专题
金融消费者是国内金融市场的重要参与者，也是金融业可持续发展的重要推动者。近年来，随着金融业特别是数字金融的快速发展，消费者面临着无尽的风险。为提高金融消费者自我保护意识，帮助其筑牢自身金融安全屏障，营造稳定的金融生态环境，浙商银行深圳分行认真落实监管部门相关工作要求，采取多种措施保护金融消费者权益。
关键词1:陪护
降低费用，让利润做减法
服务创新带来附加值
疫情反复，部分企业和客户受到影响，面临资金困难。浙商银行深圳分行在落实各项防控要求的同时，为客户提供热心服务，开辟绿色通道，全力保障疫情防控期间金融服务。
据相关人士介绍，首先是为个人客户提供差异化服务。为受疫情影响的个人贷款客户提供信用调节、延期还款、ATM跨行取现等无限量免费服务，实行个人定期存款到期自动展期方案，对抗击疫情一线人员给予特别优惠贷款利率。二是支持企业复工复产，降低贷款利率，对部分重点地区受疫情影响严重的中小企业免除逾期罚息和违约金，降低中小企业融资成本，降低收费和利率支持中小企业。三是创新服务方式。充分利用视频采访、核签等“非接触式服务渠道”，扩大消费者线上业务经营范围。四是优化投诉处理。连续四次发布疫情期间客户投诉管理相关事项通知，收紧投诉处理时限，优化投诉流程，切实帮助客户解决困难，得到消费者和监管部门的肯定。
据悉，该行在2020年中国人民银行深圳市中心支行金融消费者权益保护工作中获评甲级。
关键词2:聚焦重点
金融教育深入人心
安全知识润物细无声
浙商深圳分行响应监管号召，坚守合规底线，筑牢反洗钱“防火墙”，立足群众金融消费热点和重点问题，全年组织开展“3.15金融消费者权益日”“守好‘钱袋子’”、“防范电信网络诈骗”等金融教育活动，让金融知识牢记于心。
首先，宣传是通过留在大厅、去周边商业区和社区、在线新媒体等方式进行的。从而加大金融宣传工作的深度和广度，加强各网点、各条线的协调组织，加大对特殊群体的宣传引导力度。其次，聚焦“一老一少”，带动中间人群。一方面，组织消保宣传队走进社区，举办专题活动，向重点中老年人普及金融知识，以金融消费者能够理解和倾听的内容和方式普及金融知识和正确观念。另一方面，举办反洗钱少儿绘画大赛和反洗钱少儿绘画作品青少年杯评选大赛，增强了青少年群体参与反洗钱、反恐怖融资的意识，营造了公众参与反洗钱、打击反洗钱犯罪的良好氛围。
同时履行账户监管和客户身份识别管理职责，从源头上遏制利用他人信息开立账户等违法行为。同时，在业务办理中积极加强与客户的沟通，了解客户的交易背景和目的，提高风险意识，确保人民财产安全
把更好地满足群众需求作为出发点和落脚点，不断规范金融产品与服务、完善工作机制、细化办理流程、提高办结时效，确保群众诉求件件有着落，事事有回音，切实维护金融消费者合法权益，让消保服务更有温度。在具体的做法和经验上，相关人士介绍，一是完善场所投诉设施。指导辖属支行网点在营业、办公区域设置投诉接待区，统一配备录音录像设备，确保投诉处理过程可追溯；统一设计营业场所投诉信息公示模板，规范公示投诉处理流程、投诉受理渠道等信息，便利客户行使权利。其次，妥善处理监管转办投诉，分行加强“会诊”，准确“把脉”，综合“施治”，消除“症结”。三是加大统计、分析、提示力度，查找投诉量增长的深层次原因，及时向业务主管部门提出产品、服务改进意见。
观察
久久为功：金融消费者权益保护将持续发力
“金融消费者权益保护工作是我行应尽的责任和义务。我们将持续加大力度，恪守金融行业准则，始终贯彻落实业务信息披露的全面性和透明度，切实保护金融消费者长远和根本利益，为营造健康金融消费环境发挥积极力量。”该行分管消保工作的负责人表示。 （卢亮）