介入进行协助。
2、“客户聚焦”基础品质“红线”中，对于张贴类行为有什么要求？（10分）
A、 未经公司审批张贴不达标的、影响观瞻效果的各类宣传品、广告等；
B、 未使用公司张贴模板或项目发布公示张贴不符公司要求的；
C、 在公共宣传栏随意张贴影响观瞻的；
D、 各类张贴、条幅出现明显的文字错误、不雅内容；
E、 政府或内部宣传条幅管理混乱、随意挂置的。
3、装修管理规定中禁止的行为（15分）
A、 严禁用砖头或其他物品顶住电梯、防盗门；
B、 严禁在阳台上堆放装修物品和其它易燃易爆物品。
C、 严禁将装修垃圾、各类胶、漆等杂物倒入下水管道（污水、雨水）；
D、 严禁骚扰其他住户或影响其他住户的正常生活，或造成其他住户投诉和财产损失；
E、 严禁在其他住户门前逗留、休息；
F、 严禁在规定的装修时间外施工；
G、 严禁擅自进入地下室和天台，严禁在天台或地面等公共场所加工作业；
H、 严禁私自在户外接驳水、电；
I、 严禁将电源线直接连接在漏电开关上，装修房屋内严禁抽烟、使用电炉或生火做饭；
J、 未经批准施工人员不得在装修户内过夜留宿。
4、客户档案袋必备清单
A、业主交房资料：业户信息表、房屋验收表、物业服务协议、管理规约、户型图、交房流程表、水电图……
B、业主装修资料：已审批的装修方案、装修人员登记表、装修巡查表、装修许可证原件、签订的装修服务协议、违章处理记录、照片等；
C、涉及业主重大投诉、经济补偿纠纷等处理记录、公司内部审批记录等；
D、同业主签订的各类有偿服务协议；
E、涉及业主在服务区域内发生的火警、财产被盗等警方案件记录
F、其它重要资料。
5、业主线上沟通平台互动内容管理要求有哪些？
A、严禁在群内发布有争议的言论或会引起负面的言论。
B、监督群内信息，客户提问、投诉等，由发布人统一口径，要求4小时内给予回复、处理，需支持性条件处理的8小时内完成，情况复杂的最长不得超过24小时。统一口径由客户问题涉及的相关部门协助提供。
C、客户在群内发表对物业的投诉，统一进行如下回复：您好！非常感谢您对和信物业的关注，如您方便请告知您的联系方式，我们将会有专人负责受理您的问题，再次感谢您的关注。
D、各物业服务中心在回复时需有礼有节，不得采取过激言论，不得有辱骂等行为。
E、有关重大投诉、敏感性内容，必须报请公司负责人审批后，方可回复。网络客服经理应及时将跟进反馈过程及相关记录做好存档。
F、保护业主隐私，敏感信息严禁转发给无关人员。
H、禁止在群内发布与工作无关的信息。
I、对平台上反映的客户投诉，根据《顾客投诉处理程序》执行。
