网购退货现在很普遍。事实上，在2017年的网购中，有近一半(48%)的消费者选择了退货。
但有趣的是，退货的消费者往往是最忠实的顾客。
退货的消费者中有82%是回头客，对退货流程满意的消费者中有95%表示未来打算继续向卖家购买。
考虑到49%的网上消费者会在购买前查看卖家的退款政策，你的网站一定要明确这方面。
通过制定合理的退款政策，客户会感到非常满意，解决关键问题对于激励他们第一次购买，最后再次购买非常重要。
这个问题将介绍撰写退款政策的基础知识，重点介绍客户希望看到的要素以及一些可以用来优化客户体验的具体策略。
1、退货有效期
通常，你首先要提到的是购买后多久，客户可以退货。
例如，英国男装品牌鹤立鸡群将这些信息放在退货政策页面的顶部。这样，消费者就不需要做大量的挖掘来寻找退货的截止日期。
根据广泛的研究，30天是一个不错的数字，53%的消费者认为这是一个理想的退货期。
从上图可以看出，30天后只有5%的客户会退货，所以这对于大多数卖家来说已经足够了。
2、退货费用
除了退货的有效期外，消费者还想知道他们需要为退货支付更少的费用。
所以建议把退费放在退货有效期之后。
环保鞋类品牌Allbirds就是这么做的。
可见，Allbirds为客户提供免费退货，这一点非常重要。毕竟，79%的消费者不愿意为退货支付运费。
虽然这可能会大大降低你的利润率，但长期客户忠诚度和回头客的增加通常会弥补这一点。
因此，建议对成本的各个方面进行梳理，以确定这对于您的财务是否可行。
3、收据政策
有些品牌有严格的政策，要求顾客退货要有收据，无一例外。
但是，通过电子邮件检索电子收据通常很容易，因此这对客户来说应该不成问题。
其他品牌的政策比较宽松，只要顾客能提供其他信息确定购买来源，就不需要小票。
不管怎样，让顾客知道你的收据政策是很重要的。
Nordstrom在其返回页面中很好地解决了这个问题。他们说，收据可以帮助他们更快地找到订单，但这不是必须的，只要他们能找到销售记录或客户愿意向他们提供个人信息。
让客户知道您的收据政策可以减少往返次数，从而节省他们和您的时间。
4、损坏产品退货政策
20%的电商客户退货的首要原因是商品损坏。
这个数字高得惊人，这表明制定受损产品的退货政策是多么重要。
米拉尼化妆品直言不讳地表示，他们将向客户退款或更换任何损坏的产品。客户需要先通过电子邮件发送受损产品的照片。
将此信息包含在您的退货政策页面中。如果客户收到损坏的产品，他们会知道该怎么办。
5、产品条件要求
不同类型的公司可以有不同的产品退货条件。
比如按需定制t恤的Zazzle，在没有任何特殊规定的情况下，允许顾客在任何情况下退货。
Allbirds有一项政策，袜子的包装必须未开封，以满足退货政策。
>他们还指出，配件不能退换。
服装品牌Oak Hall的退货条件则是，产品必须未试穿、洗涤或损坏。
因此，这是你在写退款政策时应该包含的另一个重要因素。
对退货的条件要求，以及不能退还的特定产品保持坦率的态度，可以增加透明度，并告诉顾客需要了解的内容。
这对于建立信任和融洽关系大有帮助。
6、退款将返回何处？
另一个常见的问题是，顾客在收到退款后将如何被记入他们的账户。这些退款会被存入他们用来支付订单的借方账户还是贷方账户？他们会收到礼品卡吗？他们能收到现金吗？
为了确保良好的客户体验，你需要非常清楚哪些选项是可用的。
例如，Nordstrom声明，所有的退款将被记入顾客的原始付款形式或 Nordstrom礼品卡。
这就引出了一下个重点。
7、换货以及其他交换形式
在某些情况下，顾客想要回他们的钱，仅此而已。
然而，许多人会对用换货或获得商店积分感兴趣，就像Nordstrom用礼品卡提供的那样。
事实上，28%的消费者喜欢以换货的形式代替退货，而35 ％的消费者倾向于获得即时信用。
所以你需要提到关于替换的政策，以及这是否是你所提供的。
这是女装品牌GitiOnline一开始就想到的。
他们还明确表示，一小部分通过大幅折扣购买的商品无法退换。
如果没有提到任何类似的例外情况，可能会与客户产生摩擦，所以在将这些信息纳入退款政策时，请记住这一点。
8、处理时间
处理退货所需时间也是必要元素之一，因为处理时间会严重影响整个客户体验。
更具体地说，缓慢的退货处理使客户更不愿意把你的品牌介绍给别人或再次从你这里购买。
调查发现：
●77%消费者不太可能推荐一个需要很长时间才能发放退款的品牌；
●40%消费者将不再向该品牌复购；
●40％消费者将限制向该品牌购买。
所以，你不仅要特别提到退货处理时间，就像Milani所做的那样，你还应该尽你所能加速这个过程。
如果你想知道消费者平均愿意等待多长时间，这里是我们找到的一些数据：
●72%消费者愿意等待5天；
●24%消费者愿意等待10天；
●3%消费者愿意等的20天；
●1%消费者可以等待20天以上。
所以最好不要超过5天。如果处理时间不超过10天，你可能处于相对良好的状态。但是，如果超过20天，你很有可能会遇到问题。
9、如何获得退货标签？
最后，你需要让客户知道他们在哪里可以找到退货标签。不要让他们花费大量时间去寻找退货标签并打印出来。所以尽你所能让事情变得简单。
Standout在他们的退货页面上提供一个非常容易找到的链接。
顾客所要做的就是点击链接，页面会指导他们完成一个简单的三步过程，因此顾客可以在家就可以打印退货标签。
上面的示例是一个很好的模板。
#### 改善客户体验的3大策略
上文已经详细描述了退货政策中应该包含的内容。接下来将快速着重介绍一些关键策略，这些策略将使客户尽可能轻松地完成退货过程。
1、语言简单易懂
退货过程中造成摩擦的很大因素就是过于专业的法律性术语。所以一定要使用简单易懂的语言。
鞋类品牌Crocs在这方面就做得很好。
2、注重简单
客户不希望寻找退款政策重要信息的过程太过复杂。因此，退货过程越简单，对双方利益越好。
Foundation Marketing的创始人Ross
Simmonds表示：“问问自己，如果你对某个产品有严重问题，或者有正当理由需要更换，你是否愿意或愿意自己走退款程序？如果答案是否定的，那么是时候重新考虑你的方法，创造更好的客户体验了。”
这是一个很好的方法来评估你的退货流程，并找出它是否需要任何调整。
Oak Hall的退货页面就非常简单。
3、让客户轻松找到退款页面
最后，客户在查找退货页面时应该零难度。
建议通过快速的搜索或一个明显的链接来引导客户到退货页面。对于大多数品牌来说，这意味着在页脚放置一个到退款政策页面的链接。
运动服装和高尔夫服装品牌Cutter＆Buck就是这样做的，而且效果很好。
#### 总结
这可能不是你最喜欢的事情，但处理退货是任何基于产品的业务的一部分。这对于电商企业来说尤其普遍。
毕竟，近三分之一的网上订购产品被退回，而实体店的退货率不到9%。这就是为什么制定退款政策是一件值得充分考虑的事情，而不是简单地拼凑在一起的事情。
阅读本文后，你应该很好地理解了退货政策应该包括哪些内容，以及如何使客户的整体体验更加愉快。
所以，即使他们中有相当一部分想要退款，你也应该能够培养忠诚的意识，增加回头客。除此之外，这也能让你在同行业的主要竞争者中占有优势。
（来源：shopify老站长）
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