编辑导读：在电商系统中，售后订单是整个平台系统最重要的组成部分之一。好的售后产品可以大大提升整个电商产品的用户体验，提高用户的口碑。售后原因很多。还有物流时效性、经销商服务态度等其他因素来应对平台本身的问题。产品能做的就是设计一个高效的售后产品，能够快速响应用户的售后申请。这篇文章的作者已经和我们分享了售后产品的相关内容，让我们一起来看看。
#一、售后服务概述
## 1\.售后原因和节点
首先，我们来讨论一下为什么需要售后服务。正如我们在前言中所说，除了平台本身，还有其他因素。比如我在电商平台上买了一部手机，在订单的不同节点会有不同的想法，从而产生售后需求。比如提交订单后，不想买。这个时候，我就会有退款的想法。
或者付款后，如果一个星期后还没有发货，也会产生退货退款的想法。比如收到手机后发现照片太假，也会有退货的想法。最后，产品本身质量有问题。比如用了一个星期，手机的麦克风听不到声音，也会考虑申请更换。因此，在订单的不同节点，用户会有不同的想法，从而导致各种售后。所以，好的售后产品是客户服务的核心模块。
订单中的货物开始售后服务。最常见的实物快件订单有四种状态：付款、发货、收货和成功交易。常见的售后类型有四种：订单取消、退款、退货退款、换货，而维修类型很少用于售后。
在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型是不同的。当订单等待付款时，用户可以取消订单。用户可以在货物装运时发起退款；当收到商品并且交易成功时，用户可以发起三种类型的售后服务：退款/退货/换货。
需要注意的是，交易成功状态下的售后申请是有时间限制的，一般是7天或者15天。之后，用户和商家需要自己讨论。将生成用户申请的售后订单。售后订单和订单相互独立，对应不同的售后状态。共享初始状态为待审核，结束状态为售后成功或售后关闭，中间状态为客户发货、返库、换货、退款。
下单后，用户可以发起订单中商品的售后，支持某个商品单独售后或订单中所有商品的售后。可以根据不同情况发起不同类型的售后。选择商品和售后类型后，用户要根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、说明、凭证等信息。发起退货类型售后的，填写退货地址，发起换货类型售后的，也要填写换货售后地址。售后服务发起，客服审核完成后，最终会转入售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程结束。
## 2\.售后处理
售后过程中有一个核心环节——退款。在我之前的一篇关于订单的文章中，我谈到了订单折扣的分配，主要涉及优惠活动和使用优惠权益后实际支付商品的计算。从下图中我们可以看到，订单经过一系列的优惠分配后，应付款和实际付款会有差异，而这部分差异就是优惠金额。有关优惠分配的详细信息，请参考我之前的内容。
不管是哪种售后，退款都有一些共同的规则：
1.商品金额，商品退款时，只退已付商品金额和付款时扣除的金币，coupo
3.有很大自主权的客服权限，可以修改退款金额，补贴运费。也可以根据用户的情况来判断责任。或者根据实际情况给用户补偿优惠券。即系统规则计算售后金额后，如果用户有疑问，客服会介入。
销售订单和售后订单虽然相互独立，但也有一定的联系。用户可以针对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后。售后订单是独立的，订单和售后订单之间可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多个售后，一个商品只能对应一个售后。如果有正在进行的售后订单，则不能对该商品发起另一次售后。如果原售后订单关闭，可以再次发起售后。
如果发起退款类型的售后，会生成相应的售后单和退款单；如果发起退货类型的售后，除了退货退款单，还会生成退货单。如果商家有自己开发的ERP或者与第三方ERP对接，在发起售后退货时需要与ERP进行交互：如果需要退货，需要生成退货单(入库任务)，退货入库后才能退款。如果没有ERP，就没有必要进行这种对接，由商家自己处理。
订单的售后处理有一些可以优化的点，比如售后流程自动化，也就是系统可以做的事情。
可以交由系统完成以提升效率，如根据售后单自动生成退货单，这对于订单量巨大的商家来说是一个非常重要的功能。第二是可以结合工单/IM系统，能够更好地响应用户的需求，直接与各个业务方直接对接。第三个是打通供应链，若涉及到与商品供应链相关的售后可以直接进行快速处理。# 二、详解售后流程与状态
## 1\. 售后详情
上文我们提到了售后类型主要有取消订单、退款、退货、换货、维修五种类型，我们暂不讨论最后维修这种售后类型。
首先是取消订单，在订单待支付状态下可以发起。分为客户主动取消或被动取消，主动取消是用户提交订单后未支付货款，此时可由用户主动发起取消订单；被动取消是指用户提交订单未付款的状态下，系统一般会设置一个自动关闭的时间以防止用户恶意占单，且设置自动取消的机制可以防止用户不付款产生的未完结订单。
在订单待发货、待收货、交易成功三种状态下均可发起退款类型的售后。未发货与已发货状态下发起退款售后对应的流程会有差别，未发货状态下发起售后需要由系统判断仓库发货状态拦截发货，若拦截成功则自动同意退款，若无法拦截则由客服人工介入。已发货状态下退款则需客服介入审核，满足条件再通过退款。
一般的退款流程是用户发起售后，由客服审核，若拒绝退款则流程结束，售后状态为售后关闭。若客服同意退款，则会生成对应的退款单，若需财务人员同意还需增加财务退款确认的步骤，确认后则退款完成，售后状态为售后成功。
需要注意的是，为了节省人力提高审核效率，我们可以设置一些退款审核自动化的流程，比如支付后一定时间内（如30min）自动审核通过。还可以设置一些退款自动化的流程，比如若无需财务人员介入，直接调用接口在原支付单号发起退款即可。
除了订单状态，售后还伴随售后状态的流转，用户发起退款售后申请，若拒绝退款则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意退款则流转至待退款状态，退款后则售后结束，售后状态为售后成功。
在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起退货类型的售后。一般的售后流程是用户申请退货，由客服审核，若拒绝退货则需填写拒绝理由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。若客服审核同意退货，则等待用户提交退货信息，包括选择退货地址并填写物流单号。
用户提交退货信息后，则自动生成退货单，若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货单流转为完成。退货单完成后，会生成对应的退款单，若需财务人员审核则需增加财务人员审核确认的步骤，审核同意后则退款完成，售后流程结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在退货入库流程时需要由客服介入，若退回商品和描述不符则进入客服介入流程，与客户协商售后方案。若同意协商方案则修改售后金额，若不同意协商方案则退货商品，关闭售后订单。
同样的，退货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起退货售后申请，若拒绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货，客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态，确认退货后进入待退款状态，财务人员审核同意后则售后结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，都需设置时效限制，一般是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。
在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起换货类型的售后。一般的售后流程是用户发起换货申请，由客服审核，若拒绝换货则需填写拒绝理由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。若客服审核同意换货，则等待用户提交换货信息，提交信息后可生成退货单。
若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货流程结束。此时ERP系统会自动生成换货出库单，仓库人员凭借出库单发货，发货后整个换货流程结束，售后状态为售后成功。
我们可以发现换货类型的售后就是在退货售后的基础上，增加订单发货的流程，可以简单理解为是这两种类型的业务的相加。
同样的，换货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起换货售后申请，若拒绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货，客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态，确认退货后则可生成换货出库单等待换货出库，换货出库成功后则售后结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，同样需设置时效限制，一般是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。
## 2\. 售后关键点
除了各个售后主流程的设计，售后产品的设计中还有几个值得注意的关键点。
一是关于超时的处理，一般都会设置售后单超时关闭的机制。各节点都要有限时机制，保证售后处理时效，不论是由商家还是客户原因引起的。另外，不仅是服务成本，售后过程中也会涉及到结算，也关系到订单数据的统计，所以在这些流程中都需要设置一定的时限。
二是系统打通，售后一面需与订单系统打通，方便查看售后对应的订单信息。另一面需要与后端的ERP、WMS等系统打通，以实现退货、换货全流程的自动化，快速响应用户的售后需求，打造更好地用户售后体验。
三是与客服&工单系统打通，以上小节的售后过程为例，在售后审核阶段需要及时与客服沟通，确认真实情况。而在售后的收获阶段，若没问题可以及时确认进行退款，若出现问题则可经由客服及时联系客户进行处理。除此之外，还可与工单系统打通，方便不同内部人员之间的流转，比如客服、供应链、仓库、财务等人员。
四是协商过程展示，系统可以记录售后过程中的每一步状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的动作，记录关键售后信息方便后续的追溯。
## 3\. 售后与供应链
在上一小节售后相关的介绍中，我们讲解了若商家有对接ERP（进销存）系统，售后需要与ERP系统产生交互。售后对接ERP系统主要是为了解决实物流的信息化，减少人工环节，针对订单量较大的商家可以大大提高处理的效率。
主要是退货、换货环节需要涉及到与ERP的对接。针对退货类型的售后，需要通过退货入库单来连接整个流程。针对换货类型的售后，可以通过换货入库单、换货出库单来连接整个流程。
以换货为例，我们可以用我之前在库存篇介绍的分层模型去看这个流程。用户在销售层发起换货，客服审核同意后由调度层生成换货任务与退货入库单，待用户将需换货的商品退回至仓库后，仓库层凭借退货入库单检查退货商品并确认入库，调度层接收到入库成功的消息后一方面将此信息传给销售层，将售后订单的状态更改为待发货。
另一方面，调度层需生成换货出库单，仓库层凭借换货出库单去进行发货的操作，换货成功后，售后流程结束，销售层的售后状态变更为售后成功。
# 三、售后与订单的联结
前面我们详细分析了售后的流程与售后状态的流转，这一小节我们来详细说说售后与订单的联结。
总的来说，订单状态与售后状态的流转是相互独立的，但是在售后状态结束（售后成功）才会影响订单状态。
从商品维度来说，订单详情页的商品会根据售后的状态来展示商品售后状态。售后状态为退款中、换货中、退货中时，商品可以展示售后进行中状态；售后状态为已退款、已换货、已退货时，商品可以展示售后成功状态；若售后被拒绝则商品可以展示售后关闭状态。
这里有一个二次售后的情况，一般情况下为了避免人效的浪费，我们会限制二次售后的情况：对一个商品来说，若售后关闭，则可再次发起售后。若商品对应的退款、退货售后单已成功，不可再次发起售后。同样的，换货类型的售后一般也不支持二次售后。
当订单中的全部商品发生售后时，才会影响订单状态。售后状态与订单状态的关联，总体的原则是当订单中的商品全部退款时，订单状态才会变更为交易关闭，其他情况下订单状态不变。需要特别说明的是，一般情况下待发货状态时只能申请全额退款，否则在待发货状态下退款不能交易关闭。
订单的售后也会影响到订单的结算。一般在平台电商中，用户购物支付的货款不会直接进入商家账户，而是先进入平台账户再结算至商家账户。
入账节点是订单完成（确认收货）或者售后完成；结算周期一般有日/周/月三种，根据业务不同会有不同的结算周期；结算时间是T+1或者更长；费用方面，平台一般会收取技术服务费，费率与平台和品类相关，除此之外还有平台补贴与积分抵扣；订单结算金额=实付金额+平台活动补贴-
平台服务费。
# 四、总结
总结一下本文内容，主要有三部分的内容：掌握售后整个流程、详细分析售后流程与状态、分析售后与订单的关联。
1. 掌握售后整个流程：掌握各种售后类型（取消订单、退款、退货、换货），了解每种售后类型对应的售后处理流程。
2. 详细分析售后流程与状态：对售后过程中不同类型的售后流程与状态进行了详细的分析，并探讨了售后与供应链的关联。
3. 分析售后与订单的关联：分析了从商品和订单两个维度来看订单与售后的联结。
在电商系统中，售后系统是必不可少的模块，售后系统的好坏会非常直观地影响用户的整个购物体验，因此设计一个合理的售后系统是每一位电商产品经理应该要掌握的内容。
以上就是售后模块所有的内容了，下一期，我将分享电商平台中的商家服务模块相关的内容，尽请期待。
作者：书丰，公众号：书丰产品记
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