新华社杭州5月9日电：我在不知情的情况下被迫消费“影子服务”，揭秘手机推演“套路”的混乱
新华社“新华视点”记者魏东华、薛天、王存福
深圳消费者王女士致电中国电信客服投诉称，不知情的情况下，从2017年11月开始，连续4个月被扣两项服务费——彩铃月使用费和彩铃-SP通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺退还多收的费用。
像王女士一样，电信运营商“强迫消费”开通“影子服务”的情况并不少见。据新华视点记者调查，大量“影子服务”收费纠纷源于运营商的呼出电话营销。
(小标题)莫名其妙扣费，“影子服务”难以防范
近年来，手机用户与运营商因隐性扣费纠纷频发。根据中国消费者协会今年1月底发布的统计数据，在具体服务投诉中，手机服务投诉数量位居前五。根据深圳市消费者委员会的数据，2017年，他们受理了593起关于通信运营商“影子服务”的投诉。
有些手机用户每个月都莫名其妙地被多收费。经查，他们知道运营商已经为他们开通了几项增值业务，没有二次确认。一位消费者李女士向深圳市消费者委员会投诉，称中国电信在2017年11月未经其同意为其订购了一款美妙的音乐盒，收费10元/月。
也有运营商偷偷更改用户包的内容。家住海南的李女士，在不知情的情况下，意外发现自己被开了一个月98元的套餐。而且，套餐强制半年以上才能更换。更让她不开心的是，反应过后，接线员说她同意在电话里打开。李女士苦于缺乏相关证据，只能花半年时间浪费金钱。
“手机报免费体验一个月”“免费CRBT三个月，开通时送20元话费”……部分运营商以免费体验为由诱导消费者使用或开通业务，到期后自动转为收费，成为收费陷阱。
市民张说，一位客服人员打电话给他推荐了一个免费的交通体验活动。他以为只是当月免费使用，没想到增加的流量连续六个月被收。
出境营销套路很多：模糊收费、选择性介绍
据记者调查，大量“影子服务”收费纠纷起源于运营商的电话外呼营销。“出境游营销是一种特殊的营销形式，主要以电话形式进行出境游营销、售后、回访等服务。”知名电信专家阚凯丽说。
一些出站客户服务使用来自客户电话的简单回复来打开业务。一位在运营商服务十几年的资深员工表示，客服经常给用户设置一套，一旦用户无意中说了“好”或者类似的同意，就会通过电话记录下来，作为开通业务的证明。
采访中，不少用户反映，电话营销流量套餐升级或优惠服务时，运营商介绍速度快，服务内容缺乏详细介绍，容易让客户产生误解。
一些出站客服有选择地介绍服务，故意模糊收费内容。“你是老用户了，为了回馈会免费升级……”“现在搞活动很划算，开着也是免费的……”不少消费者都收到过类似的免费电话营销优惠。有些免费赠品是有使用期限的，超过期限就要收费，有些顾客在不详细了解的情况下就会被扣款。
“出站运营商往往选择性地介绍包裹内容，忽略了收费环节。比如我一旦被发到120元，12个月后话费就退了，省内每月有1g流量。但我再三确认后，告诉我把最低消费从现在的每月30元升级到56元。”张先生说。
在陕西渭南移动外送公司做兼职客服人员的王先生告诉记者，很多外送客服人员往往为了成功率而投机取巧。“只是每天老老实实地把剧本读成几个顺序。一些每天下几百单的老员工教技能。关税部分经过，可以模糊不清。只要不遇到投诉，就能赚到。”
应规范对外营销，严格执行“二次确认”
据一位知情人士透露，大量关于运营商私自开通增值服务的投诉都与外呼服务外包有关。目前运营商县级公司为了业绩，将大量的电话呼出营销外包给营销团队和外包商
为了盈利往往不按规定操作。记者在ＱＱ群检索“外呼”，瞬间跳出２００多个相关ＱＱ群。记者随机加入了一个定位于湖北荆州的“呼叫中心移动外呼”群。群内时刻都在发布增值业务外呼服务承包的信息。“专业外呼公司寻一切业务，承接三大运营商、股票、金融、催收、贷款之类业务。”
据了解，目前，运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议，应加大对外呼服务的整顿清理，规范外呼服务，对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处，保障消费者合法权益。
业内人士认为，为了杜绝乱收费现象，从运营商层面上来说，应该严格执行“二次确认”的规范程序，给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。
根据消费者权益保护法、电信条例、电信服务规范等相关规定，电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权，遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。
中国人民大学法学院教授刘俊海建议，如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务，涉嫌欺诈，消费者可要求经营者“退一赔一”。“一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉，同时，有关部门也应加强对运营商的有效监管，让‘影子服务’无处遁形。”（完）
