你是否曾遭遇过，托运物品时，物品受损，物流企业服务态度差等“委屈”的经历？
随着物流业的快速发展，今年消费者对货运行业的投诉大幅增加。焦姣从市交通运输管理处了解到，今年上半年，本市货运行业共接到举报电话2977条，同比增长37.5%。其中，投诉类2454件,与上升172%,相比主要投诉商品损害赔偿1205件，占投诉总量的49.1%，服务态度632件，占投诉总量的25.6%。
为加强行业监管，今天市运管办约谈了投诉量排名前三的德邦物流,远成物流,百世物流等货运企业，要求涉事企业限期整改，通过加强企业内部管理，提高服务质量，降低投诉率。
小链接：涉事企业上半年度投诉情况
德邦物流：
1-6月共收到热线信息单736条，其中投诉来自728件,占98.9%.其中，560件因货物损坏获得赔偿，76.9%占投诉总数；服务案件99件，占投诉总量的13.6%。
远成物流：
1-6月共收到热线信息单97条，其中投诉来自97件,占100%.其中货物损坏赔偿是67件,占企业投诉总数的69.1%；服务类案件27件，占投诉总量的27.8%。
百世物流：
1-6月共收到热线信息单81条，其中投诉来自79件,占97.5%.其中货物损坏赔偿是38件,占企业投诉总数的48.1%；服务态度31项，占投诉总量的39.2%。
约谈中，管理部门通报了上半年相关企业的投诉情况，未能履行三家涉事企业的主要责任和义务。提出如下整改要求:
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要求企业严格遵循《道路运输及场站管理规定》的相关要求，规范道路货物运输合同内容，履行订立运输合同时的告知义务，明确货物的保价和赔偿。
要求企业规范内部投诉处理流程，指定专人专岗，严格遵循处理时限，规范工单填写，确保工单处置质量，努力提高市民诉求完成率和解决率。
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远成集团有限公司公关部常务副部长邱
文良在约谈后表示，该公司将强化企业内部管理，以切实提高员工的服务意识。同时他透露，针对客户运输货物缺损的情况，他们已经利用互联网技术，通过减少物流环节中的人工操作工序，提升货物从揽件到运输，最后到达客户手中的完好率。
百世物流的相关人士表示，该公司将强化对加盟企业的监管力度；该人士向小交透露，针对这次客户投诉中涉及到的物损赔偿问题，该公司将实施“对赔偿金额在500元之内的，快速理赔”举措。
这两家企业代表均表示，将按照运管部门的要求，强化企业内部管理，制定行之有效的措施；通过努力，达到行业“年内投诉量下降”的要求。
管理部门要求两家企业在两周内向运管处递交整改报告。
据市运输管理处相关人士介绍，
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从即日起，管理部门对涉事企业服务质量和投诉率进行全面跟踪，并纳入重点监督检查企业名单，同时提高年度货运车辆年审准入门槛。
对拒不整改的企业，管理部门会将其纳入运政系统“黑名单”，对企业车辆与业户予以锁定，暂停一切运政业务办理，并纳入严重失信行为企业，在“信用交通”网站进行公示。
”
消费者看过来！温馨提示
消费者在托运物品前，先要查询运输企业是否具备资质，必须签订运输委托合同，看清合同条款。如果托运物品价值较大，务必看清保价条款，维护好自身的合法权益。
管理部门目前正在研发手机APP 查询系统，届时道路运输经营许可证经营范围和营运车辆、从业人员等信息都将向社会公布，方便市民查询和选择。
撰文：周忆群；来源：市运管处
编辑：陈忠、张灵芝
上海市交通委宣教中心
