近两周，受疫情影响，全国万余家证券营业部线下网点几乎关停，但经纪业务并未受到太大影响。在特殊阶段，“无人化”网点的运营正倒逼经纪业务部门职能定位的转变，加速财富管理或综合金融服务的转型，业务部门的传统业务模式遭遇挑战。
券商服务加速线上化
经纪业务未受疫情影响
受疫情影响，大部分券商复工后采用线上办公模式，营业部线下网点几乎关闭。在特殊阶段，经纪服务正在加速线上化。
根据多家券商的反馈，目前除了监管要求的柜面办理业务外，大部分业务都转为线上办理。
德邦证券相关负责人表示，经纪业务的开通、公募基金的出售、部分监管允许的账户业务的办理均已在网上实现；对于需要现场柜台办理的业务，我们仍然遵守业务标准，必须办理现场柜台办理，但我们会与客户沟通，建议他们延期办理。
据联储证券财富管理部总经理白雪峰介绍，目前各分行销售部门运行正常，销售部门提供的交易渠道业务和理财产品购买业务均通过手机APP在线开通、交易和订阅，对疫情影响不大。“但部分已转型为财富管理业务的销售部门受到影响，部分线下客户交流活动无法按计划开展。”
在线服务的成熟实际上正在推动一种更高效的商业模式。平安证券相关负责人指出，“营业部从机械、重复的操作做起，专注于为客户提供更专业、更高效的客户服务。”
疫情对经纪业务的影响有限。据第一创业证券数据显示，2月3日至2月12日，客户网上业务处理占总业务处理量的比例为99.6%，较此前的80%提高了25个百分点；网上交易占总交易的99.9%。
此外，传统的面对面高净值客户服务也逐渐走向线上。白雪峰表示，业务上线后，销售部门的一线投资经理和财务经理将在线为客户服务。“我们认为，疫情的影响应该会持续一段时间。这个时期是加强线上会展业能力，服务客户的好时机。公司大力推进一线人员展业与智能金融技术的融合，最大限度地为客户服务，提升自身价值。”
“疫情下的展会模式已经顺利过渡到线上市场。我们邀请专业的投资研究团队、明星基金经理等行业大咖为客户提供最新资讯；公司有效开展了对高净值客户的电话回访，部分业务运营也在合规的前提下为客户提供24小时在线服务。”白雪峰说。
营业部职能待转变
轻型化转型或成趋势
随着业务和需求的提高，销售部门的精简已成为大势所趋。
华东某大型券商的一位资深人士表示，现在客户整体都比较年轻，他们对线上服务的依赖程度已经远远超过了线下服务。即使没有疫情，销售部每年也有很多指标要完成。总的来说，新成立的销售部很难短期盈利。“营业部要更多回归财富管理的中介角色，打造更多体验式金融服务场景，从传统的交易、业务和办公，到路演和商务洽谈。”
据第一创业证券相关负责人介绍，目前营业部承担的职能包括对高净值客户、私募机构、金融同业、上市公司等机构客户的营销和窗口服务，当地监管部门的对接和监控要求必须
gid="7103825" qid="6542353114077336846" mention-index="0">美林、摩根士丹利等券商则选择利用“人工+平台”的方式，继续发挥营业部作为高净值客户终端触点的作用。因此，客户的在线化服务与运营能力是现代券商不可或缺的重要能力之一。”第一创业证券相关负责人表示。平安证券相关负责人表示，“网点职能从原来简单地提供客户开户、销户、变更业务、通道业务等功能逐步向以客户投资需求出发，用‘科学投资理念’为客户提供从投教、投资理念辅导到资产配置建议以及客户伴随式服务的一体化经营升级。”
在德邦证券相关负责人看来，这次疫情确实在一定程度上成为推动业务线上化的新契机。“我们一直在尝试和探索营业部的新角色和新的职能定位，力图赋予营业部更多“体验式”金融场景职能和技术赋能方式，推动线上与线下在技术、运营模式、产品、服务等各方面的融合。”
在白雪峰看来，对于服务对象主要是交易型客户的营业部，轻型化是一个趋势；但对于主要服务对象为理财型客户，营业部的一些功能则不能被线上取代，这类营业部的职能更接近于客户服务中心，在大力发展金融科技提供交易平台、智能投顾等服务的同时，线下投顾和专业理财师跟客户深入沟通理财需求的功能是线上无法取代的。
营业部投顾人才加速转型
非现场展业对券商营业部一线人员的线上服务能力要求更高了。
据平安证券相关负责人介绍，针对线上传播广、受众大的特点，公司也加强了线上服务合规宣导，并在所有线上服务入口都加强适当性匹配管理。同时客户在线上接收信息更多，投资顾问必须在原创内容生产、创新线上服务形式等工作上，花心思做出差异化特色。
各个公司针对高净值客户，也有特色服务：
平安证券提供线上培训体系支持，投研团队生产的专业报告及培训材料可以第一时间传递给投顾，并提供线上化沟通技巧的相关培训资源，保障服务专业性不失真，力求为高净值客户提供专业、极致的服务体验。
东方证券相关负责人看来，疫情期间面对非理性调整的市场，投顾应主动与高净值客户进行沟通倾听他们的见解，提供专业的投资咨询。其次，投顾需快速处理高净值客户反馈的问题。最后，投顾需全方面关注高净值客户各类需求，深入了解高净值客户的金融状况、投资偏好、投资需求及可能因疫情原因产生的另类需求，在此基础上量身定做高净值客户的资产配置及投资方案。
第一创业证券相关负责人则表示，疫情期间，投顾和理财经理在对总部资讯产品转发与解读的时效性更强，在线平台实时一对多服务客户时要有更强的专业能力与应变能力。同时，在线营销与服务对于经纪业务总部而言，意味着要有更强地在线客户运营能力，对一线的营销服务动作要有更详细的标准化规范，对投资资讯整合的针对性更强并精准、及时地向终端实现有效传递，对合规事项的审核时效性与下沉管控深度也提出了更高的要求。
本文源自中国基金报