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随着新一轮科技的发展，移动互联网、大数据、云计算、人工智能等信息技术与传统金融服务快速融合，智慧金融、智慧服务成为金融领域的新业态。国泰君安实施以客户需求为中心的综合金融服务升级，提出科技服务同步发展的总体战略，以数字化战略转型顶层设计和实施蓝图为基础，规划零售客户多层次综合服务体系。依托金融科技，在提升服务水平和服务效率，为客户提供便捷、专业、值得信赖的服务方面，率先探索数字化转型创新之路。

【数字科技，打造业内首个零售客户综合服务体系】

信息交换数字化、客户交互数字化、数据存储数字化是数字时代的突出特征。在这样的背景下，券商财富管理数字化转型的决心和速度将成为在同质化竞争中脱颖而出的核心优势。这将是意识和制度的增强，需要重构服务的整个价值链，再造数字客服之旅，打通线上线下全渠道之间的所有联系，从而在合适的时间、合适的场景提供最合适的服务。

基于此，国泰君安构建了面向洪钧和精益零售客户的综合服务体系，全面构建了公司数字化服务能力，为数以千计的用户承载了精益服务，致力于提升客户对券商金融服务的信任感和获得感。洪钧精益项目具体负责人李克克表示，项目实施框架以服务产品化、平台智能化、闭环渠道、显性价值为驱动，重点在数字化客户洞察、数字化产品生产、数字化可及性、数字化评价反馈四个方面进行创新升级。

数字客户洞察。国泰君安构建了以大数据、云计算、人工智能技术为核心的智能服务平台，集成了客户中心、产品中心、战略中心三大模块。通过584个维度，每天超过5700个项目和超过3亿条数据，收集、分析和标记可以在2秒内识别、标记、描绘、感知需求，甚至预判1000多万客户

数字产品生产。国泰君安通过采用个性化、组件化、参数化的方式，充分整合公司服务资源，从标准化的B2C生产模式向定制化的C2B客户驱动生产模式转变，助力真正实现以客户需求为中心的个性化服务。国泰君安通过实施服务产品化，整合公司服务资源，将零售客户相关的大部分服务做成5102个标准产品，可以进行标注、组合、评估、复制。这一创新举措让复杂、不规范的服务成为可视化产品，支持灵活快速的创新定制，实现从传统零售经纪、投资咨询到融合金融、生活金融的全覆盖，从而满足每一位零售客户差异化、个性化的需求。

数字无障碍。如何接触和联系客户是服务体系的关键。通过实施闭环渠道，国泰君安与销售网点、App、交易软件、网站、电话等渠道整合、共享、合作信息，建立不同渠道在产品、服务、流程等方面的对接与合作，让客户在所有接触点都能得到一体化的优质服务。

数字价值周期。服务的不可见性、难以评估和优化一直是困扰行业的难题。通过实施显性价值，国泰君安打破营销导向，构建服务反馈闭环。它从27种可统计、可量化的服务价值指标，对参与服务的各个环节的服务效果、服务质量和服务价值进行统计、分析和评价，为服务链中的每个参与者建立过程与结果并重的考核激励机制，从而将服务人员、服务价值和

洪钧经益对零售金融服务数字化转型和创新升级进行了积极探索。通过技术创新、制度创新、制度创新三大支撑，高效整合公司服务资源，快速下沉；将金融科技深度嵌入服务链条的各个环节，为客户提供精准、及时、专业的综合金融服务，实现客户财富的保值增值。

【人机交辉，匠心独运的数字化财富管理】

面对客户日益增长的理财需求，如何为其提供更加多元化、个性化的配置服务，通过资产配置实现风险与收益的最佳平衡，成为提升客户粘性和活跃度的关键战役。国泰君安始终践行服务客户的本源，打破传统粗放式理念的束缚，向精细化、定制化转变，围绕客户全场景、全时间、全生命周期提供财富规划和配置服务，致力于成为客户高度信赖的财富管理人。人机融合是国泰君安巧妙的数字财富管理的重要一步。

系列号

对于客户的需求，国泰君安始终坚持客户为元，守正出新。“以金融服务创造价值”是他们肩负的使命，“智慧金融、精益服务、卓越体验”是他们秉持的服务主张。精诚所至，金石为开，2017年底，国泰君安证券荣获第三届金石奖“年度最受信赖财富管理证券公司”、第12届亚洲金融竞争力评选“年度财富管理创新人物”。让我们共同期待国泰君安财富管理的数字化转型，为千万级投资者带来更便捷、更全面、更专业的高品质综合金融服务，期待国泰君安在构建零售金融服务新模式上的探索给行业带来更多的借鉴和示范意义。

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