我们打开“蔬菜配送系统”或“蔬菜管理软件”等相关词汇进行一定程度的搜索,可以看到各种蔬菜配送系统的广告页面,有的写着“减少损耗,提高时效,节省人力,增加毛利”,有的介绍系统“订单处理快,分拣效率高,物流规划容易”。这个系统作用明显,那个系统功能强大。如果不带目的地看这些各种各样的广告,会觉得眼花缭乱。
但是作为一个蔬菜配送企业,在了解市场上的各种系统时,不能漫无目的,像看客一样听从别人的建议,而是带着问题去看,希望这些系统软件能够真正帮助我们解决问题。如果一个刚起步的发行企业或者正在扩张的企业看这些系统介绍,他很容易发现几乎没有与客户开发或者客户维护相关的内容,好像所有的软件开发人员都回避了这个话题。为什么呢?
蔬菜配送企业客户维护难度大
蔬菜没有概念,今天是白菜,大家都知道明天会是不那么新鲜的白菜。我们可以根据经验总结固定的管理方法和流程来管理白菜,确保长期有效。但是人有灵魂。今天这个客户跟你们公司下了订单,买了10斤白菜。明天,他会联系你买10斤白菜吗?没人确定。人身上有太多的变数和不可预测性,“人”和“管理”相遇,这是管理者从古至今都必须面对的难题,蔬菜配送企业的客户管理甚至比生鲜零售还要难。
零售企业面对的是个人用户,他们的购买欲望可以来自需求,也可以单纯因为“喜欢”、“打折”、“受欢迎”等各种原因。丰富的营销理论和手段,经过市场检验的客户生命周期理论和价值分析模型,可以帮助零售企业更好地管理用户,进行营销,刺激用户产生消费。但是,无论这些理论多么成熟有效,到了分销行业,都遇到了行不通的尴尬。
蔬菜配送企业面向企业客户,企业客户需求稳定。顾客买菜的原因只有一个——我需要。立于不败之地的促销方式也很难奏效,太辛苦,分销商没有利润空间,规模太小,客户根本不感冒。而且,分销行业上千客户的平均单价,也导致个人客户对企业销售的影响很大.这些客户特征都决定了蔬菜配送企业必须重视客户开发和维护,不断提升服务质量和客户满意度。
拓展客户效果难量化
蔬菜配送企业的客户管理可以分为两部分,一是客户开发,二是客户维护。传统的蔬菜配送企业直接人工联系客户,能够及时响应客户并接收客户反馈,因此客户维护一般不成问题,但拓展客户难度较大。
生鲜或蔬菜配送企业的客户主要包括这几类:
1.企事业单位食堂
2.高端餐厅和酒店
3.中小型餐馆
4.生鲜超市和生鲜便利店
其中,企事业单位食堂和高端餐饮酒店长期以区域传统、老牌配送企业为主(实力强、关系强)。目前随着市场的逐渐开放,可能会有相应的机会,而配送企业需要一定的资质和实力来抓住竞价机会,才能赢得这样的客户。要获得其他类型的客户,分销企业就需要花费人力和金钱来拓展客户。
其实线下贴广告的推广方式对大客户的拓展没有明显效果,广告专业性不够,只能吸引小规模客户,增加广告投入,投资回报率太低。人脉广的老板会选择从熟悉的食堂或餐饮企业入手,通过熟人介绍联系客户。大多数企业会利用销售人员线下跑客户,实地拜访和面试客户。然而,这种方式有一个主要缺点。很难通过拜访来量化拓展新客户的工作量。如果老板只看最终结果,看不到业务员的工作量和工作投入,会极大阻碍业务员拓展客户工作的积极性,从而影响客户拓展效果。
管理系统引发客户排斥
随着前几年“互联网”的兴起,蔬菜配送软件逐渐成熟,很多蔬菜经销商通过蔬菜配送管理系统实现了企业数字化。客户通过网上商场自行下单,取代了原来从接单员处接单的方式,减轻了企业人工下单的负担,但也带来了新的问题:客户对系统的排斥。
虽然人工接单对于配送来说麻烦、费时、费力,但客户只需将需求发送给接单员或电话申报即可。同时,接单员还可以承担客户服务的角色,与客户保持联系,及时处理客户问题。通过系统下单,客户面临的第一个问题是需要学习如何使用系统,确保系统账号权限不被泄露。整个下单过程完全是自助,没有经销商的参与,订单是否及时处理也不确定,消除了人们接触的信任。除此之外,异常反馈和售后流程也会加长。客户不愿意使用系统自行下单,企业只好保留人工下单模式。
我们可以将蔬菜配送系统与传统人工对接客户的优势进行整合,不仅可以用系统代替大量繁琐的订单收取工作,提高配送业务的效率,还可以保持配送企业与客户之间的人与人的联系。
客户关系管理系统与整个管理系统数据相连接。业务员通过CRM系统与客户绑定一对多关系,在小程序上查看自己负责维护的客户信息和客户淘汰情况。
费情况、近期下单情况等数据,对不同活跃程度的客户进行不同的管理和维护,电话或者实地拜访近期活跃下降的客户,了解客户情况、发现服务问题,获取客户建议,帮助企业避免客户流失,提升客户满意度。也可以拓展新的客户,帮助客户创建账号、下单,指导新客户系统操作方法,消除客户接触新系统的排斥感。