语言是一门艺术，一句话，可以这么说，也可以那么说，但表达出来的就是不同的两个意思了。语言的艺术如果运用得当，能使你和你的餐厅都获得顾客的好评。那么，我们现在就进入语言艺术的教程吧。

一、感同身受

1.我能理解。

2.我完全理解你的感受。

3.我理解你为什么生气。如果我是你，我也会有同样的感觉。

4)请不要担心，我很理解你的感受，我们会尽力为你解决。

5.如果我和你遇到这么多麻烦，我会和你现在的心情一样。

6.你不方便发生，但我们应该积极面对，对吗？

7.是的，如果我和你遇到这么多麻烦，我也会觉得委屈。

8.我理解/真的理解你的感受。请放心，我们会查清楚，给你一个满意的答复。

9.其实我比你更焦虑。

10.“我听得出来你很着急”，“我感觉你有点担心”，“我能理解你很生气，让我给你其他建议，你乐观吗？”“我能感受到你的失望，我能帮你的是……”，“我能感觉到的情况和服务给你带来了不必要的麻烦。”

11.“如果是我，我会很焦虑……”，“我和你有同感……”，“还挺气人的……”。

12.你好，很抱歉给你带来这么多麻烦。如果我是你，我也会很生气。请你冷静下来，给我几分钟告诉你原因好吗？

13.你说得很对，我也有同感。

14.对于给您带来的不便，我们深表歉意。我们和你有同样的感觉。

15.我能理解你的心情。我马上帮你处理。

16.“先生/小姐，我真的理解你。

17.没错。如果我遇到这样的麻烦，我相信我会和你现在的心情一样。

二、被重视

1.先生/小姐，您成为我们的客人已经* *年了。

2.你是一个长期支持我们的老客户。

3.你对我们的服务如此熟悉，你一定是我们的老客人了。对不起，我们犯了这样的错误，非常抱歉。

4.先生/小姐，很抱歉之前的服务让你感觉不好。我们酒店非常重视客人的意见，我们会尽快将您所说的情况汇报给相关部门进行改进。

三、用“我”代替“您”

1.你把我弄糊涂了——我不太明白。你能再重复一遍你的问题吗？

2.你错了——(相反)我认为我们的交流中可能有误解。

3.我已经说得很清楚了——可能我没有解释清楚，让你误会了。

4.你明白吗？-(代替)你清楚我的解释吗？

5.啊，你说什么？对不起，我没听清楚。请你重复一遍好吗？

6.我建议你需要——(取而代之)./看看这是否可能。

四、站在客人的角度说话

1.这主要是为了保护你的利益。

2.如果有人能为你处理这么重要的业务，那也不能保证你的利益。

3.我知道你会理解的。这是为了保证忠诚客户的权益，他们对我们酒店和你一样重要。

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五、这样的嘴巴才最甜

1、麻烦您了。
2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
3、（客人不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
4、先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任......。
5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现......。
6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
7、您这次问题解决后尽管放心使用。
8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们。
9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。
10、感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。
11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。
12、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。
13、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。
15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。
16、您的建议很好，我很认同。
17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。

六、拒绝的艺术

1、您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询。
2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

七、缩短通话

八、如何让客人“等”

1、不好意思，担误您的时间了。
2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”。
3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......”。
4、请您稍等片刻，马上就好。
5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间。
6、感谢您耐心的等候。

九、记录内容

1、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合。
2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映。
3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心......。
4、先生/小姐您好。现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。
5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果。
6、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见。
7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客人解释:“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？”
8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。