对于宁波人来说，81890是一系列深入人心的数字。不仅仅是因为它谐音，更是因为它真的“灵性”，已经“灵性”了18年。
对于这串数字，社区群众表示是“生活的大管家”，修电器、接水管、开门锁.生活中的琐事，所有的呼唤都可以做到；
对于这一系列数字，老人、残疾人等特殊群体表示是“身边的一个有爱心的人”，头疼，求医问药，聊天交友.他们的生活有很多不便，电话那头总有人耐心倾听。尽力解决问题；
对于这一系列数字，加盟公司表示是自己的“家人”。一个电话带来的不仅仅是业务，还有规范的企业管理和服务意识，让与民生相关的低小零散行业都升级了。权力；
对于这一系列数字，合作单位表示，是快速推进行政效能改革、基层社会治理、“最多跑一次”改革的“好帮手”，已成为政府部门与人民群众的“连心桥”；
18年来，这种社会治理领域的“宁波模式”从宁波海曙区复制推广到全国各地。它的发展壮大，印证了政府、社会、市场协同创新的时代价值。
为什么热线这么神奇？电话线背后有哪些不为人知的故事？这几天，我们一直待在宁波81890求助服务中心，和接线员一起听热线，跟着关联企业上门服务，和志愿者一起走进社区，试图揭开谜底。通过三次日常通话，或许可以一窥这一系列神奇数字背后的民生逻辑。
一个号码拨成十几年的老习惯
“我第一个想到的就是81890”
宁波81890求助服务中心位于宁波市海曙区广海大厦二楼。玻璃墙分隔的布线部门是这里的“心脏”。
81890接线部组长费苏华当天值班，负责热线调度协调工作。她是唯一一个能抽出时间和我们谈论线路部故事的人。
“我是2006年进来的。当时我以为我在接电话。第一天上班拿起电话问不知道，才知道这个电话没那么好接。”费苏华指着桌上的两部电话，说是黑色的接了，白色的拨了出去。当时很多关于81890电话的问题没有现成的答案，只好用白色电话一个个打电话咨询。
每次他们回答一个新问题，他们都会用条目记录下来，并收集在计算机系统的知识库中。现在里面有46000多条信息。
我们对这个知识库很好奇。费苏华随便开了一家，上面记录了宁波所有打棉店的地址。“不要看琐事。最近还有很多人问什么时候冷。”费苏华笑着说，这个知识库是81890最有价值的宝箱。
费苏华说，81890已经积累了800多家大大小小的关联企业，覆盖生活的方方面面。当人们有需求时，他们会给特定的企业提供上门服务。
为了找到答案，我们将沿着其中一条热线前来参观。
正在这时，许婧桌上的电话响了。
“我的热水器坏了，需要在家修理。有没有师傅能来看看？”打电话的高大哥住在海曙区高桥镇水安花园小区。他有点担心，因为他不能在寒冷的天气里使用热水器。
“好吧，我给你打电话联系你自己，或者我们帮你联系一个师傅？”问家庭住址，许婧问。
“请帮我联系一个。”
“好吧，你需要自己谈谈价格。如果您在服务中遇到问题，可以再次联系我们。”
放下电话，许婧在电脑系统中输入“热水器”，然后选择区域，周围有可维修热水器的所有关联企业都会显示出来。她联系了最近的一家，对方说可以马上上门维修。
e:15px;">在征得高大哥同意后，我们也和维修家电的李师傅一同来到水岸花园小区。“这么快就来了，我还担心今天要洗冷水澡了。”一开门，高大哥对维修人员上门速度有点意外。
修了十多年电器的李师傅打开热水器一看，就发现是分压开关坏了。“修的话要换配件，大概100多块钱。”讲明价格，三下五除二，就把热水器修好了。
此时，距离高大哥打电话求助才1个小时。他说：“没有这个热线以前，修个东西才叫麻烦，走街串巷到处去找，有时候修的水平还不好。”
高大哥当年的感受，是政府部门开通81890热线的原因之一。
“当时信息不像现在这么发达，老百姓需要家政类服务，不是问亲朋好友，就是到街头楼道里找小广告。成立81890，就是要把碎片化的信息整合起来，让老百姓办事不麻烦。”刚刚调任其他工作岗位的宁波市81890求助服务中心原主任金莹说。
2001年8月18日，海曙区财政投入56万元，租用4条电话线，招聘10名工作人员，搭建了81890热线和信息平台。从一天几十个电话，到后来一天几千个电话，这个以“便民利民、有求必应”为宗旨的热线，很快在宁波家喻户晓，成为便民服务的“连心桥”。
截至2018年12月23日，该中心累计解决市民求助事项11316279件，办结率100%，满意率99.87%。自2004年以来，81890相继制定出台了《家政企业等级标准》《家政从业人员资格星级标准》《母婴护理(月嫂)服务规范》《家庭物品搬运服务规范》《居家保洁服务规范》等各类家政服务行业标准。已经发布国家行业标准7项，宁波地方标准9项，企业标准545项。81890也成为国家家政服务业标准化建设第一批试点单位。
一次盲人来电催生十年志愿行动
“让特殊群体感受身边的关爱”
蹲点第二天，恰逢中心组织了一场进社区的志愿者活动。
修家电、磨剪刀、配钥匙、检查牙齿……一大早，海曙区荣锦佳苑小区的广场上，就摆起了一排志愿服务摊位，穿着红马甲的志愿者们已经忙碌开了。在这场志愿活动上，我们还见到了如今街面上少见的修雨伞、磨剪刀等服务。
“我们维修店是81890的加盟企业，这几年平台对我们的帮助很大，后来我们也加入了中心的志愿者队伍，能一起做一些公益活动，觉得特别有意义。”埋头修理家电的志愿者侯顺松乐呵呵地对我们说。
81890开展志愿服务的薪火之源，是一次盲人来电。
2007年底，81890接到一个盲人打来的倾诉电话。这位盲人朋友50岁时因病失明，失明前很喜欢看电影，眼睛看不见之后几乎没有了文化娱乐活动，呆在家里不知如何是好。
“我们发现他反映的不只是个人问题，这种情况在盲人中普遍存在，我们就想，能不能利用81890公共服务平台优势，整合社会资源，帮助盲人这一特殊群体？”当时任宁波市81890求助服务中心主任的胡道林对我们说。
2008年新年伊始，81890求助服务中心就联合海曙区残联，组建了公益组织——宁波81890光明俱乐部。
俱乐部的第一个项目就是建立为盲人讲电影的光明电影院，并招募了一批为盲人讲电影的志愿者。如今，光明电影院已成为深受盲人朋友欢迎的保留项目、品牌项目，每月一次，已为盲人播放近70场电影。
我们在海曙区阳光天地小区见到盲人倪师傅时，他正在家中用智能音箱悠闲地听着评书。乐观且兴趣广泛的他，是第一批参加光明电影院活动的。过去10年的电影放映，他几乎场场不落。“81890真是我们的亲人，不仅为我们组织活动，还给我们搭建了电话、语音交流平台，让我们盲人群体有了自己的社交圈子。”谈到81890，倪师傅竖起大拇指。
这些年，81890光明俱乐部志愿者队伍也不断发展壮大。爱心车队加入进来，为盲人提供免费接送服务；医院的志愿者们送来了义诊和心理咨询等服务……我们了解到，如今光明俱乐部已经有志愿者3800余名，参加志愿服务达到5200余人次。2014年，81890光明俱乐部还被评为“全国助残先进集体”荣誉称号。
聚是一团火，散是满天星。2012年，81890志愿服务中心成立，在想做好事、能做好事与志愿服务需求之间，搭起了一座实时对接的公益爱心桥梁。
81890志愿服务中心秘书长陈卓青告诉我们，针对老年群体不会用智能手机、不会网购的问题，他们联系宁波工程学院，创建了“温暖的数码公益爱老助残”志愿项目；2010年，志愿服务中心了解到医院的肿瘤病患需要提供心灵陪护，抗癌志愿者组织81890常青藤俱乐部上线……2012年81890志愿服务中心成立以来，已对接志愿服务1.1万余次，记录服务活动1.6万次，记录服务计时260余万小时。
一个电话问清办事流程
为“最多跑一次”做好“伴奏”
“您好，这里是81890巾帼文明号，016号话务员为您服务，请讲。”电话响铃两声以后，话务员张静按下接听键，熟练地进行接听问询。这句话，她每天要说一百多遍。
“我想问一下，我要办理他项权证注销，要去哪里办？具体要带哪些资料？”
张静用三分钟快速处理好了这个事情。“这个证的办理比较冷门，很多人不知道怎么办理，我们接到的咨询也不多，好在前几天正好有人来咨询过，所以我们知识库里有更新。”张静指着电脑屏幕对我们说。当天下午，她又联系对方进行了回访。“他说办得很顺利，因为资料齐全，一次性就办好了。”张静说。
我们知道，在宁波，通过81890电话问询，实现办事少跑腿，也已经成了很多人的习惯。
“当时信息传递不方便，各个部门之间也存在信息隔离，在宁波，当时光是各个部门的热线就有200多条，老百姓遇到事情不知道该找谁，关于政府部门门难进、脸难看的反映很多。”胡道林对我们说，当初政府设立81890，其实就是一次政府自我革命的举措，就是希望通过这个不设边界的平台，让老百姓办事更方便。
我们发现，这条热线的来电诉求，也体现着社会治理的变化。热线刚开通的时候，关于公共事务的矛盾反映占据了所有来电八成左右。之后，伴随着政府职能转变、信息渠道畅通，这些反映和纠纷的数量逐年减少，目前已经下降到1%左右。而在“最多跑一次”改革开展以来，81890在助力“最多跑一次”方面的各类政务咨询占总求助量的八成左右，成为推进“最多跑一次”的重要支撑。
除了通过自身服务构建政府和百姓之间的连心桥，81890热线，也为其他部门开展效能改革，推进基层社会治理提供了依托。
刚结束一起诉前调解，海曙区人民法院望春人民法庭庭长江锋风风火火地来到我们面前。几年前，他联手81890在宁波法院系统开创了老小区漏水纠纷化解的新做法。
“海曙老小区多，我们每年都会有二三十件房屋漏水纠纷，很多案子修修只要几百块钱，但因为双方谈不拢，最后找专业鉴定机构要花费几千块钱，简单的纠纷变复杂了。”江锋对我们说。为此，他找到81890求助服务中心，双方合作建立了81890评估专家库，对房屋漏水案件进行损失评估，大大提高了此类纠纷的调解效率。
蹲点采访中我们了解到，类似的做法已经涵盖方方面面，围绕社会综合治理、文明创建、五水共治、最多跑一次等重点工作，81890求助服务中心拓展建立了84项工作联动机制。
“时代在变，81890的职能定位也在变，从让群众生活更方便，到如今让群众生活更有品质、让特殊群体更有尊严，我们也在结合政府职能转变，不断探索新做法，使81890更深入地融入到基层社会治理中去。”金莹说。
她告诉我们，81890正在探索公共服务运行机制的2.0版本，将全力推进平台的人工智能、智慧养老、大数据分析、信用评价等提升项目，让平台的数据发挥作用。同时，结合省委省政府提出的“最多跑一次”以及“四个平台”建设的工作，着眼如何进行有效的信息对接，实现平台的互联互通，进行资源信息的充分共享。
