质量检测在传统呼叫中心和电子商务客户服务中起着至关重要的作用。它不仅可以帮助公司发现错误，监控员工的执行是否达到培训预期，提高员工的服务质量和客户的服务体验，还可以从业务角度分析问题，促进离职，提高公司业绩。
那么质检应该“听”什么呢？“检查”什么？
由表及里，不仅仅是“找茬”
早先对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。但是，随着质检工作的逐步深入，我们越来越意识到，质检员能做的事情还有很多。
因为质检不只是听录音，它是一个由外到内的工作，从“现象管理”延伸到“原因管理”，从而发展成“推广方案”。
在价值升华的过程中，我们“听到”的不仅仅是对一个员工业务能力和服务态度的评价，更是质检结果在言语修改、培训需求甚至流程改造中的应用。
曾经有过这样一个案例：一个座席在呼出电话时喜欢自言自语，或者抱怨，或者呕吐，或者有情绪，不仅降低了自己的工作效率，还影响了其他座席的工作情绪。
经过多次劝解，代理人还是无法改掉这个坏习惯，负责现场管理的同事头疼不已。他让我投诉：“能不能从质检的角度扣分？”
我很惊讶，因为仅从质检的角度来看，这个代理商的表现无可挑剔，我听不出有什么不同于录音的地方。
因此，“质量检验”的概念浮现在脑海中。由于质量检查的内容不限于“找茬”，质量检查的形式当然可以多种多样。眼见不一定真，耳闻不一定真。只有将记录质量检查与现场监控相结合，质量检查员才能更接近事实，在质量管理的道路上走得更远。
数据挖掘，“听”出价值
我们常说代理商是直接和客户打交道的人，他们最清楚客户想要什么服务。
然而，作为独立于客户和代理商的第三方，质量检查员可以从更客观的角度了解客户的需求和体验。
他们从形形色色的人群中，从高高低低的声音中识别出有价值的信息，就像沙子里的金子，这也是一个漫长而艰巨的数据挖掘过程。
只有在深入了解客户需求的基础上，才能提升质检工作的价值，让质检结果得到更广泛的应用。
就像一部优秀的文学作品，最能让客户满意的剧本不是凭空捏造的。一定要贴近客户的需求，一定会有击中要害的力量，每一句话都说到客户心里。
这种方法可能是对千千成千上万类似对话的提炼，也可能只是偶然的大胆尝试。然而，无论如何，质量检查员亲自经历或见证了这一极具创造性的场景，它像杰作一样辉煌。
当然，除了口头纠正，质检的价值更多体现在培训需求的应用和流程的转化上。质检培训与现场管理有着完善的闭环关系，质检结果的好坏，也包含着代理商对于培训的需求方向，现场管理的有效性，操作流程是否合理等等.
对质检进行再“质检”
如果将质检工作定义为按章评分，那么质检员将演变为评分机。既定的评分标准可能会满足暂时的需求，满足部分客户的要求，但世界上唯一不变的是变化。质检员应了解人与人之间的差异，以敏锐的视知觉和知觉感知世界的变化和需求的趋势。
所有这些工作都有两个检验标准：质检结果与客户满意度的关系，质检结果与员工真实表现的关系。
我们在对质检进行再“质检”,如果一个代理商的谈话完全符合规章制度，没有违反质检评分标准，但是我们明显感觉到客户挂机的时候是生气或者不满意，那么是时候质疑我们的质检标准了，而不是继续按照规章制度评分。
如果每个月公布质检结果时，都有代理商举报结果“不公平”，可能能力强、服务好的老员工质检结果和新入职的几乎一样，也可能是公认的业务专家遭遇“滑铁卢”，那么就要考虑录音采样数量是否达标。
由于质量检验属于抽样行为，具有一定的偶然性，当样本量不足时，质量检验结果将无效。
质检，我们不仅是听录音，不仅是按章打分，还做了很多.
微信官方账号：呼叫中心东西。
微信官方账号：呼叫中心里的那些东西ID:济阳呼叫中心
