本文是对该项工作的回顾，讲述了美容院信息管理系统项目过程中业务研究的过程和结果。文章的目的是沉淀一些工作经验，作为以后工作的参考，也是为了帮助这篇文章的读者。
#一、背景
客户自己的企业是美容院的上游企业，为美容院提供套餐治疗中的必备产品。同时，我拥有一家美容院。在一年四季与美容院的接触中，客户发现大部分美容院还停留在Excel表格的时代进行自己的业务和人员管理，各种会员的数据也很混乱，管理起来很麻烦。客户想改变美容院的管理状态，于是来找我们，想为传统美容院开发一套信息管理系统。
通过与客户的沟通，我们知道客户想要做的是一个标准的SaaS美容院信息管理系统，我们对传统美容院进行系统的业务研究。
#二。商业研究
下面将从三个方面考察美容院的业务：一是界定美容院的性质，制作美容院顾客画像；其次，梳理美容院信息管理系统中的角色；此外，调查工作流程和不同角色的责任；最后，总结并输出业务研究。
## 1\.定义美容院的性质和客户画像。
定义企业的本质是为了了解产品上线后将面临什么样的应用场景。所以我们需要知道我们的产品面对的企业规模有多大，有哪些子行业，有哪些行业特点，有多少员工，我们所在的城市是一线城市还是三线城市等。
就美容院的性质而言，我们需要了解的是美容院附属企业的规模，个别美容院的员工规模，面对的是什么样的客户。以下是顾客所在美容院的定义：
美容院定义
*主要面向20至50岁年轻女性的服务店，并为她们提供美容护理课程。
客户画像
*基本介绍：位于香港繁华地段，店内有5名美容师、3名美容顾问、1名店长，另有5间独立包间。治疗所需的产品存放在柜台，与附近的美容院高度同质化。
*面向客户：主要面向20-50岁的年轻女性。
*类别：终身服务
上述美容院都是以单店为主。事实上，这表明许多美容院是连锁和多店的。企业负责人需要同时管理多个门店，在企业层面，需要管理多个门店。因此，在构建系统时，有必要考虑这个级别的架构。
## 2\.梳理美容院信息管理系统中的角色。
SaaS体系的一个重要观点是，业务系统中的所有角色都需要穷尽，即使最不重要的角色缺失，整个业务链也可能不完整，从而使业务无法闭环。
（1）单个企业情况下的角色分析
在梳理角色时，我们需要知道角色的职业特征是什么，核心工作流程是什么，考核指标是什么，哪些角色与角色相关，角色之间又是如何相关的。下图是客户企业的组织结构图，从中我们可以清楚地了解美容院管理系统中的角色。
如图所示，美容院企业的角色包括企业主、企业经营者、门店经理、美容师和美容顾问，他们各自的角色如下：
使用简单的业务逻辑图来梳理各种角色之间的关系；
此外，我们需要在更大的框架下进一步分析。我们做SaaS系统，除了客户的部分，还有平台的部分。以上分析是基于单个企业使用该系统的情况。很多企业的情况还缺什么？我们继续吧。
（2）多企业下引进新的角色
通过对客户的采访，我们整理出了一个新的组织架构图：
这时，我们需要引入一个新的角色，平台运营商。
（3）多角色流程图
通过上面提到的角色分析，我们可以画出一个多角色流程图，其中销售人员在整个业务链中处于在线系统之外，所以我们不做过多的分析。
## 3\. 不同角色的工作流程
在该项目中，为了更清晰的了解业务链上不同角色的核心工作流程并找出业务问题，我们对客户进行了一对一的访谈，以了解该业务在战略层面上的意图；除此之外，我们还邀请了客户旗下的一位美容院店长进行访谈，以了解整个美容院的运作机制以及美容院内各角色的核心工作流程。
（1）战略层面上的意图
战略定位和目标
：通过对客户的访谈，我们确定了客户对美容院信息管理系统的战略定位是，扩充并尝试新的SaaS业务，发展更多的美容院企业客户。战略目标是占领香港美容行业的SaaS市场，站稳脚跟，以形成初步的竞争力。
经营策略：
在访谈中，我们了解到，目标客户群体是香港传统的美容院企业以及独立的美容院，以会员的模式入驻平台，提供给美容院信息化管理的能力。在定价方面前期以较低的价格吸引客户，以快速占领市场为主。
（2）美容院的运作机制和各角色的工作流程
运作机制
* 顾客首次到店，需要填写一大叠的纸质资料，包括顾客基本信息、疗程风险确认书等
* 美容顾问为顾客推荐套餐，或者顾客自己选择套餐疗
* 顾客到包间内做护理疗程，由美容师进行服
* 顾客也可拨打美容院的热线进行房间的预约或者是美容师的预约，美容顾问会跟进该顾客的预约
工作流程
* 店长：从供应商处或者企业的中央仓库拿货，创建套餐疗程，整理每天的营业额数据，给员工发工资，审核员工考勤等
* 美容顾问：接听顾客的预约电话，记录预约信息，预约当天电话回访顾客，确定是否到店，顾客到店之后维护预约信息，变更预约状态
* 美容师：为顾客做疗程，提供服务
在业务的调研过程中，主要调研的是现有的业务状况，并且合理的情况下，将现有的流程用系统固定化，以提升工作效率，降低人力成本。
# 三、业务问题总结
## 1\. 关键业务问题梳理
经过调研分析，目前传统美容院的业务存在如下业务问题。
* 纸质化的顾客资料管理，店员需要手工处理一叠纸质文件，效率低下且容易遗失
* 每天的营业数据对账繁琐，Excel表格一大堆，不直观
* 企业主无法直观的看到旗下美容店每天的营业
* 因为没有实现自动的处理筛选，因此在顾客生日时，不能及时给顾客送上祝福，以维持顾客的良好关系。
## 2\. 问题解决思路
针对以上列举的问题，我们给出了以下的解决思路。
* 对企业主实现移动端的营业数据实时查看功能。
* 对企业运营人员实现门店的管理、报表数据的管理，仓储管理等。
* 对门店实现店铺的管理，顾客的管理，疗程套餐的管理等。
通过上述的业务分析，梳理出该系统的功能架构图：
# 四、总结
通过本文的一系列分析，我们理清楚了业务的现状和问题，也将SaaS系统的业务调研方法讨论了一遍。
整体回顾一遍，开篇我们交代了业务调研的背景，以及想要通过业务调研，了解客户的业务现状的目标。接下来，通过对美容院进行定义，以及业务链条中各角色的特征进行分析，梳理了不同角色的工作流程。最后总结关键业务问题并给出问题的解决思路。项目进展到这里，就可以进入下一步的整体方案设计了。
作者：客者Aven；公众号：超越产品思维
本文由 @客者Aven 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
