闫通讯员李伟
经常逛街的人可能会注意到，大型商场、超市的客服办公室里经常有12315消费者投诉联系站或者消费者维权服务站。遇到消费纠纷，市民可以去商场的服务站求助。记者昨天了解到，截至2015年底，全市共有消费者投诉联系站/消费者权益保护服务站422个，覆盖综合商圈、城乡结合部、小商品聚集区和新经济开发区。现在行业协会和第三方在线交易平台都有消费者权益保护服务站。
消费者维权服务站如何发展？如何帮助市民分担烦恼？记者昨天从市工商局12315投诉举报中心和市消费者委员会了解到这一情况。
维权服务站解决消费者后顾之忧
“这很常见。有了服务站，我对在这个商场消费更有信心了。”昨天佛山兴华商场市民李女士购物后拿着小票来到服务台给她开发票。服务台旁边，醒目的牌匾上写着“12315消费者投诉联系站”。指的是这个服务站，李小姐说她之前买过背包，回到家就来这个消费者维权服务站求助。结果当场解决，工作人员态度很好。
佛山有不少消费者权益保护服务站，为市民解决消费问题。近年来，佛山紧紧围绕消费者权益保护主题，坚持“共创双赢、服务民生”的工作理念，积极推进商场、超市、企业、市场、景区等消费者权益保护建设。据市工商行政管理局12315投诉举报中心统计，目前全市共有422个消费者权益保护服务站。其中，从地区来看，南海区数量最多，有126个，其他区有禅城区83个，顺德区102个，三水区78个，高明区27个。按照“五进”分类，有商场95家，超市66家，市场104家，企业42家，景点10个。(附表格)
12315消费者投诉联系站/消费者维权服务站如何为消费者分担后顾之忧？记者了解到，我市消费者权益保护服务站将接受和办理消费者咨询，提供消费者信息服务，接受和办理消费者建议和意见，不断提高商品和服务质量。此外，消费者权益保护服务站受理和处理消费者与本单位之间的消费者纠纷，并记录消费者纠纷的解决情况。消费者权益保护服务站还将承接市场监督管理部门转来的适合经营者与消费者和解的消费者投诉，并安排专人跟踪，迅速处理。在规定期限内无法解决的，服务站将向辖区市场监督管理部门报告，由辖区市场监督管理部门处理。
覆盖面更广，网站就在你身边
高明区文昌路是一个繁华的商业区，有140多家小店和企业。这里有一个维权快速处理中心，由政府职能部门人员组成，将维权网络覆盖范围扩大到周边商业区和店铺，实现范围内小店铺和小企业的快速维权目标。
佛山华谊装饰材料市场主要从事涂料、地板、五金、灯饰、陶瓷等建材的批发和零售市场。然而，这个市场上有许多消费者纠纷和投诉，这使得消费者很难维护自己的权利。目前，新建的华谊装饰材料物流城也抓住搬迁机遇，成立了消费者权益保护服务站。目前有陶瓷协会、汽车配件协会、汽车马等五个行业协会
维权服务站是怎么发展起来的？最初，第一批维权服务站可以追溯到2004年底。当时结合佛山地处珠三角，经济相对发达，市工商局开始在人流大、投诉多、口碑好的商场、超市、集贸市场、大中型服务场所设立“12315消费者投诉联系站”。投诉联络站的模式创新，使全省乃至全国首家消费者权益保护服务站落地。
自2012年实施“两个建设”以来，市工商行政管理局继续稳步推进，不断完善原有工作，以进一步解决小商店、小企业和小市场的消费者权益保护问题，逐步将维权服务站延伸至综合商业区。拓展城乡结合部、小商品集聚区、新经济开发区等维权空白区和盲区，在行业协会、第三方网上交易平台、直销企业、美容等设立维权服务站
截至去年年底，新增24个消费者权益保护服务站，全市建立的消费者权益保护服务站数量已达
422个，累计受理投诉案件40854件，为消费者挽回经济损失2629.1万元。制度保证，维权更便捷
记者了解到，近年来，在流通环节建立经营者首问和赔偿先付制度，使消费维权服务站由点状分布向网状建设转变，基本实现纵向到底，横向到边的立体消费维权服务站网络体系；服务站的工作方式也从单一的双方和解向双方和解与第三方调解共存转变。
“500元以下小额赔付3日办结。”去年，高明区京柏城商业有限公司作出规定及公开承诺后，场内74户商家全部参与试点，设立赔付基金总额达28万元。试点工作开展以来，京柏城消费投诉数量同比下降60%。而且，京柏城内没有消费者通过12345热线等渠道进行投诉。这是我市去年推进的流通环节经营者首问和赔偿先付制度。有了制度支撑，维权服务站就有了“第一时间、第一现场、第一证据”的调解优势。
如何保证消费维权服务站的服务质量呢？目前，在三水区试点开展维权服务站星级评定，评选标准分为“一、二、三”星级，三星级为最高标准。评选标准除了对各站点的硬件设施有严格的要求，还着重从消费调解的和解率和满意度等方面制定了严格的标准，评选结果进行公示。另外对连续三年都未能获得星级评定的消费维权服务站，予以通报，给予行政指导，限期整改。通过开展维权服务站星级评定，导入竞争机制，更好提升服务站服务质量和服务水平。
在人员培训方面，去年，佛山市消委会、佛山市工商局就联合在辖区内四区进行的巡回培训活动，培训对象包括区、镇街基层消委会工作人员、市消费维权行业自律大联盟成员、各区消委会志愿者代表和相关行业协会和12315“五进”消费者投诉联络站、消费维权服务站工作人员。一名来自企业消费者投诉联络站的工作人员在参与培训后指出，建立维权服务站后与工商部门、消委会沟通更加顺畅，而且消费维权相关法律法规和政策也能更快到位。
12315“五进”工作是工商行政管理部门更新消费维权理念和创新消费维权工作机制的重要举措，对于扩大消费维权社会网络的覆盖面，提升消费维权水平，多渠道提供市场经营信息，快速解决消费矛盾，营造良好的市场环境和消费环境，促进社会和谐稳定具有重要作用。
