前几天和物业同事沟通了各种物业服务方案。普遍觉得物业服务方案编制存在很多问题，质量不高，过于雷同。物业服务方案要在现有基础上进行优化和规范，突破目前方案趋于多头、不同类型物业一面倒的局面。
个人认为，一个好的物业服务方案至少要满足以下三个要求：
一是符合招标书的要求；
二是符合本物业项目管理的实际需求；
三是充分反映本物业公司的服务特点和管理优势。
那么，物业工作者应该如何准备好物业服务方案呢？菜鸟先生结合自己的工作经验，从实际出发，分析撰写物业服务方案时存在的问题和注意事项，与同行分享。
物业管理方案是物业服务企业在决定参与招标活动和计划接管项目时，在分析拟建物业项目基本情况、确定物业管理模式的基础上制定的，是技术目标的重要组成部分。
对于一个招标活动，需要编制招标文件，也叫招标文件。招标文件一般由投标函、投标报价表、资质证书、物业管理方案等招标文件要求的材料组成。通常的做法是根据投标文件的性质将其分为商务文件和技术文件。业务文档(或物业基本信息)，又称业务标准，主要包括：公司简介；公司法人资格和法定代表人证明；投标报价和招标文件要求的其他材料。商务文件要求投标人根据招标要求和行业标准，真实反映企业情况和详细报价。技术文件又称技术标，主要是招标人要求的物业管理方案等技术资料。由此可见，物业管理方案的质量对于获得招标项目至关重要。
一、物业服务方案编写存在的问题
1.不懂物业服务方案要求的信，盲目照搬。
例如，管理机制主要指激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈和处理机制等。如果各种机制的内容不明确，就不可能按照公司的运行机制制定管理方案。以监督机制为例，监督机制主要是物业服务企业通过对服务过程的认真检查，及时发现过程中的缺陷和故障点，识别不合格服务，了解员工工作状态的一种监控手段。知道了这个内涵，有的公司可以根据经营情况简单地表达出来：识别不合格的服务，采取措施，分析和纠正不合格的产品，满足客户需求；通过管理人员的巡视检查、随机检查、记录检查，重点跟踪管理，使员工的行为符合公司规范和客户需求，提供优质服务。通过业主反馈、投诉记录、约谈经营户等多种形式，接受社会各方面的广泛监督，促进管理目标的实现；对多方信息进行分析、跟踪、整改、反馈，实现监督管理闭环机制，确保物业管理监督机制有效实现。
2.物业服务方案语言不简洁，组织不清晰，重点不突出。
现在物业服务方案越来越趋向于长篇，啰里啰嗦，没有重点，哪些详写，哪些略写，哪些是重点表述，哪些是一笔带过不清楚。本来一句话可以表述明白，非要大半篇的文字。有些物业公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反复在一个概念上解释描述。标书不是文艺创作，要的是语言简练，准确，条理清楚，表述重点突出。比如一个物业项目整体实施什么样的服务模式，一家公司在编写的时候这样写道“通过对该项目的初步了解，我们将以创建优质物业项目为目标，提高该项目与物业公司品牌为出发点，拟提供管家式的服务模式”。而另外一家公司同样的项目采取同样的服务模式，却是洋洋洒洒地写了上千字，并且表述不清，玩文字游戏，从传统的物业管理企业做法与现在做法的比较展开，反复地描述一个概念，比较的内容连自己都被绕进去了。像这样哗众取宠的方案越来越多，大有盛行的趋势。
3、没有区分了解物业服务方案的共性内容和个性问题。
各种类型的物业其物业服务方案既有共性内容，又有个性的表述。但是目前业内广泛存在的问题是对物业服务方案的共性认识不足，个性分析不透，即对建筑本体个性、业主及物业使用人特征分析不透，项目经理作业规范性不强，大部分凭借经验来实施对不同项目的管理，所以造成跨项目类型管理难度加大。因为存在着共性，所以不少人在编写方案时图省事抄袭借鉴，以物业服务方案的共性代替了个性，忽略了不同物业公司，不同类型物业，不同项目及业主群体不同的个性，这也是导致物业方案质量不高，雷同的主要原因之一。
4、方案针对性差，引用物业服务的标准不恰当。
一些人编制物业方案不是建立在对项目现场踏勘、详细、明确的查验、评估基础上，没有根据物业状况，业主特征、使用特征，没有全面考虑包括建筑本体、设施设备、绿化、交通规划、安全要求、防火要求等，有针对性地制定每一项服务内容。而是图省事直接抄袭或根据现有经验闭门造车。
不同资质物业服务公司，不同类型的物业，执行不同的服务标准。根据本物业公司实力提出的要达到的质量目标，应符合拟接管物业的类型，如大厦物业服务执行《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，有些物业公司拟接住宅项目，套用别家大厦方案，结果承诺的质量目标是不达到的。
5、一味的模仿，没有认真研究招标文件，导致方案漏项缺项。
模仿不是抄袭，模仿是为了提升创新，先模仿后创新。模仿是对方案结构的模仿，而不是只改头换面就变成了自己的方案，有的人甚至连头都没改好，还带着人家公司的名头，就把方案报出去了，就会出现了北京某物业公司的方案中有深圳某家物业公司名字的笑话。
物业服务方案要根据物业招标文件要求编写，有些招标文件对项目有特殊要求，比如有的标书这样规定以下项目不在本次招标的物业费范围内：消防系统的定期检测和定期维护；中央空调的管网清洗和主机定期维修；变电所的年检；安防监控系统的定期维保；灭火器的维修；电梯维保、年检；给排水维保与管道清理。那么在对该项目进行费用测算时，就不计算上述内容。而有的招标文件没有这个规定。如果不清楚原来标书的要求，一味的照抄该方案，就会导致物业服务费用测算严重偏离实际。还有的招标文件规定写字间物业要提供会议服务的标准，而住宅没有此项服务内容，结果一家物业公司也给照搬上去了。
二、物业服务方案要求应注意的事项
1、制作物业服务方案，一定要严格按照招标文件的要求，进行环环相扣的表述，关键是不能缺项或漏项。特别是招标单位感兴趣的问题不能回避不谈。在内容、格式、投标报价等对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应，并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定。
2、在制作物业服务方案时，一定要分析拟接管物业项目性质、类型、基本情况，比如地理位置、周边环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、配套设施设备、住户基本构成、验收移交情况等。了解物业的建设周期和进度，分析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊，是否存在不符合物业管理要求的问题，根据拟接管物业的基本情况和特点制订；要针对项目本身进行“项目管理重点、管理难点与针对性管理措施”分析。
3、方案的内容必须符合《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。
4、方案内容必须符合国家相关法律法规的要求，满足招标方(或业主)需求。管理模式、各项服务承诺、质量目标等必须是本物业公司能够履行的。方案中要针对本物业公司的管理特色，是否与接管项目相匹配，匹配程度如何做以特别说明，把本公司的“管理优势”凸显出来。
5、进行费用测算时，必须按照招标文件规定的项目进行测算，不能漏项。注意招标文件规定的是酬金制还是包干制。酬金制要避免为了取得利润制订加大成本投入的方案，包干制要注意为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。
6、此外，编写物业服务方案一定要清楚，拟接项目管理服务的总体范围、服务内容、质量标准、保证措施、运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
物业服务方案编写既要掌握其共性内容，更要清晰其个性问题，既要模仿，更需创造，符合招标文件要求，切合拟接管物业项目，与本物业服务企业管理能力匹配，这样的方案才是好方案。
