#电商客户关系管理试题。
中国发展与分权-5502电子商务客户关系管理。
1.销售点环境的管理可以用“销售点生动化”来形象地概括，这是终端渠道客户管理的一项重大任务。()
2.会员制是指通过渠道客户之间的相互协议，建立类似俱乐部的组织。组织内成员信任度高，相互协调，相互帮助，遵守游戏规则，共同发展。它是一种先进的渠道联盟形式，对其成员有很强的约束力。()
3.企业客户的信用等级一般设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级可以继续分级。不同的信用等级代表不同的内涵。()
4.客户档案分析的内容取决于管理决策和战略的需要。由于不同企业、不同时期的需求不同，客户档案分析利用的内容也不同。()
5.客户登记册，也称为贸易伙伴登记册，是企业客户的全面记录和客户档案的高级形式。()
6.评价客户信用等级的最终目的是确定合理的信用销售额度，即帮助企业进行信用管理决策。()
7.用客户档案来分析客户和我公司之间的交易是最常见、最简单的档案分析方法。()
8.客户关系管理是一种商业策略，其目标是通过优化以客户为导向的行动来最大化商业成功。()
9.要找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做一系列的准备工作。任务之一是分析客户内部的角色和分工，也就是说，将负责技术、采购、财务和业务的人员放在正确的位置，为找到决策者铺平道路。()
10.关键客户本质上是企业的战略客户，关键客户管理的本质在于与客户形成长期战略合作伙伴关系，赢得双向长期价值。()
11.在线客户服务的重要内容之一是向客户提供有关企业产品和服务的信息。面对很多企业提供的信息和客户可能需要的信息，最好的办法就是在网上设置客户常见问题，也就是FAQ。()
12.配套服务要及时、更新，充分发挥微信客户关系管理的优势，避免客户产生误解和反感。()
13.当问题较多时，可以采用分层目录结构来组织问题的答案，FAQ页面的目录级别可以超过五级。()
14.再看微博，一个线上关注度高的企业，几乎都是通过有特色的线上线下营销活动，保持活跃的粉丝参与度。()
15.有了线上FAQ咨询服务，客户可以摆脱时间和空间的限制，但不能随意查询自己需要的答案，随时随地解决自己需要解决的问题。()
16.研究表明，如果客户忠诚度的增长率保持在5%，其利润将在5年内增长100%。()
17.售后服务作为顾客满意度的一个指标，对于耐用消费品行业来说是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业来说也是非常重要的。()
18.顾客忠诚计划是鼓励顾客持续购买企业产品或服务的促销工具，其实施以顾客累计购买为基础。()
19、顾客满意评价应贯穿于企业生产经营的全过程，从产品设计开始，就考虑顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可和满意。()
20.客户满意度已经成为评价企业绩效的重要非财务指标，因此客户满意度的衡量也是企业进行决策的依据。()
21、自然商品窜货，是指企业在市场发展初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要业务领域或空白市场的现象，在流动性较强的市场中较为常见。()
22.横向渠道冲突是指客户之间的冲突
23.渠道客户的品牌往往附属于他们所代表的主要产品的品牌。作为渠道客户的中间商、终端销售商等分销商，不需要建立自己的品牌。()
24.要成功实施CRM，需要对业务流程进行重新设计，使其更加合理，从而更有效地管理客户关系，降低企业成本。()
25.业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业的整体竞争力，有利于企业从传统的功能中心向流程中心转型。()
26.客户的商业价值是在将客户的感知利益与客户获得产品或服务的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评估。()
27、一个企业应该尽量满足每一个客户的需求。()
28、一旦客户的价值为负，企业就应该停止对客户的服务。()
29.“领先客户”，无论是当前还是未来的利益，对企业来说，盈利能力都很低。对于企业来说，需要精心培养这些客户，增加他们的忠诚度。()
30.情感营销强调企业与消费者之间的情感交流。()
31.顾客参与是体验营销下顾客忠诚的影响因素之一。()
32.当客户关系管理引入企业时，企业需要重建一个适应客户关系管理的呼叫中心。()
33.企业可以通过独立模式和外包模式两种模式建立自己的呼叫中心系统。()
34.客户的需求是企业销售产品的前提。
和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（）35、企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（）
36、定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（）
37、无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（）
38、目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（）
39、作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（）
40、联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）
41、满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。（）
42、竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（）
43、垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（）
44、市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（）
45、有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（）
46、在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（）
47、信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（）
48、客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（）
49、企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（）
50、客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（）
51、B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（）
52、会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（）
53、为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（）
54、制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（）
55、选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（）
56、保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（）
57、几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。（）
58、早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（对）
59、企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。（）
60、客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。（）
