编辑导语：挥发性有机化合物是
客户，产品经理可能不会在工作中与客户直接接触。这时，VOC渠道的建设可以帮助产品经理获得一些用户反馈，进而推动后续的产品迭代。那么，如何打造VOC渠道呢？在本文中，作者总结了这个问题，所以让我们一起来看看。
在以产品为中心的企业中，产品VOC的管理可以有效提高客户满意度，指导公司产品管理部门做出合理的经营决策。
挥发性有机化合物是
Customer，中文可以翻译为“客户的声音”，可以理解为试图获得客户反馈并做出相应调整以提高客户满意度，这是产品运营的重要环节。
其中，本文作者根据自己的经验，提出了一些关于VOC渠道建设方法的总结分享，稍加改动就能应用于更个性化的行业或企业。
#一、挥发性有机化合物的内部需求
产品经理并不总是有接触客户或用户的一线机会。同时，由于客户拜访需要大量的专业知识和工作经验，刚入门的产品经理可能得不到这样的机会。
但产品规划后，如果不进行VOC渠道建设，产品的市场反馈会很慢。在一些传统行业中，经常会出现产品上市半年后，产品陆续发送给用户，产品经理无法及时从市场反馈中获得相应的知识，不利于新产品设计的开展。
因此，产品经理需要通过各种方式收集VOC。有些公司有自己专门收集VOC的职能部门，或者在一线与客户接触的销售部门成员兼职。但是，很多工作缺乏这样的统筹意识。此时产品经理有必要通过个人方法获取VOC。
下面，文章将首先分析VOC的整体流程，逐步提出一些个人关于渠道建立的建议，供大家参考。
#二。挥发性有机化合物的全过程
一个完整的VOC流程应该分为五个基本模块，如下图所示。
VOC活动确实有一定的门槛。第一步需要就业后有一定的积累。如果完全没有积累，就无法支撑后续工作。
这里的第二步指的是接触的概念。这里的产品接触类似于品牌接触，是指客户与产品互动的场景或条件。
一般来说，以用户的购买行为为分析框架，可以有这些产品触点：
*购买前，产品名称、广告、预售咨询等。
*在购买过程中，订购的界面和流程、交付流程等。
*购买后、使用体验、售后服务、产品使用培训活动等。
产品经理要从客户的角度去体验一套完整的产品接触，这样才能保证良好的接触体验。只有接触体验好了，才能保证客户的参与，从而保证接触增加VOC渠道的可行性。
第三步：从联系人开始，在每个联系人中添加反馈渠道。
比如在售前咨询中，除了解决客户问题之外，还需要收集客户的使用需求，从而了解客户发现我们产品的动机是什么；此外，我们会在下单后或其他合适的时间，在手机端弹出问卷调查的链接，了解客户体验；交付产品时，可能会附上调查问卷，甚至会定期组织客户访谈，以了解产品的使用情况。
第四，在接触者建立了大量的反馈渠道后，经过一段时间的积累，可能会收集到大量的VOCs。这些各种形式的数据和记录需要整合到一个分析系统中，做好数据管理和信息分析。
第五，经过分析和信息挖掘，产品经理可以获得新的知识，形成一定的业务意见。
例如，如果客户反馈已经做了一些工作，那么这些功能可能需要进一步投入研发，形成差异化竞争力；或者客户认为某个产品性价比太低，可能需要重新定价。这些业务意见需要进一步转化为可执行的行动报告，然后上诉到产品管理委员会讨论决策，决策通过后再由相应的资源部门依次执行。
从第一步到第五步，属于一个完整的VOC收集和处理过程，需要在产品的整个生命周期中多次重复，从而提升客户满意度，增强产品竞争力，提升产品经理的产品规划能力，从而为产品包装的长期盈利铺平道路。
#三。渠道建设方法
本文重点研究VOC的收集过程，其中渠道建设属于主要工作范围。渠道建设往往是由于产品所处的行业或产品的独特性，需要独立的个性化建设，没有通用的方式方法。以下是我个人根据工作经验总结出来的几种方法。请参考它们。
## 1\.积极主动，充分发挥每个联系人的潜力。
在每个接触点，都采用了一些常见的VOC收集方法，如添加问卷、访谈、信息、采样数据信息，如关注停留时间、决策时间等。
## 2\.被动，通过网络论坛、媒体平台等收集VOC
随着互联网的发展，如今的客户表达观点的场合比以前多了，无论是公司的官方论坛还是媒体平台，还是一些比较全面的论坛和
媒体平台（比如豆瓣小组、知乎、微信群等），都是很好的VOC渠道。这些渠道如果存在欠缺，需要公司主动建立一个这样的平台，如果已有的平台足够支持，需要公司通过网络爬虫等技术手段进行信息搜集，了解客户的公开发表的内容，经过一些技术分析手段或者产品认知。
除此之外，对于依赖销售的行业，需要要求销售定期维护客户关系，关注客户个人的自媒体平台上关于产品的发言并做好反馈。
## 3\. 由内而外，在产品立项和管理活动中强制增加VOC
不同的公司流程会导致不同的工作导向，如果产品立项流程中没有涉及到VOC，那么可以修改流程，要求在立项时一定要提供VOC的分析报告，并且其分析质量在评审中占一定的分数比重。通过强制要求的方式引导产品规划小组关注VOC并进一步地想办法建立渠道。
除此之外，也可以定期要求售后部门输出产品的投诉报告，了解产品的质量情况并作出相应的调整等。
## 4\. 由外而内，找到VOC服务提供商进行合作
如果公司没有做VOC的经验，目前市面上也有专门提供VOC管理解决方案的公司，可以先导入一些VOC的服务提供商，或者是直接找咨询公司针对性地购买VOC咨询服务。
作者：马上方，微信公众号：还好先生日志。硬件PM一枚，关注智能硬件、科技创业等领域。
本文由 @马上方 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议
