越来越聪明的客人不再只看酒店的漂亮照片和精彩文字。他们更信任过往客人的评价。据统计，在预订酒店时，客人至少会在首页浏览前五条评论。有些有经验的客人会绕过好评，直接点击差评——，因为在这里我们可以看到酒店是否有重伤。很明显，一个受欢迎的酒店会得到更多的订单；而一家总是被吐槽的酒店，也会默默关门。任何酒店都不能忽视酒店点评。回复点评除了刻苦修炼内功，服务每一位客人外，非常重要。
点评界第一条共识：点评是回复给之后预定的客人看的，等于二次营销。
首先要珍惜愿意写评论的嘉宾。在这个渴望把一切带回家，愿意牺牲聊天微信和玩游戏的时间，为你指点评论框和打一长串字的时代，那么只有三种可能：爱你，恨你，觉得平凡，混混OTA分。所以我们可以分类如下：回复评论的时候，需要思考，希望我们之后的嘉宾有所收获。
-酒店的真诚和热情
-处理问题的积极态度
-酒店设施和条件
-优越的地理位置或自然风光
-最近的活动
这些都可以悄悄地融入到回复中，成为客人了解酒店的隐形窗口。永远不要在评论中侮辱或嘲笑客人，即使是客人的错。服务业需要无限的耐心和包容来化解纠纷，而不是激化矛盾。给一个栗子客一个恭维：“房间设备还不错，住着挺舒服，交通挺方便。”酒店应该抓住这个机会，给出额外的解释。“谢谢你的光临和夸奖。让客人住得舒适是我们的目标。我们的床垫是进口的XXX，电视是XX品牌的蓝光护眼系列，卫生间也是从XX品牌精心挑选的，触感温暖。我们酒店的交通真的很方便，距离市中心只有x公里，公交站就在入口处，可以直接到达周边景点。如果你喜欢散步，你可以欣赏城市的风景。只需15分钟就能到达标志性的中央广场。我期待着你的再次到来。”
客人啐了一口，说：“离城太远了。开车到那里花了两个小时！餐厅的选择也非常有限。”事实上，你的酒店可能还有另一种魅力。“谢谢你不远千里，来到我们家。的确，我们的家离城市很远，没有超市和热闹的小吃街。四面环山，空气清新，一大早就能听到鸟叫声，夏天大门口的小溪很凉爽，可以玩。周围的餐馆不多，但我们家准备了农家菜，食材新鲜，味道不错。放松，也许这是一个不同的风景~”
点评界第二条共识：每一条评论都需要及时回复，特别是差评，
必须在24小时内回复。完美的沟通是来来去去。而差评可以当作危机公关。处理好，甚至为酒店吸粉。
差评回复
真诚沟通，解释误解，解决问题。首先感谢各位嘉宾的到来和建议。然后根据评论回复。
差评类型一：
酒店自身的错误(健康/服务/硬件问题)。如果是酒店的错，比如房间卫生有错误/服务不好，真诚道歉，给出态度和解决方案。不要把责任推给酒店的其他部门。因为对于客人来说，酒店就是一个整体。回复差评的语气要严肃认真。请注意：如果回复说会跟进解决，给客人回复。然后，一定要尽快处理，联系客人。说了而没做的酒店，会加剧客人的不满。回复中不要说太多关于赔偿的话，以免被后来的客人看到，这是一个惯例。
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差评类型二：
存在误会而导致的差评（服务/规定/价格）。耐心的解释，不要在评论中怼客人。相信之后的客人，能够做出合理的判断。客人对价格不满，可以明确解释在同区间，这个价格是合理的，有性价比的，也可以委婉解释为什么这个片区的酒店价格偏贵。
差评类型三：
情绪化无理由的语言攻击和否定。不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。酒店应该虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。
好评回复
客人如此认可酒店，愉快的接受这份热情吧。真诚的感谢客人的到来，像朋友一样聊聊天。如果能识别出，是哪一位客人的留言，不妨加一点对这位客人的独特印象，比如“您的宝宝真的非常可爱。”客人一定会感觉到自己受到了重视。如果是老客人，可以告诉他们，店里最近的活动、改变，希望每一次都给他带来更好的体验。回复好评当然比差评心情更好，祝大家好评多多。
中评回复
中评一样需要被重视。这代表客人对酒店的印象平平。感谢客人的到来。并且礼貌的中评一样需要被重视。这代表客人对酒店的印象平平。感谢客人的到来。并且礼貌的询问入住期间的体验。介绍酒店对客人服务的热情，希望客人把酒店看到旅途上的家，和店员多多沟通需求。如果客人提出了具体的问题，针对性的回答。一条评论回复多少字合适？并没有惯例。能说清楚事情，就好。文笔流畅，条理清晰。礼节周到，情感充沛。如果客人留下了几百字的评论，不妨我们字数也多一些，表示重视。如果客人寥寥几个字，我们的回复也可以稍微少一些。沟通，有来有往。
点评界第三条共识：将你的点评“人格化”，打造为酒店的品牌资产
一家酒店都有自己的定位。青旅和民宿年轻客人比较多；商务型的酒店年龄偏大的商务客人比较多。回复评论的时候，一定需要找到自己的“心智定位”，用合适的方法与客人沟通。如果能有一些独特的语言方式，或诗意、或诙谐、或卖萌、或才华，就能让客人对你留下更深刻的印象。在入住就，可能就会想象：这间酒店的主人是个什么样的人呢？我们要让客人感受到人格化，而不是机械的重复。毕竟，在评论界，无论好评差评，都用一样的复制模版，实在是，太不可爱啦！最后，归根结底来说，服务好每一位客人，扎扎实实做好运营和服务，让每一位到来过的客人，自觉成为推广的小喇叭，才是最重要的哦！
