一个优秀的客服和一个平庸的客服可以给网店带来巨大的收益。为了评估客户服务，必须对客户服务人员进行绩效评估。
如何开展客服绩效考核
由于客户服务的特殊性，在进行绩效考核时有必要采用特殊的方法。一般来说，在评估客服人员的绩效时，我们不仅要观察实际效益，包括计费率和营业额的数据，还要将服务质量纳入评估范围，如响应时间和服务评估。
一个合格的客服不应该把重点放在订单关闭上，而应该至少有三种意识：
(1)销售意识：以产品的销售和交易为工作重点，帮助店铺销售产品，完成整个销售工作，为店铺带来利润。
(2)服务意识：深入研究消费者的需求心理和思维模式，在销售产品的同时，为其提供优质服务，处理售后问题，提高客户满意度。
(3)品牌意识：在工作中牢记公司的创业理念和精神，让客户感受到品牌的影响力。
有销售意识，能根据店主的需求销售产品；服务意识，能很好的服务客户，处理售后问题；品牌意识使顾客能够深刻理解和认同商店。
客户服务评估的七个指标
在评估客户服务的过程中，七个指标非常重要，可以从不同角度反映客户服务人员的素质和能力。
1\. 指标完成率（30分）
指标完成率是指每个考核周期内客服人员实际完成的销售额与计划销售额的比值。可以通过公式计算：
目标完成率=实际完成销售额/计划销售额100%
指标完成率越高，客服的工作能力越强，否则越弱。
2\. 咨询转化率（30分）
咨询转化率是指消费者进店询问客服后最终完成订单的比例。可以通过公式计算：
咨询转化率=最终订单数/查询数100%
咨询转化率反映了客服的说服能力，其值越高，客服的说服能力越强。最大咨询转化率为100%，但在现实生活中，这个数值几乎是不可能实现的。
3\. 付款成功率（10分）
支付成功率，即客户最终支付数量与下单人数之比，表示为：
支付成功率=最终付款人数量/订单数量100%
4\. 客单价（10分）
顾客单价，即平均成交金额，是指每个顾客在店内购买商品的平均金额。充分体现了客户亲和力和客服人员的工作能力。计算公式为：客户单价=销售总额/付费客户数。
5\. 回复率（10分）
回复率是指客服对客户的比例，所有回复都是100%。回复率代表了客服人员对客户的工作态度，会直接影响客户的情绪。公式是：
响应率=响应客户数/接收客户总数100%
6\. 回复时间（5分）
响应时间是指从客户查询到客服响应的时间差。一般来说，由于客服人员可能要同时面对几个客户的询问，40秒的响应时间相对正常，熟练的客服可以将响应时间控制在30秒以内，这直接关系到客户态度和客户关系的维护。
7\. 执行力（5分）
执行是指客服人员正在完成主管分配的任务，主管可以自由打分的情况。
以上评价结果全部打分，最终得分为客服人员考核得分，满分为100分，及格分为70分。评价分数应与工资、晋升奖金、岗位培训和职务晋升直接挂钩。长期教学后没有明显进步的，应当终止聘用。
